Bestens vernetzt: Mobilfunkanbieter im Test

Jeder, der während des Urlaubs schon einmal mit in die Höhe gerecktem Smartphone in ländlicher Idylle hin- und hergewandert ist oder auf der Suche nach einem Mobilfunksignal einen Berg oder Felsen erklommen hat, weiß, wie wichtig uns in der heutigen Zeit eine lückenlose Netzabdeckung ist. In einer Welt, in der nahtlose Kommunikation und blitzschneller Internetzugang zu den technischen Grundbedürfnissen gehören, lässt sich Albert Einstein treffend zitieren: „Die Technologie von heute war einst der Traum eines morgigen Tages.“

Die mobile Telekommunikation ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken – und die Wahl des richtigen Mobilfunkanbieters spielt dabei eine entscheidende Rolle. Gute Anbieter zeichnen sich durch verschiedene Merkmale aus. Dazu gehört eine zuverlässige Netzabdeckung, die sicherstellt, dass die Nutzerinnen und Nutzer jederzeit erreichbar sind und eine stabile Verbindung haben. Wichtig ist auch ein kundenorientierter Service, der bei Fragen oder Problemen schnell und kompetent zur Verfügung steht. Transparente Vertragsbedingungen und klare Preisstrukturen sorgen dafür, dass die Nutzer keine bösen Überraschungen erleben. Zusätzlich ist allerdings zu berücksichtigen, dass verschiedene Nutzergruppen wie Privat- und Geschäftskunden sehr unterschiedliche Anforderungen und Bedürfnisse haben.

Für Privatpersonen steht häufig ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kosteneffizienz und ausreichendem Datenvolumen im Vordergrund. Sie möchten nahtlos kommunizieren, surfen und auf soziale Medien zugreifen können, ohne dass dies tiefe Löcher in ihr Budget reißt. Ein guter Mobilfunkanbieter für Privatkunden bietet daher attraktive Tarife und die Möglichkeit, Zusatzdienste flexibel zu- oder abzubestellen.

Geschäftskunden haben dagegen oft spezielle Anforderungen. Sie benötigen eine zuverlässige Netzabdeckung, um geschäftskritische Anwendungen störungsfrei nutzen zu können. Auch spezialisierte Dienste wie mobiles Arbeiten im Ausland können entscheidend sein. Ein erstklassiger Mobilfunkanbieter für Geschäftskunden bietet maßgeschneiderte Angebote, die den besonderen Bedürfnissen von Unternehmen gerecht werden.

Zum dritten Mal hat das SZ Institut in einer Studie die Vorzüge verschiedener Mobilfunkanbieter vom DKI (Deutsches Kundeninstitut) untersuchen lassen, um herauszufinden, welche von ihnen Privat- und Geschäftskunden den besten Service und die günstigsten Tarife bieten.

Die Methodik der Studie

Für das Mobilfunkranking wurden im Zeitraum von Juli bis September 2023 insgesamt 23 Mobilfunkanbieter für Privatkunden und fünf Anbieter für Geschäftskunden untersucht. Im Fokus der Untersuchung standen sowohl der angebotene Kundenservice (20 Prozent der Gesamtnote) als auch eine Analyse des Angebots und der Konditionen, die mit jeweils 40 Prozent in die Gesamtnote einflossen.

In der Kategorie Angebot wurden die im Tarifpaket enthaltenen Leistungen (zum Beispiel Freiminuten, Frei-SMS oder Datenvolumen) untersucht. Auch die Vertriebswege der Tarife sowie Rabattmöglichkeiten für (Neu-)Kunden wurden in dieser Kategorie bewertet. Zu den Konditionen zählten die anfallenden Kosten der Verträge, aber auch Laufzeiten und Kündigungsfristen. Fallen zusätzliche Kosten für die Sperrung der SIM-Karte oder den Ersatz einer verloren gegangenen SIM-Karte an, flossen diese ebenfalls in die Bewertung ein. Beim Kundenservice schließlich ging es um die Informations- und Servicequalität der Anbieter. Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden hier ebenso geprüft wie die Internet- oder Social-Media-Auftritte der jeweiligen Unternehmen. Teil der Bewertung waren eine Anbieterbefragung, Mystery Calls und Live-Chats sowie die Analyse der Online-Auftritte.

Als wissenschaftliche Grundlage für die Bewertung diente das Kano-Modell, das die Anforderungen der Kunden abbildet und damit vergleichbar macht. Insgesamt konnten Anbieter sowohl im Gesamtranking als auch in den Einzelbewertungen 100 Punkte erreichen; die Erfüllung von Bonuskriterien, die zu einer deutlichen Steigerung der Zufriedenheit aus Kundensicht führten, ermöglichte in Einzelfällen auch eine Endbewertung oberhalb der maximalen Punktzahl. Anbieter, die mehr als 91 Punkte erreichen konnten, wurden in der jeweiligen Kategorie mit der Wertung „Top“ ausgezeichnet. Mit 85 Punkten konnten Mobilfunkanbieter die Note „sehr gut“ erhalten, 72,3 Punkte waren für ein „gut“ notwendig. Auch die Noten „befriedigend“ (61,4 Punkte), „ausreichend“ (52,2 Punkte) und „mangelhaft“ (44,4 Punkte) wurden im Ranking vergeben.

