Klicken angehende Urlauber auf Internet-Seiten, die Urteile über Hotels versprechen, haben sie oft das Nachsehen. Dies fand Jutta Kiesl-Klingbeil in einer Studie der Hochschule Niederrhein in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Hotelverband heraus. Denn auf den meisten Portalen sind mehr als die Hälfte der Hotels gar nicht bewertet. Steht doch ein Urteil dabei, kann man nicht sicher sein, ob das Hotel nicht selbst Verfasser eines Lobes war.
sueddeutsche.de: Werden Touristen auf Portalen, die Hotels bewerten, in die Irre geführt?
Jutta Kiesl-Klingbeil: Irreführen ist ein etwas harter Ausdruck. Aber man sollte sich nicht ausschließlich auf die Portale verlassen. Es gibt nicht nur zu wenig Bewertungen, diese werden auch häufig nicht ausreichend überprüft. Anfang des Jahres veröffentlichte hotelkritiken.de, etwa die Hälfte der Einschätzungen würden gefälscht - sei es von den Hotels selbst oder von deren Konkurrenten. Das heißt: Wenn ohnehin nur drei Bewertungen abgegeben werden, sind davon höchstens zwei wirklich von Touristen. Das reicht nicht.
sueddeutsche.de: Wie finden die Portal-Betreiber heraus, ob Bewertungen getürkt sind?
Kiesl-Klingbeil: Häufig ist das offensichtlich, wenn etwa jemand schreibt, wie schlecht ein Hotel ist und rät, lieber ins wunderbare Haus nebenan zu gehen. Auf einigen Portalseiten wird angegeben, dass die Bewertungen nicht geprüft werden. Es ist die Frage, ob das ausreicht. Schließlich kann der Ruf der Hotels leiden.
sueddeutsche.de: Wie können sich Hotels dagegen wehren?
Kiesl-Klingbeil: Eigentlich überhaupt nicht. Manche Portale bieten den Hotels die Möglichkeit, Stellung zu beziehen. In der juristischen Presse waren keine Fälle über gerichtliche Auseinandersetzungen zwischen Hotels und Portalen zu finden. Hotels greifen wohl zur Gegenmaßnahme, selbst ein paar gute erfundene Kritiken reinzustellen und so indirekt den Ruf des Hauses zu retten.
sueddeutsche.de: Wer informiert sich bei solchen Portalen?
Kiesl-Klingbeil: Der Deutsche fragt gerne den Heimkehrer: Wie war's denn? Mit Web 2.0 fragt er nun den vermeintlichen Freund im Netz. Ich persönlich halte das für eine nette Idee, würde mich aber nicht darauf verlassen. Manche Portale haben für Deutsche auch den Nachteil, dass etliche Bewertungen von Amerikanern oder Niederländern abgegeben werden, die oft andere Erwartungen an ein Hotel haben.
sueddeutsche.de: Woher weiß ich, wer hinter den Bewertungen steckt - wenn sie denn authentisch sind?
Kiesl-Klingbeil: Das Problem ist, dass man eben nicht erfährt, wer der User ist. Eigentlich wäre es gut zu wissen, ob wirklich ein Single oder eine Familie ihr Urteil abgibt. Zwar werden Angaben zu Alter und Geschlecht erhoben, aber nur selten überprüft.
sueddeutsche.de: Wie erkenne ich ein schlechtes Portal?
Kiesl-Klingbeil: Ein Indiz dafür ist, wie viele Kundenbewertungen man findet und wie lange nach den Kundenbewertungen gesucht werden muss. Oder die Hotelliste nicht nach den eingegebenen Kriterien sortiert ist, sondern offenbar die "Partnerhotels" zuerst kommen.
sueddeutsche.de: Wie viele Bewertungen sollte ein Hotel haben, dass diese aussagekräftig werden?
Kiesl-Klingbeil: Ich persönlich halte 30 bis 50 Urteile für das Minimum, eigentlich sollten es viel mehr sein. Das liegt aber für manche Portale noch in weiter Zukunft.
Die Autorin der Studie über den Markt der Hotelbewertungportale in Deutschland, Jutta Kiesl-Klingbeil, 40, ist Betriebswirtin und absolviert derzeit einen Aufbaustudiengang am Lehrstuhl für "Tourismus, Hospitality und Freizeitdienste" von Professor Andreas Sandermann an der Hochschule Niederrhein.