Manche Hotelbesucher sind nicht nur Gäste, sondern Herausforderungen: Wilhelm Luxem, Direktor des Kölner Luxushotels Excelsior Hotel Ernst im Interview.

Qualität und Service, das Verhalten von Gästen im Wandel der Zeit und besondere Herausforderungen für das Personal - ein Interview mit Wilhelm Luxem, dem Direktor des Kölner Innenstadthotels Excelsior Hotel Ernst.

SZ am Wochenende: Herr Luxem, in Berlin kann man für wenig Geld schon in Fünfsternehäusern übernachten, so schlecht laufen dort die Geschäfte. Sie haben nun gerade in Köln 15 Millionen Euro für die Renovierung Ihres Grandhotels ausgegeben. Lohnt sich so etwas in diesen Zeiten?

Wilhelm Luxem: Also, wenn ich das nur unter der Betrachtung von Quartalsbilanzen sähe, fiele mir sicher schwer, so einen Betrag zu rechtfertigen. Betrachtet man jedoch die Substanz einer wertvollen Immobilie und die Sicherung der Position hier in Köln, so komme ich schnell zu dem Ergebnis, dass es sich bei diesen Investitionen um eine Art Sicherungsprogramm handelt. Ich sage mal so: in Qualität zu investieren lohnt sich immer - übrigens auch oder gerade in schwierigen Zeiten. Das gilt für Zeitungen wie für Hotels.

SZ am Wochenende: Oft genug kann man beobachten, dass sich die Gäste gewandelt haben. Früher wurden Hutschachteln getragen, heute sieht man Jeansträger in den Foyers eleganter Häuser.

Luxem: Ach, das war immer so. Wir dienten hier im Excelsior Ernst den Königen der letzten 145 Jahre. Jetzt dienen wir den Königen unserer Zeit. Hohe Ansprüche hat es immer gegeben, und die haben sich halt zu allen Zeiten im jeweiligen Stil zur Schau gestellt. Das bedeutet ja nicht, dem Zeitgeist hinterher zu laufen.

SZ am Wochenende: Hat sich das Verhalten der Gäste geändert?

Luxem: Das Verhalten hat sich gelockert, oder sagen wir: entkrampft. Das Entscheidende ist jedoch die Erwartungshaltung. Die hat sich nämlich nicht gewandelt, die drückt sich nur anders aus: Viele Gäste wollen heute sehr bestimmte Kissen, also bieten wir ihnen ein "Kissen-Menü" an. Oder eine Dame braucht für Abend ein sehr explizite Strumpfhose, also recherchieren wir, wo sie die bekommt.

SZ am Wochenende: Sie bieten auch einen Dog-Sitter-Service an! Wie soll man sich das denn vorstellen?

Luxem: Dieses Angebot ist das Resultat von Anfragen unserer Gäste. Hundebesitzer reisen mit ihren Vierbeinern hier an, können diese jedoch nicht in Restaurants mitbringen oder benötigen, während sie geschäftlich unterwegs sind, eine Betreuung. Diesem Wunsch kommen wir mit geschulten Dog-Sittern nach.

SZ am Wochenende: Ist es richtig, einen Geldschein für das Zimmermädchen auf dem Zimmer nach der Abreise liegen zu lassen?

Luxem: Also, eine kleine Geste bei der Abreise beflügelt natürlich die Motivation. Wenn man wirklich zufrieden war mit dem Zimmerservice . . . ich will niemanden davon abhalten.