Süddeutsche Zeitung

Aggressionen im Beruf:"Glück, dass wir da heil rausgekommen sind!"

Viele Polizisten, Kontrolleure, Lehrer und Sozialamtsmitarbeiter erleben Gewalt im Beruf. Fünf Betroffene erzählen.

Von Juliane von Wedemeyer

Gerade diskutiert das Bundeskabinett darüber, ob Gewalt gegen Polizisten härter bestraft werden soll. Gewalt habe nämlich drastisch zugenommen, auch gegen Feuerwehrleute und Rettungskräfte. Justizminister Heiko Maas hat in dieser Woche den entsprechenden Gesetzesentwurf vorgelegt: Er fordert drei Monate Haft für Pöbeleien, bis zu fünf Jahre Haft für schwerere Angriffe. Mit Attacken, zumindest mit verbalen, haben auch andere Berufsgruppen zu kämpfen. Fünf Menschen erzählen, wie sie damit umgehen.

Die Polizistin

"Dass wir attackiert werden, kommt häufig vor. Das ist die Standardsituation und passiert schon bei normalen Verkehrskontrollen. Herkunft und Alter der Leute spielen dabei gar keine Rolle, sondern eher das Bild, das die Leute von der Polizei haben. Ich wünsche mir, dass man Polizisten respektvoller begegnen würde.

Neulich hat mich eine ältere Dame beschimpft, vor ein paar Monaten eine Familie mit drei kleinen Kindern. Die Eltern hatten sie im Auto nicht ordnungsgemäß angeschnallt, auch den Säugling nicht. Als ich die Erwachsenen daraufhin belehrt habe, haben sie mir vorgeworfen, ich würde sie wie Schwerverbrecher behandeln, und gesagt, dass sie sich bei meinem Chef beschweren würden.

Manche machen das tatsächlich. Ich finde es richtig, dass die Bürger die Möglichkeit der Dienstaufsichtsbeschwerde haben. Verständnis habe ich für die aufgebrachten Reaktionen aber meistens nicht, weil die Leute in diesem Moment ihr eigenes Fehlverhalten einfach hintenanstellen. Eine Diskussion bringt dann nichts. Trotzdem versuche ich immer erst mal, an den Verstand zu appellieren. Ich bleibe dabei in der professionellen Schiene, nehme nichts persönlich: Ich stehe als Polizeibeamtin vor ihnen, nicht als Josefine.

Trotzdem lasse ich mich nicht beleidigen. Wenn mich jemand beispielsweise 'Bullenschwein' nennt, was öfter passiert, schreibe ich eine Anzeige. Körperlich angegriffen wurde ich noch nie. Aber ich erlebe regelmäßig, dass vor allem meine männlichen Kollegen getreten oder geschlagen werden. Meistens stehen die Täter dann unter Alkohol- oder Drogeneinfluss.

Solche Situationen werten wir hinterher immer aus: Was hätten wir anders, was besser machen sollen? Aber manchmal sagen wir auch: Mensch, wir hatten echt Glück, dass wir da heil rausgekommen sind!"

Der Kontrolleur

"In meinem Job braucht man viel Fingerspitzengefühl. Nach einem Knöllchen wollen die Bürger oft erst einmal ihren Frust loswerden. Dabei geht es meist gar nicht um mich, sondern um die ganze Gemeinde. Nach dem Motto: 'Na, braucht die Gemeinde wieder Geld?' Oder: 'Dies und das läuft schief, und Sie kümmern sich hier um die Falschparker!'

Vor acht Wochen beispielsweise wurde ein Herr sehr, sehr laut. Ich ließ ihn reden und reden. Und irgendwann habe ich gesagt: 'Das ist fei ungesund. Es geht hier um zehn Euro und darum, ob sie für Ihren Fehler die Verantwortung übernehmen oder nicht.' Das hat ihn komplett rausgebracht, aber danach war ein ganz normales Gespräch möglich. Er hat bezahlt und gesagt: 'Es ging mir nicht um die zehn Euro, sondern ums Recht.'

Um den Job machen zu können, haben wir eine dreitägige Theorieschulung plus eine mehrwöchige Praxiseinweisung bekommen, in der unser Chef uns an Fallbeispielen viel zum Thema Konfliktmanagement beigebracht hat. Er ist ein sehr charmanter Mann und schafft es allein durch seine Persönlichkeit, die Stimmung aufzulockern. Das versuche ich auch.

Es gibt aber auch Bürger, die generell sehr wenig Respekt vor unserer Arbeit haben. Da werden wir schon mal als Arschloch beschimpft. Manchmal telefonieren wir Kollegen miteinander, um uns das ein oder andere Erlebnis zu erzählen. Das hilft. Aber nach der Arbeit setze ich mich ins Auto, fahre heim und vergesse das Ganze. Man darf das nicht persönlich nehmen, sonst kann man am nächsten Tag die Situationen nicht objektiv beurteilen. Aber genau das ist ja unsere Aufgabe."

Der Kundenbetreuer

"In der Regel möchten wir unsere Kunden nicht länger als 20 Sekunden warten lassen, bis wir ihren Anruf entgegennehmen. Selten kann es aber doch länger dauern. Beispielsweise wenn Medien über Unternehmenskrisen oder Fusionen berichten. Dann rufen besonders viele Versicherte an, um zu fragen, ob ihre private Rente noch sicher sei. Unsere Anrufer haben also Sorgen, die sie kundtun wollen. Müssen sie dann auch noch länger warten, bricht es manchmal so richtig aus ihnen heraus. Sie können dann schon mal sehr laut werden und auch brüllen.

