Werkstattpfusch: Wenn die Schraube locker bleibt

Wenn mit dem Wagen etwas nicht stimmt, kommt er in die Werkstatt. Dort bringen die Mechaniker alles wieder in Ordnung, und am Ende fährt der Kunde zufrieden vom Hof - im Idealfall jedenfalls. Nicht jeder Kunde ist jedoch wirklich mit der Arbeit seiner Werkstatt zufrieden.

Doch es gibt Mittel und Wege, mit solchen Problemen umzugehen. Schon bei der Auftragsvergabe können mögliche Ärgernisse weitgehend ausgeschlossen werden. Und wenn die Reparatur tatsächlich schief gegangen ist, muss nicht gleich der Rechtsanwalt eingeschaltet werden.

Fehler können überall passieren - auch in einer Kfz-Werkstatt. (Foto: Foto: Reuters)

Eine Grundregel ist, den Reparaturauftrag möglichst genau zu erklären. "Wenn es zu Unstimmigkeiten kommt, liegt es oft auch an einer mangelnden Kommunikation zwischen dem Autofahrer und der Werkstatt", erläutert Claudia Schiffer vom Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) in Bonn.

Auftrag klar definieren

Wer also zur Werkstatt geht und dort einfach den Auftrag erteilt "den Wagen in Schuss zu bringen", der muss sich nicht wundern, wenn das Werkstatt-Team mehr Arbeiten ausführt, als eigentlich gewünscht wurden.

"Am Anfang sollte immer ein klar definierter schriftlicher Auftrag stehen", sagt Johannes Hübner, Sprecher des Automobilclubs von Deutschland (AvD) in Frankfurt/Main. "Empfehlenswert ist dabei, das vorliegende Problem zunächst in der Direktannahme mit dem Serviceleiter zu besprechen", rät Claudia Schiffer.

Johannes Hübner empfiehlt außerdem, im Auftrag festzuhalten, dass der Kunde angerufen wird, falls nach Ansicht der Werkstatt weitere Arbeiten notwendig sind. So kann die Zustimmung eingeholt werden, bevor es wegen zusätzlicher Reparaturkosten zu Differenzen kommt.

Ist eine Reparatur trotz allem nicht zur Zufriedenheit verlaufen, sollte der Rechtsweg nicht der erste Weg sein, der eingeschlagen wird. "Zunächst einmal sollte man mit der Werkstatt Kontakt aufnehmen", sagt Claudia Schiffer. "Viele Dinge lassen sich auch so regeln - Fehler sind schließlich immer möglich."

Im Zweifel eine Schiedstelle einschalten

Läuft dann immer noch nicht alles nach Wunsch, kommt die nächste Möglichkeit ins Spiel. Hinter dem Begriff Schiedsstelle verbirgt sich eine Gelegenheit, Zweifelsfälle aufklären zu lassen. Voraussetzung für die Hinzuziehung dieser Stellen ist jedoch, dass die betreffende Werkstatt Mitglied des ZDK ist.

"Das Hinzuziehen der Schiedsstellen ist für den Werkstattkunden kostenfrei", erläutert ADAC-Juristin Susanne Sabielny in München. "Wer mit der Entscheidung der Schiedstelle nicht zufrieden ist, kann hinterher trotzdem noch den Rechtsweg nutzen."

"Die Schiedstellen setzen sich aus mindestens vier Mitgliedern zusammen", erläutert Claudia Schiffer. "Dazu gehört ein unabhängiger Jurist, ein Kraftfahrzeug-Sachverständiger, eine Person von einem Automobilclub sowie ein ZDK-Mitglied."

Grundsätzlich sind diese Schiedstellen laut Susanne Sabielny Schlichtungsstellen, die Streit zwischen einer Werkstatt und dem Kunden unbürokraftisch beheben helfen sollen.