In vier Produktgruppen — dem Versandhandel, der Automobilindustrie, bei Bau- und Heimwerkermärkten und im Unterhaltungselektronikhandel — nehmen nur die Hälfte aller Verbraucher trotz erheblicher Aufwendungen für die Werbung Unterschiede zwischen Marken wahr.
Nur 7 Prozent aller Verbraucher haben eine emotionale Bindung zu den untersuchten Unternehmen. Weltweit sind es dagegen im Durchschnitt 17 Prozent. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Studie der Unternehmensberatungsgesellschaft Gallup GmbH Deutschland (Potsdam), die der dpa vorliegt.
Mehrheitlich Dienst nach Vorschrift
Gallup fand heraus, Ursache für die schlechte Kundenbindung ist unter anderem der Umgang deutscher Unternehmen mit Kundenreklamationen. "Kein einziger Verbraucher-Elektronik-Kunde war mit der Bearbeitung seines Problems absolut zufrieden", sagte der Chef von Gallup-Deutschland, Gerald Wood.
Die Automobil-Branche, wo die meisten Probleme in der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen auftreten, schnitt mit einem Wert von 15,4 Prozent absolut zufriedener Kunden noch am besten ab.
Nur 6 Prozent aller Kunden von Bau- und Heimwerkermärkten waren mit der Behandlung ihrer Reklamation äußerst zufrieden, beim Versandhandel waren es 8,8 Prozent.
"Umsätze könnten sofort um fünf Prozent erhöht werden"
Ein schlechte Kundenbindung besteht der Studie zufolge vor allem bei solchen Unternehmen, deren Mitarbeiter nicht engagiert sind. Nur 15 Prozent aller Deutschen sind laut Gallup engagiert bei der Arbeit und empfinden diese als befriedigend. Dagegen machen 69 Prozent "Dienst nach Vorschrift". 16 Prozent der Deutschen haben sich sogar schon "innerlich verabschiedet".
Das Institut beziffert den aus dem fehlenden Engagement am Arbeitsplatz resultierenden gesamtwirtschaftlichen Schaden auf rund 220 Milliarden Euro jährlich. Hinzu kommen fehlende Umsätze bei den Unternehmen. "Wir gehen davon aus, dass ein Unternehmen seine Umsätze sofort um 5 Prozent steigern könnte, wenn es nur den weltweiten Durchschnitt gebundener Kunden erreichen würde", sagte Wood.
Dies wäre allein bei den untersuchten Unternehmen in der Automobilbranche ein Plus von 1,7 Milliarden Euro.