Im Hotel gibt es einen Angstgegner, und das ist der Aufzug. Weil fast jeder Gast ihn benutzt, ist er vielerorts zum schwarzen Brett verkommen. Wurde beim Check-in noch sehr viel gelächelt, entschuldigt sich die Hotelleitung im Lift dann für Unannehmlichkeiten, die durch Bauarbeiten entstehen können. Oder, noch schlimmer, es wartet eine "Frühstücksampel".
Seit ein paar Jahren ist das eine echte Seuche geworden mit der Ampel, die dem Gast anzeigt, wann es am Frühstücksbuffet brechend voll ist (rot), gerade noch erträglich (gelb) oder okay (grün). Neben den Ampelphasen stehen Uhrzeiten, damit der Gast weiß, wann er für sein bezahltes Zimmer mit Frühstück garantiert keinen Tisch bekommt. Praktiziert wird das auch in Häusern, in denen das Doppelzimmer auch mal mehr als 200 Euro kostet.
Wer ist eigentlich auf die Idee gekommen, den Gast direkt nach dem Einchecken mit Platzproblemen zu behelligen? Und wer hatte die Chuzpe, das noch als Dienst am Gast zu verkaufen? Irrwitzigerweise gilt die Frühstücksampel im Customer Experience Management als Supersache. Ein Fachbuch feiert sie sogar als "Wow-Erlebnis", was heißen soll: Besser kann ein Hotel dem Genörgel, dass es beim Frühstück keine freien Tische gibt, nicht begegnen. Die Theorie: Wenn der Gast das Gefühl bekommt, alles im Griff zu haben, da er sein Verhalten anpassen kann an eine annoncierte Lage, wird er Dankbarkeit empfinden. Der Effekt ist rein psychologisch, in der Praxis fehlen weiter Tische. Aber es funktioniert: Auf den Hotelseiten im Internet bedanken sich Gäste für den Service mit der Ampel.
Wer will da wen für dumm verkaufen? Und wie soll das gehen? Dass man am Wochenende beschwingt um 6.30 Uhr das Buffet entert, da sind wir bis 8 Uhr noch in der Grünphase? Unter der Woche aber Termine nie vor 10 Uhr macht, weil alle anderen mit früheren Terminen in der Rotphase bis 8.30 Uhr die Tische vollkrümeln?
Fällt der Frühstückssaal kleiner aus, ist mehr Platz für Zimmer, die sich mehr rechnen, klar. Was aber hat der Gast mit Bilanzen zu schaffen? Wenn Mängel als Service deklariert werden, dann bitte richtig. Wenn um 5.30 Uhr der Staubsauger im Flur heult, könnte man das zum Beispiel als "Weckdienst" verkaufen. Der Wlan-Zugang für 20 Euro wäre das "garantierte Tor zur Welt". Das Rinnsal aus der Dusche "ethisch korrekte Ressourcennutzung". Und die vielen Lichtschalter? "Techtraining nach Feierabend". Ein Wow-Erlebnis nach dem anderen. Danke.