Niel Ramsey ist Vorstandsmitglied des Sprachdienstleisters Inlingua, der deutschlandweit an rund 70 Standorten Kurse anbietet - auch zum Thema "Business Call". Jutta Pilgram fragte Ramsey, wie man entspannt und ohne Gestammel mit englischsprachigen Geschäftspartnern telefoniert.
SZ: Wer nicht täglich Englisch spricht, bekommt meist einen Schreck, wenn er plötzlich am Telefon auf perfektes Englisch umschalten soll. Kann man sich auf so eine Situation vorbereiten?
Ramsey: Wenn man selber anruft, kann man sich gut vorbereiten. Zum Beispiel, indem man vor dem Griff zum Hörer persönliche Daten wie Namen und Adresse notiert. Es ist immer peinlich, wenn man eine E-Mail-Adresse falsch angibt oder seinen Namen nicht richtig auf Englisch buchstabieren kann. Auch Zahlen sollte man kurz rekapitulieren. Tückische Zahlendreher bei Telefonnummern passieren leichter, als man denkt. Ziffernfolgen werden auf Englisch übrigens einzeln hintereinander angegeben, also: vier, neun - und nicht neunundvierzig.
SZ: Wie begrüßt man sich am Telefon?
Ramsey: Im Angelsächsischen wirkt es irritierend, wenn man den Angerufenen mit einem dynamischen "Schmidt" bombardiert. Das schreckt ab. Floskeln wie "Hello, my name is Gerd Schmidt" klingen da schon viel verbindlicher.
SZ: Wie vermittelt man ein Telefonat korrekt weiter?
Ramsey: Man sagt zum Beispiel: "One moment please. I'll put you through." Dagegen blamiert man sich und sein Unternehmen, wenn man einen Anrufer für seinen Chef mit einem missverständlichen "He is not on his place" abwimmelt. Souveräner sind Auskünfte wie "He is not at his desk" oder "She is not in the office".
SZ: Gibt es Höflichkeitsfloskeln, die man unbedingt kennen sollte?
Ramsey: Engländer und Amerikaner sind es gewohnt, Telefonate mit einer lockeren Bemerkung einzuleiten, etwa mit einem netten Kompliment. Nicht aus Oberflächlichkeit, wie oft irrtümlich vermutet wird, sondern damit der Gesprächspartner genug Zeit hat, sich auf die Unterhaltung einzustellen.
SZ: Aber gerade beim Geplauder besteht für Nicht-Muttersprachler die Gefahr, sich im Ton zu vergreifen. Wie wahrt man die professionelle Distanz?
Ramsey: Es ist zwar üblich, sich mit dem Vornamen zu melden, auch in größeren Unternehmen. Aber Vorsicht: Das englische "you" darf nicht dazu verleiten, jeden Gesprächspartner mit Vornamen anzureden oder schlimmer noch: ihn als Kumpel zu behandeln. Hierarchien sollten unbedingt beachtet werden.
SZ: Welche Redewendungen wirken befremdlich oder sogar streng unhöflich?
Ramsey: Tabu ist beispielsweise "you must". Das erzeugt bei Briten und Amerikanern eine starke Abwehrhaltung. Besser sind weiche Formulierungen wie "would you" oder "could you". Die Angelsachsen sind Meister der Gesprächsführung, sie legen Wert auf aktives Zuhören. Das A und O dabei: Man sollte den anderen niemals unterbrechen. Ein dezentes "really" oder "that's correct" signalisiert Aufmerksamkeit und Interesse.
SZ: Wirken die Deutschen am Telefon generell unhöflich und plump?
Ramsey: Nicht unbedingt. Aber es hilft, wenn man sich immer wieder daran erinnert: Keep Smiling! Ein freundliches Lächeln beeinflusst erwiesenermaßen die Telefonstimme. Sie wirkt gleich viel sympathischer. Auch gut ist es, positives Vokabular wie "fine" oder "thank you" zu benutzen, das verleiht den Sätzen mehr Verbindlichkeit.