Um die unterschiedlichen Nutzertypen effektiv abbilden zu können, verwendete das DKI jeweils drei Musterprofile für Geschäftskunden und vier Musterprofile für Privatkunden, die sich durch unterschiedliche Anforderungen und Smartphone-Nutzung auszeichnen. Bei den Privatkunden wurden außerdem separate Profile für Prepaid- und Vertragskunden erstellt, so dass sich am Ende acht verschiedene Musterprofile in diesem Bereich ergaben.

Die Grundvoraussetzungen der Musterkunden waren dabei in allen Kategorien identisch. Es handelte sich um die folgenden:

• Bei den Musterkunden handelt es sich ausschließlich um Neukunden
• Sie sind bereits in Besitz eines Mobiltelefons und haben kein Interesse an Kombi-Verträgen mit Smartphone und Vertrag
• Es gibt keine Präferenz bezüglich der Vertragslaufzeit
• Es besteht kein Interesse an Kombi-Angeboten mit Festnetz- oder DSL-Anschluss
• Konditionen und Aktions-Rabatte durften nur dann berücksichtigt werden, wenn sie mindestens bis zum 31.10.2023 gültig sind.

Die Ergebnisse der Studie

In der Kategorie Privatkunden wurde sowohl ein Ranking für die Bewertung des Kundenservice erstellt, als auch das Preis-Leistungsverhältnis verschiedener Tarif-Angebote beleuchtet. In der Kategorie „All-Net-Flat“ erreichten fünf Anbieter die begehrte Bewertung "top", während drei weitere Anbieter mit "sehr gut" ebenfalls eine herausragende Bewertung erhalten. Als „Bester“ konnte sich der Anbieter Blau in diesem Jahr behaupten, der sich im Ranking Platz eins sicherte. Der Tarif „Blau Allnet L 6 GB” ist mit 5,99 Euro im Monat der zweitgünstigste im Vergleich. Es fallen keine zusätzlichen einmaligen Kosten für diesen Tarif an. Die Kosten bleiben über die gesamte Laufzeit konstant. Enthalten sind eine Telefonflat ins eigene und fremde Netz sowie eine SMS-Flat. Der Tarif enthält außerdem monatlich insgesamt sechs GB Datenvolumen. Zudem kann der Kunde seinen Verbrauch online, telefonisch und per App in Echtzeit einsehen bzw. abfragen. Auf dem zweiten Rang landete congstar, dicht gefolgt von den Anbietern Lebara, klarmobil.de und smartmobil. 

Beim Preis-Leistungsverhältnis „Allnet-Flat Prepaid“ schneidet congstar am besten ab und führt das Ranking in dieser Kategorie an. Der Tarif „congstar Prepaid Allnet Flat S” ist mit 5,00 Euro im Monat der günstigste im Vergleich. Zwar fallen noch 9,99 Euro zusätzliche einmalige Kosten an, jedoch bekommt der Kunde dafür 10,00 Euro als Startguthaben. Auf Platz zwei bis vier landen Lebara, Penny Mobil und ja!Mobil, die allesamt ebenfalls mit „top“ bewertet wurden. 

Bei der Daten-Flat (mit maximal 4G)schneidet der Anbieter Blau erneut am besten ab – und das in beiden Kategorien „Vertrag“ und „Prepaid“. Der Zweitplatzierte im Vertrags-Ranking ist congstar, der sich ebenfalls die Wertung „top“ sichern konnte. Beim Tarif Daten-Flat Prepaid (max. 4G) landeten Lebara, Penny Mobil und ja! Mobil auf Platz zwei und drei. 

Den besten Datenflat-Vertrag mit 5G liefert 1&1 mit seiner 1&1 All-Net Flat L, dicht gefolgt von O2 und klarmobil.de. Bei der Datenflat 5G Prepaid konnte sich ALDI TALK mit seinem Tarif „ALDI TALK Kombi-Paket L” (monatlich 19,99 Euro) als „Bester“ im Vergleich durchsetzen. Auf Platz zwei und drei landeten Vodafone und O2, die sich ebenfalls über die Bewertung „top“ freuen konnten. 

AY Yildiz eroberte indes im Ranking der Verträge einer Allnet-Flat mit Auslandsoption den ersten Platz vor den Anbietern Blau und Lebara. Und auch beim Preis-Leistungsverhältnis Allnet-Flat mit Auslandsoption Prepaid schneidet AY Yildiz, vor den ebenfalls „top“ bewerteten O2 und Vodafone, am besten ab. 

