"Schnelle Leitung, mieser Service", so das Fazit in der Juniausgabe von Test.
Das Magazin hatte acht deutsche DSL-Anbieter genauer unter die Lupe genommen. Und wäre in die Bewertung nur die Qualität der Internetverbindung eingeflossen, hätten die Provider Grund zum Feiern: Hier schneiden alle Firmen gut ab.
Allerdings sahen sich die Tester auch den Service genauer an - und hatten dabei haarsträubende Erlebnisse.
Schon die Bestellung verlief nicht immer reibungslos: So ging bei Alice und Freenet je eine Bestellung komplett verloren. Bei der Freischaltung setzten sich die Probleme fort: Alice and Versatel vereinbarten mit ihren Kunden Termine - tatsächlich aber passierte am angekündigten Tag ... nichts.
Weitere Pannen: Versatel lieferte falsche Geräte aus, während AOL es mit der Rechnung nicht ganz so genau nahm: Die Firma buchte eine Internet-Telefonflatrate vom Konto des Testkunden ab, obwohl diese nie bestellt worden war.
Auf Anfragen per E-Mail nach 17 Tagen reagiert
Auch der technische Support glich in vielen Fällen einer Servicewüste. Bei Beschwerden per E-Mail antworteten nur zwei Anbieter innerhalb von 24 Stunden. T-Online schnitt hierbei am besten ab, der Kunde musste durchschnittlich nur acht Stunden auf eine Reaktion warten. Freenet hingegen reagierte erst nach 411 Stunden - das sind umgerechnet 17 Tage.
Anfragen per Telefon wurden schneller beantwortet: Sechs der acht Anbieter ließen ihre Kunden durchschnittlich weniger als sieben Minuten in der Warteschleife. Am besten schnitt AOL ab, dort wurden die Anrufer durchschnittlich nach einer Minute mit einer Serviceperson verbunden. Schlusslicht auch hier: Freenet, mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 14 Minuten.
In der Gesamtbewertung wurde keiner der acht Anbieter mit "gut" bewertet: Testsieger T-Online erreichte einen Gesamtschnitt von 2,6. Mit 1&1 und AOL erhielten nur zwei weitere Unternehmen die Gesamtnote "befriedigend" - der Rest musste sich mit "ausreichend" begnügen.
Auch für die allgemeinen Geschäftsbedingungen gibt es in der aktuellen Test-Ausgabe einen Rüffel: So finde sich dort bei allen geprüften Providern mindestens eine unzulässige Klausel, wie zum Beispiel die Sperrung des Anschlusses ohne Rücksicht auf die Regelungen des aktuellen Telekommunikationsgesetztes. Einige Firmen behielten sich auch Preiserhöhungen vor - ohne dem Kunden ein Widerspruchsrecht zu gewähren.
Die Test-Autoren vermuten die Ursache für die sinkende Qualität in dem Preiskampf, der in der Branche herrscht - und der auch negative Auswirkungen auf den Verbraucher habe. "Insgesamt", ist zu lesen, "nährt das Testergebnis den Verdacht, dass der Preiskampf der Internetanbieter letztlich auf Kosten des Kunden ausgetragen wird."