Die E-Mail ist aus dem heutigen Geschäftsalltag nicht mehr wegzudenken. Andererseits gehört die Flut elektronischer Briefe zu den größten Problemen bei der beruflichen Kommunikation.
Wenn ein Kunde per Mail um Rückruf bittet, soll es schnell gehen. Sonst ist die Konkurrenz womöglich schneller. Doch wie? Erste Wahl ist oft das Telefon. Doch genauso oft meldet sich dort niemand oder der Anrufbeantworter, der vielleicht nicht abgehört wird. Auch das Handy nimmt niemand ab. Ein Fax erreicht den Adressaten nur in der Nähe eines Faxgeräts. Bleibt wieder die E-Mail. Stunden später kommt die elektronische Abwesenheitsmeldung mit dem Verweis auf einen Kollegen. Immerhin weiß man jetzt, woran man ist, und das Karussell beginnt von Neuem. Solche Situationen kennt fast jeder. Und jeder hasst sie. Denn alle stehen permanent unter Druck, möglichst immer und überall erreichbar sein beziehungsweise ihre Geschäftspartner zu erreichen.
Jonglieren mit den Kommunikationswegen
In vielen Firmen gibt es Regeln dafür, wie schnell E-Mails beantwortet werden müssen. Gleichzeitig jonglieren die Mitarbeiter mit mehreren Kommunikationswegen, Nummern und Anrufbeantwortern. Kein Wunder, dass von den 105 Teilnehmern einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Berlecon 83 Prozent davon ausgehen, sie würden effizienter kommunizieren, wenn alle Kommunikationswege irgendwo zusammenflössen - wenn zum Beispiel das Handy auch als E-Mail-Postfach und universeller Anrufbeantworter dienen würde. Kaum weniger dringlich ist der Wunsch, die Technik möge möglichst selbst herausfinden, welches Gerät gerade eingeschaltet ist und wo man demzufolge erreicht werden kann - vielleicht sogar unter immer derselben Nummer.
Gleichzeitig stehen die Anwender neuen Kommunikationsformen wie etwa Messaging-Lösungen oder Webkonferenzen, noch skeptisch gegenüber, obwohl die ihnen eigentlich das Leben erleichtern sollen. Nur 22 respektive 21 Prozent der Befragten hielten sie für wichtig oder sehr wichtig. Der wichtigste Grund: Sie sind ungewohnt. Das unschlagbar wichtigste Kommunikationsmedium ist und bleibt deshalb, so ebenfalls die Berlecon-Studie, auf absehbare Zeit E-Mail, dicht gefolgt von dem Evergreen Telefon, sei es nun fest verdrahtet oder mobil. In Zukunft wird Mail durch die Übertragung von Mails auf das Handy nach Meinung von 65 Prozent der Befragten noch wichtiger. Von der konventionellen Mail glauben das 64 Prozent. Auch die inzwischen vielerorts bewährten Telefonkonferenzen sollen noch einmal an Bedeutung zulegen.
Fehlende Nutzungsregeln
Doch das Verhältnis zur E-Mail ist trotzdem nicht ungetrübt. Beim Nachhaken offenbarten nämlich viele der Umfrageteilnehmer, dass ihr Lieblings-Kommunikationsmedium gleichzeitig die Quelle erheblichen Ärgers ist. Das wird jeder nachvollziehen können, der alltäglich das wenige Relevante aus den Bergen eindeutig unwichtiger Nachrichten herauszufiltern versucht. Angefangen bei Spam, also unerwünschten Werbemails für Potenzpillen oder zweifelhafte Methoden, sagenhaften Reichtum zu erwerben, bishin zum Sonderangebot von Elektronikmärkten. Auch die dauernde Erreichbarkeit auf vielen Kanälen hat ihre Macken: Manche der Anwender monieren, dass unter dem Druck immerwährender Erreichbarkeit getroffene Schnell-Entscheidungen nicht durchdacht sind und deshalb öfter wieder zurückgenommen werden müssen. Immerhin 31 Prozent der Befragten bemängelten fehlende Nutzungsregeln - was wohl jeder unterschreiben wird, der schon einmal Freitagabend um zehn von einem Geschäftspartner telefonisch kontaktiert wurde.
Wenn es auch im Detail einiges zu kritisieren gibt - insgesamt zweifelt kaum jemand am Nutzen moderner Kommunikationsmittel: Nur fünf Prozent der Befragten gaben an, durch sie ineffizienter geworden zu sein. Im Kundenkontakt, bei der Zusammenarbeit mit Teams und mit Externen sind die Vorteile von E-Mail, Handy und Co. unschlagbar. Die Chance steht gut, dass sich zu ihnen in Zukunft weitere Kommunikationskanäle gesellen werden. Ihr Erfolg wird davon abhängen, wie einfach sie zu bedienen sind und ob sie einen echten Nutzen bringen.