Wahre Zufriedenheitssieger

„Der Zweck eines Unternehmens ist es, einen Kunden zu schaffen, der wieder Kunden schafft“. Mit dieser Aussage trifft der bekannte Managementexperte Peter Drucker den Kern absoluter Kundenzufriedenheit und welchen nachhaltigen Effekt eine zufriedene Kundschaft auf den unternehmerischen Erfolg hat.

Der Markt für Konsumgüter und Dienstleistungen ist gesättigt, zahlreiche Firmen führen ein ähnliches Angebot und agieren auf dem gleiche Preis- und Qualitätsniveau. Bei so vielen Überschneidungen braucht es auf dem freien Markt ein Alleinstellungsmerkmal, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Denn zeitgleich sind die Erwartungen der Konsumenten gestiegen, das Vertrauen in die Produktmarke, das Image der Firma und der Kundenservice spielen bei der Kaufentscheidung eine wichtige Rolle.

Firmen, die sich konsequent um Kundenzufriedenheit kümmern und ein offenes Ohr für die Bedürfnisse ihrer Kunden haben, können sich als Marktführer positionieren.

Eine hohe Kundenzufriedenheit lässt sich über drei Faktoren erreichen:

• Zufriedenstellendes Kauferlebnis: Der gesamte Prozess, von der Recherche bis hin zum Kaufabschluss, trägt dazu bei, alle Erwartungen des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Fühlt sich der Kunde kompetent beraten und ist mit dem Einkauf vollends zufrieden, nimmt er die positive Erfahrung in die nächste Kaufentscheidung mit und ist bereit, auch anderen die Marke weiterzuempfehlen.
• Guter Kundenservice: Eine umfangreiche Beratung und Betreuung trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Bei Problemen oder Rückfragen wünschen sich Kunden einen umfassenden Service, der zeitnah eine individuelle Lösung bereitstellt und sich auch im Anschluss um die Bedürfnisse des Kunden kümmert. 
• Offenheit und Transparenz: Um das Vertrauen von Verbrauchern in die Marke zu stärken, braucht es Transparenz – sowohl bei angebotenen Produkten und Dienstleistungen als auch bei den Unternehmensprozessen. Mit Offenheit und einer klaren Informationspolitik nimmt das Unternehmen dem Kunden die Angst, beim Kleingedruckten in eine Falle zu tappen.

Unternehmen, die aktiv an der Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden arbeiten, können sich erfolgreich von der Konkurrenz abheben, einen festen Kundenstamm aufbauen, den Wert ihrer Marke steigern und sich somit langfristiges Wachstum durch positive Weiterempfehlungen sichern.

Ergebnisse der Studie

Die Sieger des Kundenzufriedenheitsranking 2024 konnten bei ihren Kunden mit einem herausragenden Angebot und Service punkten. Dabei reicht die Bandbreite der Kategorien von Mobilität, Tourismus und Freizeit, Lebensmittel- und Getränkehersteller bis hin zu Dienstleistungen aus den Sektoren Versicherung, Finanzen und Stromversorgung. Unter den ausgewerteten Unternehmen aller Kategorien heben sich zehn Marken ab, die bei der Konsumentenbefragung einen Bestscore erreicht haben. Diese Top Ten werden in einer separaten Tabelle abgebildet.

In den einzelnen Rankings der Vergleichskategorien richtet sich die Platzierung nach der Anzahl der verglichenen Marken in einer Kategorie. Standen weniger als sieben Marken einer Kategorie zum Vergleich, wurden die Top-2-Platzierten gelistet, bei weniger als neun Marken die Top 3 und bei mehr als neun Marken die Top 5.

Mit dem Bestscore von 92,3 Punkten hat sich der Vorjahressieger „medikamente-per-klick“ aus der Kategorie Spezialhändler erneut den ersten Platz gesichert. Auch engelbert strauss, ein beliebter Hersteller für Arbeitsbekleidung, glänzte mit einem sehr hohen Zufriedenheitsscore von 91,3 Punkten. Auf Platz 3 bis 5 knackten Andechser Natur (Lebensmittehändler), Bünting Tee (Heißgetränke) und Volvo (Automobil) ebenfalls die 90-Punkte-Schwelle.

Der Kundenstamm der Sport- und Modemarke Schöffler (89,6 Punkte), des Telekommunikationsanbieters congstar (89,5 Punkte), des Einrichtungshauses Manufactum (89,5 Punkte), des Automobilherstellers Skoda (89,4 Punkte) und der Heißgetränkemarke Lavazza (89,2 Punkte) honorierte die Leistungen der Unternehmen mit einer hohen Zufriedenheitswertung und brachte sie damit auf die Plätze 6 bis 10 in der Bestenliste.

Eine Übersicht der Top-Ergebnisse aller 35 Kategorien verdeutlicht, dass die Kundinnen und Kunden klare Präferenzen haben. Unter den Stromanbietern hat sich etwa Yello Strom mit einem Score von 82,75 Punkten klar als Sieger mit der höchsten Kundenzufriedenheit in dem Segment hervorgetan. Ihm folgen mit einem Score von 74,87 und 74,16 Punkten die Anbieter E wie einfach und eprimo auf Platz 2 und 3.

