Süddeutsche Zeitung

Banker mit Burn-out:"Schon wieder die Zielvorgaben verfehlt!"

Seit der Finanzkrise stehen Bankberater unter noch größerem Verkaufsdruck. Immer mehr landen bei Psychotherapeuten und zerbrechen an den Vorgaben ihrer Chefs.

A. Fichter und H. Freiberger

Wenn sie von dem Moment erzählt, der ihr Leben für immer verändert hat, kehrt die Angst zurück, obwohl sie ihr altes Leben hinter sich gelassen hat und weit weg von allem in einem Café sitzt. Linda Brick hat ein hübsches Gesicht, der blonde Pony fällt ihr in die Stirn. Blaue Augen, getuschte Wimpern. Sie legt ihre Hand aufs Dekolleté. "Die Angst setzt sich auf die Brust und bleibt da hocken", sagt sie. "Es fällt mir dann schwer zu atmen." Mit der Angst klopfte Linda Brick, Filialleiterin einer Genossenschaftsbank in Süddeutschland, vor ein paar Monaten an die Tür ihres Chefs, es war ein Frühlingstag.

Sie ahnt schon, dass es ihr letztes Gespräch sein würde. Kaum hat sie sich hingesetzt, trommeln schon die Worte des Chefs wie Donnerschläge auf Brick ein. Er sagt: "Schon wieder die Zielvorgaben verfehlt!"

Linda Brick fährt nach Hause, legt sich aufs Bett und sagt sich: nie wieder. Nie wieder den Druck, immer mehr Finanzprodukte verkaufen zu müssen, an die sie nicht glaubt. Nie wieder Kunden belügen.

Linda Brick lässt sich in eine psychiatrische Klinik einweisen. Diagnose: Burn-out. Eine Krankheit, die bisher vor allem Lehrer oder Ärzte traf, ist in der Bankenwelt angekommen. Seit Ausbruch der Finanzkrise klappen immer mehr Bankberater zusammen. Professor Andreas Hillert von der psychosomatischen Klinik Roseneck in Prien am Chiemsee ist einer der Ärzte, der Linda Brick behandelt hat. Der Psychiater ist Spezialist für die Auswirkungen beruflicher Belastungen auf die Psyche. "Vor der Finanzkrise waren Banker und Finanzberater unter den Patienten selten", sagt er. "Seit der Bankenkrise wurden es immer mehr. Aktuell sind sechs Banker hier in Behandlung."

Ihre Geschichten ähneln sich. Die Vorgesetzten erhöhen die Zielvorgaben. Und die Kunden sind seit der Krise skeptisch: Sie wollen keine Aktienfonds oder Garantiefonds oder Zertifikate mehr kaufen. Die Gewerkschaft Verdi startete vor einem Jahr eine Aktion gegen den zunehmenden Verkaufsdruck in den Banken. 3800 Mitarbeiter haben sich gemeldet. "Es ist die reine Vertriebshölle", schrieb einer. "Wer es nicht schafft, wird fertig gemacht." Die psychischen Folgen zeigen sich jetzt in den Therapie-Praxen.

Einst brachten die Kunden Kuchen mit

Dass der Druck in der Arbeitswelt steigt, ist nicht neu. Aber bei vielen Banken geht es um die Existenz, die Krise hat sie schlimmer getroffen als andere Branchen. Institute wie die Commerzbank haben Milliardenverluste gemacht und müssen wieder Geld verdienen. Der Wettbewerb um Kunden wird immer schärfer. Direktbanken werben Sparkassen und Genossenschaftsbanken mit günstigen Konditionen die Kunden ab. Und Aktiengesellschaften wie die Deutsche Bank spüren den Renditedruck.

"Die Vorstände fühlen sich von den Aktionären unter Druck gesetzt", sagt Klinik-Chef Hillert, der auch Bankvorstände berät. Sie müssen Geld verdienen, und woher sollen sie es holen, wenn nicht vom Kunden? Deshalb erhöhen, also die angestrebten Provisionseinnahmen aus dem Verkauf von Produkten. Die Vorstände sagen, dass sich die Bereichsleiter mehr anstrengen müssen. Die Bereichsleiter sagen, dass sich die Filialleiter mehr anstrengen müssen. Und die Filialleiter sagen es ihren Mitarbeitern. Aber die Kunden wollen nicht kaufen, sie wollen in Ruhe gelassen werden.

Zwischen den Erwartungen der Vorstände und den Wünschen der Kunden stehen Menschen wie Linda Brick und Karlheinz Grass; dessen Therapeutin sagt: "Am schwersten haben es die sehr Engagierten, die mit großem Idealismus in den Beruf gegangen sind." Sie wollen das Beste für ihre Kunden, ihnen die richtigen Produkte für die Altersvorsorge anbieten. Doch dann kommen die Verkaufsvorgaben von oben, und es sind nicht die für den Kunden passenden Produkte, sondern jene, die der Bank die höchste Provision einbringen. "Es entsteht eine Spirale nach unten", sagt die Therapeutin. Enttäuschter Idealismus, immer mehr Arbeit, immer weniger soziale Kontakte, eine immer negativere Einstellung zur Arbeit, innere Kündigung. Und irgendwann Krankheit.

