Das 24-Stunden-Zufriedenheitsversprechen ist so eine Sache, mit der Stefanie Berk als neue Chefin von Thomas Cook für Zentral- und Osteuropa den Aufbruch signalisiert. Der zweitgrößte Reiseveranstalter in Deutschland mit Marken wie Neckermann, Öger Tours, Bucher und der Fluggesellschaft Condor will sich nach jahrelangen Diskussionen um Börsenkurse und Dividenden wieder mehr auf seine Kundschaft konzentrieren.
Daher also das 24-Stunden-Zufriedenheitsversprechen von Stefanie Berk. Unzufriedenen Gästen soll binnen eines Tages geholfen werden. Ein Beispiel: Sieht das Hotelzimmer anders aus als im Reisekatalog, soll der Gast in ein anderes Zimmer umziehen dürfen. Ist das nicht möglich, wird ein Gutschein über ein Viertel des Reisepreises versprochen. Enttäuschte Gäste, denen die Ferien so verdorben worden sind, dass sie heimreisen wollen, sollen sogar den kompletten Preis des Urlaubs erstattet bekommen.
Für diese Pauschalreise mit Garantie gibt es freilich einen kleinen Haken: Das Versprechen gilt, aber nur für 1300 Hotels von den 4000 im Angebot bei Thomas Cook. Doch immerhin: Der Einfall zeigt, wie originell und auch für die Kundschaft erlebbar Ideen sein müssen, um in der nicht zuletzt durch das Internet so vielfältig gewordenen Welt der Urlaubsreise noch Aufmerksamkeit zu erregen. Beachtung fanden in den vergangenen Jahren diverse Startups oder Internetanbieter, die teilweise Reisen nur vermitteln und selber keine Veranstalter sind.
Doch die Dinosaurier der Reisebranche in Deutschland leben noch, und mit den drei größten von ihnen fuhren im vorigen Jahr immerhin 20 Millionen Menschen in den Urlaub. Mit der Tui waren es 7,4 Millionen, mit Thomas Cook 6,1 Millionen und mit DER Touristik 6,5 Millionen Urlauber. Dabei wurden 85 Prozent der Pauschalreisen nicht online sondern in den Reisebüros gebucht. Die werden nun als wichtiger Vertriebsweg für komplexe Urlaubsreisen wieder mehr hofiert als in der Zeit, wo alle vom Internet fasziniert waren und scheinbar bereits das Ende des Reisebüros unmittelbar bevorstand.
Während die Tui und Thomas Cook als international tätige Konzerne gerade möglichst viele Synergien ausloten und heben, geht DER-Chef Sören Hartmann, 52, einen anderen Weg. Der Touristik-Mann innerhalb des Handelskonzerns Rewe betont die Eigenständigkeit seiner recht unterschiedlichen Marken. Zu denen zählen ITS, Jahn, Meiers Weltreisen und ADAC Reisen, seit neuestem aber auch der Schweizer Reiseveranstalter Kuoni mit seinem starken Skandinavien-Geschäft. Hartmann glaubt an die individuelle Betreuung der Kunden in den verschiedenen Ländern: "Wir werden nicht den Fehler machen, ein Marken- und ein Vertriebsnetz über alle Marken zu spannen."
Hinter den drei Großunternehmen rangieren drei mittelständische Reiseveranstalter mit jeweils einem Eigentümer und ebenfalls einer millionengroßen Gästeschar. Die mischen die Branche auf durch Aktionen, die mindestens so ungewöhnlich sind wie das 24-Stunden-Zufriedenheitsversprechen. Einer dieser Reiseveranstalter ist Dietmar Gunz in München, der seiner FTI Group einen Shopping-Fernsehsender angegliedert hat, der unter anderem die Promi-Millionäre Geissens als Werbefiguren beschäftigt. Beim Shoppingkanal TV Sonnenklar gibt es zwar nicht die Zufriedenheitsgarantie von Thomas-Cook-Chefin Stefanie Berk, aber das Angebot drei Wochen Urlaub zu machen und nur eine Woche zu bezahlen. So lässt sich auch Aufmerksamkeit erzeugen - bei Kunden und Konkurrenten .