Betreuung per Video Chatten mit dem Banker

Einige Banken informieren ihre Kunden per Video oder Live-Chat. Das spart Zeit und Geld, wirft aber auch Fragen nach der Sicherheit der Daten auf.

Von Felicitas Wilke

Das Telefon klingelt zum vereinbarten Zeitpunkt. Die Bankangestellte am anderen Ende der Leitung bittet die Kundin, auf den per Mail erhaltenen Link zu klicken. Kurz darauf öffnet sich ein Browserfenster, und das Antlitz der Bankerin, knapp 800 Kilometer entfernt, erscheint. Bitte noch schnell das Mikro des Computers anschalten, instruiert die Frau auf dem Bildschirm, dann hat das Telefon auch schon ausgedient. Weitergesprochen wird am Laptop, von Angesicht zu Angesicht.

Die Hypo-Vereinsbank (HVB), die Kreditbank Easycredit, aber auch einige kleinere Sparkassen und Volksbanken betreuen ihre Kunden per Video oder Chat. So erreichen Verbraucher ihren Berater auch noch um 19 Uhr oder am Wochenende und sparen sich die Parkplatzsuche. Wer sich online beraten lässt, gewinne Zeit, ohne auf eine persönliche Beratung verzichten zu müssen, sagt Lars Jaeger, der als Professor an der Hochschule Worms zum Video-Banking forscht und Banken berät. Die Geldinstitute satteln nicht aus reiner Kundenorientierung auf die Online-Beratung um. Viele Privatbanken, Sparkassen und VR-Banken haben zuletzt Geschäftsstellen geschlossen oder wollen ihr Filialnetz in Zukunft verkleinern. Allein die Deutsche Bank macht 2017 deutschlandweit 188 Filialen dicht. Und die HVB, die ihre Kunden bereits seit einigen Jahren per Video berät und damit einer der Vorreiter war, hat in den vergangenen Jahren die Hälfte ihrer Zweigstellen eingespart.

Sind die Kosten für die technische Ausrüstung und die Software erst mal wieder reingeholt, sparen die Kreditinstitute mithilfe der Videoberatung mittelfristig Geld. Und können ihre Kunden dennoch beraten. Über ein Browserfenster haben Banker und Kunde die Möglichkeit, sich gemeinsam den Kontostand anzuschauen, Dokumente durchzugehen oder nach dem passenden Kontomodell zu suchen. Am Telefon wäre das nicht möglich. Wer sein Gegenüber sieht, hat zudem gleich ein besseres Gefühl. "Neben den auditiven Faktoren sind vor allem visuelle Faktoren bei der menschlichen Wahrnehmung nicht zu unterschätzen", sagt Lars Jaeger.

Viele haben noch nie davon gehört, andere sorgen sich um ihre Daten

Bei Easycredit können Kunden über das Internet einen kompletten Kreditvertrag abschließen. Per Video oder über ein Chatfenster können sie sich von einem Mitarbeiter beraten lassen. Ausweisen müssen sie sich anschließend nur, indem sie ihren Personalausweis bereithalten, in die Laptopkamera blicken und eine TAN-Nummer eingeben. Auch bei anderen Banken wie der HVB können sich Verbraucher über die Online-Filiale nicht nur Ratschläge einholen, sondern mithilfe ihrer PIN-Nummer und des TAN-Verfahrens Abschlüsse tätigen. Christian Urban, Bankenexperte der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, sieht durchaus die Vorteile, die flexible Online-Beratung den Bankkunden bringen kann. Es müsse aber sichergestellt werden, "dass die Übertragung der hochsensiblen Daten auf sicherem Wege erfolgt". Im Gespräch mit der Bank gehe es schließlich immer auch um persönliche Angelegenheiten wie Einkommen und Vermögen.

Viele Anbieter von Video-Banking werben damit, auf besonders sichere, verschlüsselte Verbindungen zuzugreifen. Andere Institute stehen ihren Kunden auch über Skype oder Whatsapp für Fragen zur Verfügung - Programme, die viele Menschen nutzen, die aber nicht gerade als sicher gelten. Wer dem Video-Banking skeptisch gegenübersteht, gibt als Grund oft Datenschutzbedenken an. Das zeigt eine Studie, die Wissenschaftler Jaeger im Auftrag der Mainzer Volksbank durchgeführt hat. Die Umfrage zeigt auch, dass viele Menschen noch gar nicht wissen, dass einige Banken überhaupt Beratung via Video anbieten.

Was sich bereits durchzusetzen scheint, sind Mischformen zwischen echter Filiale und Video-Chat. Die HVB hat die verbliebenen Filialen so umgerüstet, dass Banker etwa bei einer Baufinanzierung einen Spezialisten per Video zur Beratung zuschalten können. Mittlerweile finde etwa jedes dritte Beratungsgespräch zur Baufinanzierung auf diese Weise statt, heißt es bei der Bank. Sie profitiert von dem Konzept, weil die Experten mehr Kunden in verschiedenen Filialen betreuen können, ohne hin- und herpendeln zu müssen. Anders als bei der reinen Videoberatung spart sich der Kunde in diesem Fall jedoch nicht die Fahrt zur Bank.