Dabei hatte Grass seinen Job immer gerne gemacht. "Die Kunden brachten mir sogar selbst gebackenen Kuchen mit", sagt er, sie schätzten seine Freundlichkeit und Kulanz. Einmal genehmigte er einem Kunden, den Dispokredit leicht zu überziehen. Darauf bestellte ihn der Chef zu sich und schrie ihn an: "Stellen Sie Ihr Helfersyndrom gegenüber den Kunden ab!"

Bei Linda Brick lief bis zur Finanzkrise alles bestens. Als sie Bankberaterin wurde, war das noch ein solider und angesehener Job, man wurde von den Menschen respektiert. "Ich wollte den direkten Kundenkontakt", sagt sie. Brick mochte die Beratungsgespräche, scherzte mit den Kunden. Manche schilderten ihr die eigenen Eheprobleme, andere brachten ihre Kinder mit, die dann ebenfalls zu Bricks Kunden wurden. Dann kam die Krise. Kunden, selbst langjährige, wandten sich ab. Wer weiß, wohin mein Geld fließt, sagten sie, und wer weiß, ob ich es je wieder sehe.

"Ich wurde vom Bereichsleiter regelmäßig heruntergeputzt", sagt Linda Brick. Und wenn sie zu ihren Mitarbeitern ging und sagte, wir müssen mehr verkaufen, schüttelten die ihre Köpfe und sagten: Du weißt doch, dass das nicht geht, dass die Kunden nicht wollen. Warum setzt du uns so unter Druck?

Im Oktober sagte man Karlheinz Grass, dass er bis Jahresende noch 40.000 Euro Provisionserträge erzielen müsse. "Sie wissen ja: Je sicherer eine Anlage, umso weniger Ertrag für die Bank. Und wir wollen hohe Erträge", sagte sein Chef. Solche Zustände gibt es nicht nur in Grass' Zweigstelle. Immer wenn er Kollegen aus anderen Filialen und Regionen trifft, bestätigen sie ihm, dass es bei ihnen genauso zugeht. Das Problem hängt nicht an einzelnen Personen, es ist systemimmanent.

Zerbrochen am beruflichen Stress

Das beobachtet auch Psychologe Hillert von der Klinik Roseneck. Ein enormer Verkaufsdruck ist mittlerweile Normalität bei den Banken: "Immer wieder erzählen Banker, dass sie zu Geschäften angehalten werden, die für sie ethisch nicht vertretbar sind", sagt Hillert. So müssten sie 80-Jährigen Produkte verkaufen, die denen gar nicht mehr ausbezahlt würden - weil sie so lange wohl gar nicht mehr lebten. Aber anders könnten die Bankmitarbeiter die geforderten Zahlen nicht erreichen. Für viele von ihnen sei das eine innere Zerreißprobe.

Wer es nicht mit seinem Gewissen vereinbaren kann, bleibt unter den Zielvorgaben und gerät in einen Strudel wie Linda Brick. Für sie gibt es eine moralische Grenze: Dem Menschen, der vor ihr sitzt und ihr soeben seine Eheprobleme anvertraut hat, will sie kein Produkt untermogeln, das sie selbst nicht kaufen würde. Sie brachte es nicht übers Herz, ihren Kunden die Risiken provisionsträchtiger Produkte zu verschweigen.

Psychologe Hillert sagt, dass die Bankberater drei Möglichkeiten haben: All jene, die es sich leisten können oder etwas anderes finden, steigen aus. Die anderen finden einen Kompromiss mit dem System. Wer übrigbleibt, landet wie Linda Brick in der Klinik.

Sie hat während der sechs Wochen Behandlung angefangen zu malen. Und sie nimmt sich wieder Zeit für sich selbst. Sie schminkt sich, lackiert ihre Fingernägel. In ein paar Tagen geht es nach Hause. "Ich freue mich, heimzukommen", sagt sie und lächelt. Sie will sobald wie möglich wieder anfangen zu arbeiten. Irgendwo in der Verwaltung bei einer Bank, wo sie nichts verkaufen muss, keinem Kunden ins Gesicht lügen muss.

Auch Karlheinz Grass sucht einen neuen Job. "Hauptsache raus aus der Bankenbranche", sagt er. Er bewirbt sich in der Industrie für Verwaltungstätigkeiten, in einigen Tagen hat er ein Vorstellungsgespräch.

Einige Banken haben selbst schon untersucht, wie sich ihre Mitarbeiter fühlen und wie sich das in den vergangenen drei Jahren verändert hat. Die Ergebnisse waren vernichtend. "Aber die Banken haben kein Interesse daran, sie zu veröffentlichen", sagt Hillert. Sie verschweigen das Problem. Am beruflichen Stress zu zerbrechen, obwohl der System hat, gilt noch immer als Stigma.

Manche Banken arbeiten auch schon an einer Lösung: Sie wollen künftig keine Bankfachkräfte mehr einstellen, wie Brick und Grass es sind. Statt dessen möchten sie Hotelfachleute oder Einzelhandelsverkäufer nehmen, die viel von Service und wenig von der Finanzwelt verstehen. "Der Hauptgrund dafür ist, dass die in keinen moralischen Konflikt geraten, weil sie gar nicht verstehen, was sie da verkaufen", sagt Hillert. Sie folgen strikt einem Computerprogramm, das sie nach fünf Fragen an den Kunden zu einem bestimmten Bankprodukt führt. Dafür muss man kein Spezialist sein. Je weniger man versteht, desto weniger hinterfragt man. Und wer nicht weiß, was er tut, kann auch nicht darunter leiden.

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SZ vom 13.01.2011/holz
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