Die Versicherten der HUK-Coburg sind im Vergleich am zufriedensten und belohnen Service und Vertrauen mit einem Score von 82,65 Punkten. Direkt dahinter liegen die LVM (79,29 Punkte) und die ADAC Versicherungen (78,49 Punkte) auf Platz 2 und 3. Auch bei den Direktversicherern übertrumpft HUK24, Versicherungsvermittler der HUK-Coburg-Versicherungsgruppe, mit einem Zufriedenheitsscore von 84,24 Punkten die DA Direkt (78,30 Punkte) mit der zweitbesten Wertung. 

Bei der Telekommunikation ist das Thema Kundenzufriedenheit ein gewichtiger Faktor. Neben Netzabdeckung und einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis braucht es im Störungsfall oder bei Rückfragen vor allem einen herausragenden Kundenservice. Hier landeten congstar (89,48 Punkte), SIMon mobile (88,67 Punkte) und Aldi Talk (84,32 Punkte) unter den Top 3.

Auch beim Thema Finanzen kristallisieren sich klare Favoriten heraus. Unter den Filial- und Landesbanken genießen vor allem die Sparda-Bank (69,58 Score-Punkte), Volks- und Raiffeisenbank (68,55 Score-Punkte) und PSD Bank (65,85 Score-Punkte) das Vertrauen ihrer zufriedenen Kunden. Bei den Direktbanken stehen ING mit einem Score von 85,15 Punkten, Revolut mit 83,84 Punkten und N26 mit 82,59 Punkten auf den oberen drei Plätzen. Unter den Finanzdienstleistern haben PayPal (88,63 Punkten), Apple Pay (87,51 Punkten) und Trade Republic (83,34 Punkte) die höchste Kundenzufriedenheit. Die Berliner Bank Trade Republic ermöglicht ihren Kunden u. a. die digitale Verwaltung ihrer börsennotierten Wertpapiere und Kryptowährungen.

In der Kategorie Pflege und Kosmetik belegen Lavera (89,11 Punkte), Nivea (88,00 Punkte) und Balea (87,93 Punkte) die ersten drei Ränge, gefolgt von den Traditionsmarken Weleda und Kneipp. Neben einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis tragen bei diesen Marken die Hautverträglichkeit der Produkte, Nachhaltigkeit und das Image zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei.

Die gleichen Faktoren schlagen auch in der Kategorie Reinigungsmittel zu Buche. Platz 1 belegt die Marke Frosch (87, 57 Punkte), die seit 1986 für umweltfreundliche Produkte steht. Danach sind Kundinnen und Kunden mit den Produkten von Persil (87,00 Punkte) zufrieden. Mit einer knappe Score-Differenz platzieren sich die noch jungen Marken Denk mit (85,57 Punkte) und Love Nature (85,47 Punkte), die im Einzelhandel das Sortiment an nachhaltigen Reinigungsprodukten erweitern.

Durch jahrzehntelange Erfahrung und stetige Kundenorientierung haben sich in den Bereichen Garten und Handwerk, Haushaltselektronik, Automobilzubehör. Bei Gartenwerkzeugen setzen Verbraucher auf Werkzeug von Makita (87,16 Punkte), STIHL (84,42 Punkte) und Wera (84,32 Punkte). Alle drei Marken haben sich unter den gängigen Produkten bei den zufriedenen Käufern als Qualitätswerkzeuge behauptet.

Dass sich Unternehmen mit einer langen Firmengeschichte durchsetzen, zeigt sich der Erstplatzierte unter den Haushaltselektronikmarken Miele (85,35 Punkte) blickt auf eine über 100-jährige Firmengeschichte zurück und hat sich mit innovativen Ideen, aber auch einem umfassenden Kundenservice langfristig auf dem Markt etabliert und so loyale Kunden gewonnen. Direkt danach folgen mit einem Score von 84,75 Punkten die Marke Ninja und mit 82,14 Punkten die Marke Liebherr. Verglichen mit altbewährten Traditionsmarken zählt SharkNinja mit ihrer Marke zu den noch jungen Herstellern im Haushaltselektroniksegment. Das Familienunternehmen etablierte ihre Produkte zuerst auf dem US-Markt und schaffte es, sich in acht weiteren Ländern erfolgreich einen Namen zu machen.

Der Bonus langjähriger Erfahrung und Produktentwicklung spiegelt sich in den Score-Werten der Reifenhersteller Michelin (85,04 Punkte) und Continental (82,31 Punkte) wider und sorgte für eine Bestplatzierung in der Kategorie Reifen und Zubehör, gefolgt von der Marke Dunlop (81,30 Punkte). 

In der untenstehenden Tabelle sind alle weiteren Kategorien und ihre Top-Zufriedenheitsmarken abgebildet, die bei den Online-Befragungen der Verbraucher Bestwertungen in Sachen Zufriedenheit erhalten haben.

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