Bei der Bewertung des Kundenservice schnitten sieben Mobilfunkanbieter mit der Note „top“ ab. Jeweils vier Anbieter erhalten die Note „sehr gut“, „gut“ und „befriedigend“. Ein weiterer Anbieter erreicht die Note „mangelhaft“ und drei schneiden nur mit „ungenügend“ ab. An der Spitze des Rankings landete die Telekom, die sich somit als „Bester“ im Bereich Kundenservice erwies. Auf Platz zwei und drei landeten Lebara und 1&1, gefolgt von congstar und AY Yildiz.

Die Anbieter fraenk, freenet Flex und freenet Funk bieten jeweils nur einen Livechat, jedoch keine Hotline an. Aus diesem Grund wurden diese Anbieter nicht über Hotline getestet. Da Doktor SIM den Hotline Service von klarmobil.de benutzt, wurden hier die entsprechenden Angaben übernommen. Eine Service-Hotline speziell für Interessenten gehört zum Serviceangebot von 20 Anbietern. Bei vier Anbietern davon ist die Hotline zudem kostenlos. Über die Interessenten-Hotline-Servicezeiten informieren 19 Anbieter auf ihrer Webseite. Eine Beratung per Live-Chat bieten insgesamt 13 Anbieter an. Die Hilfsbereitschaft der Hotline-Mitarbeiter wurde durchschnittlich mit der Note 2,2 bewertet. Die beste Bewertung erzielte hier die Telekom mit einer Durchschnittsnote von 1,7. Im Durchschnitt verbrachten die Tester drei Minuten und 56 Sekunden in den Warteschleifen der Mobilfunkanbieter. Die meiste Geduld mussten die Tester bei otelo aufbringen. Hier verbrachten sie im Schnitt neun Minuten und 46 Sekunden in der Warteschleife. Bei discoTEL verbrachten die Tester durchschnittlich zehn Minuten in der Warteschleife, bevor der Anruf abgebrochen und niemand erreicht wurde. Bei congstar warteten die Tester am kürzesten mit durchschnittlich 55 Sekunden Wartezeit.

Auch beim Gesamtranking der Geschäftskunden konnten klare Sieger identifiziert werden. Der beste Anbieter für das Jahr 2023/2024 ist O2, gefolgt von 1&1. Beide Anbieter erhielten im Gesamtranking als einzige die Bewertung „top“. Auch im Bereich der Allnet-Flat Unlimited und beim Unternehmenstarif schnitt O2 als „Bester“ ab. So kostet der Unternehmenstarif von O2 für zehn Mitarbeiter insgesamt 192 Euro (inkl. MwSt.) monatlich. Es fallen keine zusätzlichen einmaligen Kosten an. Enthalten sind eine Telefonflat ins eigene und fremde Netz sowie eine SMS-Flat. Der Tarif enthält außerdem insgesamt 120 GB Datenvolumen pro Monat. Außerdem gibt es eine EU+ Flatrate. Den zweiten Platz beim Unternehmenstarif erhielt klarmobil.de, bei der All-Net Flat Unlimited für Geschäftskunden machte 1&1 mit der All-Net-Flat Business XXL Smart den zweiten Rang.

Auch beim Preis-Leistungsverhältnis der Allnet-Flat Business konnte 1&1 sich gegen die Konkurrenz durchsetzen und erhält die Bewertung „Bester“. Der Tarif „1&1 All-Net-Flat Business L” ist mit 24,90 (zzgl. MwSt) Euro im Monat der günstigste im Vergleich. Es fallen zusätzliche einmaligen Kosten in Höhe von 19,90 Euro an. Die Kosten bleiben über die gesamte Laufzeit konstant. Platz zwei und drei gingen an O2 mit der Bewertung „top“ und Vodafone mit der Note „sehr gut“.

In der Kategorie Kundenservice im Bereich Geschäftskunden schnitten zwei Mobilfunkanbieter mit der Note „top“ und „sehr gut“ ab. Ein Anbieter erreichte nur die Note „gut“. An der Spitze des Rankings findet sich ein weiteres Mal der Anbieter O2. Die Telekom sicherte sich Platz zwei, während Vodafone auf dem dritten Rang landete.

Im Durchschnitt verbrachten die Tester drei Minuten und 55 Sekunden in den Warteschleifen der Mobilfunkanbieter. Die meiste Geduld mussten die Tester bei 1&1 aufbringen. Hier verbrachten sie im Schnitt vier Minuten und 50 Sekunden in der Warteschleife. Bei Vodafone warteten die Tester am kürzesten mit durchschnittlich drei Minuten und sechs Sekunden Wartezeit. Die Freundlichkeit der Hotline-Mitarbeiter wurde im Durchschnitt mit der Note 2,0 bewertet. Alle Anbieter konnten mit der besten durchschnittlich im Vergleich vergebenen Note 2,0 abschneiden. Alle Anbieter haben FAQs zum Thema Mobilfunk auf ihrer Webseite bereitgestellt. Ein Glossar lässt sich dagegen nur bei sechs Anbietern finden. Eine leicht zu findende Suchfunktion bieten 15 Internetseiten.