Zu meiner Anfangszeit als Kundenberater reagierte ich darauf teilweise zickig. Ich habe, wie es damals noch üblich war und in der Fachliteratur gelehrt wurde, die Kunden reflektiert. Man sollte sich dem Kunden anpassen, ihn nie unterbrechen und ihn ständig bei seinem Namen nennen. Das gilt heute nicht mehr in dieser strengen Form. Das Wichtigste heutzutage ist, dass man authentisch ist.

Im Laufe der Zeit und durch Schulungen lernt man dazu. Und ja: Wenn jemand Dampf ablassen muss, soll er es tun. Dann macht man das Telefon eben etwas leiser. Ich zeige Verständnis und echtes Interesse. Ich rede in der Wir- oder Ich-Form mit den Anrufern, stelle ihnen Fragen. Das hilft nicht nur, den Sachverhalt zu klären, sondern auch, die Kunden zu beruhigen. Denn wer Fragen stellt, zeigt echtes Interesse.

Mein berufliches Wissen hilft mir sogar bei der privaten Kommunikation. Es ist nicht so, dass ich mich gar nicht mehr streite, aber ich bringe viel mehr Verständnis für mein Gegenüber auf. Früher war das nicht immer so. In der Anfangszeit gab es extreme Tage, an denen ich mit etwa 100 Kunden Kontakt hatte. Ich habe damals viele Problemgespräche im Kopf behalten und bin am Abend extrem schnell explodiert. Sport hat mir geholfen, Abstand zu gewinnen.

Bei der Arbeit hilft es auch, sich in den Pausen mit anderen Dingen zu beschäftigen - auf dem Smartphone Nachrichten zu lesen oder in meine sozialen Netzwerke zu schauen. Außerdem suche ich bewusst problemfreie Kommunikation mit meinen Kollegen."

Die Lehrerin

"In einer Forsa-Studie vom letzten Jahr sagten knapp 60 Prozent aller befragten Lehrer, dass die Gewalt an Schulen zugenommen habe, dass Eltern und Schüler aggressiver geworden wären. Diese Erfahrung teile ich nicht. Zumindest trifft es auf unsere Schule nicht zu. Ich erinnere mich an nur wenige Fälle, in denen Lehrer persönlich angegriffen wurden.

Ich erkläre mir das auch damit, dass wir viele Projekte zu Themen wie Mobbing durchführen und auch eine Streitschlichterausbildung anbieten. Bei uns geht es sehr familiär zu, aber auch in Familien kommt es zum Streit. Meist erziehen sich unsere Schüler aber selbst. Die unteren Klassen haben jeweils einen Klassenrat gewählt, der sich einmal pro Woche trifft, auch um Probleme, etwa mit Störenfrieden, zu besprechen. Da heißt es dann: Krieg dich mal wieder ein!

Wir Lehrer wissen, dass Kinder und Jugendliche nicht immer Lust zu lernen haben und auch, dass sie pubertieren. Das ist normal. Genauso, dass sie Blödsinn machen - beispielsweise hat ein 13-Jähriger mal Wodka mit an die Schule gebracht und verteilt. Damit können wir umgehen, dafür haben wir Pädagogik studiert. Und schlimmstenfalls müssen wir Erziehungs- und Ordnungsmaßnahmen ergreifen, etwa einen Verweis aussprechen. Damit sind die Eltern nicht immer einverstanden.

Allerdings empfinde ich Elternbeschwerden auch überhaupt nicht als Problem. Im Gegenteil: Das ist gut für die Perspektive von außen. Ich versuche stets, den Auslöser für ein Problem zu finden. Meistens klappt das ganz gut. Es hilft, alle Beteiligten an einen Tisch zu holen. Seit ich Schulleiterin bin, nehme ich deshalb regelmäßig an Seminaren für Kommunikationstraining und Konfliktbewältigung teil und versuche, meinen Mitarbeitern das Erlernte dann weiterzugeben.

In akuten Konflikt-Situationen funktioniere ich sehr gut. Hinterher bekomme ich sie allerdings manchmal nicht aus dem Kopf. Mir hilft es dann, mit meinen Kollegen oder mit meinem Mann darüber zu reden. Schon während ich das Erlebte erzähle, muss ich es ja sortieren. Oft genügt das bereits, um es zu verarbeiten und über die nächsten Schritte zu entscheiden."

Die Sozialamtsangestellte

"Die Menschen, die zu uns kommen, haben ein Anliegen und sind überwiegend freundlich. Dass jemand beleidigend wird, ist eher selten, kommt aber vor. Vor drei, vier Monaten zum Beispiel wurde ein Mann sehr fordernd und aggressiv, weil er sich ungerecht behandelt fühlte. Aber wir müssen uns an die Gesetze halten. Ich habe dann versucht, ihn zu beruhigen, und gesagt, dass ich seinen Fall noch einmal prüfe und wir danach erneut darüber sprechen werden. Damit war er zufrieden.

Ich versuche immer ruhig zu bleiben, Verständnis zu zeigen, Lösungsansätze vorzuschlagen. Zum einen hat jeder mal einen schlechten Tag, ich ja auch. Zum anderen weiß ich, dass die Asylbewerber eine Flucht hinter sich haben und dadurch häufig traumatisiert sind. Vielen sind solche Verwaltungsstrukturen aus ihren Ländern fremd, und dann sitzt da auch noch eine Frau vor ihnen. Auch das ist für viele gewöhnungsbedürftig. Ich habe allerdings auch schon Gespräche beendet, die mir zu aggressiv waren.

Früher - damals war ich noch bei der Agentur für Arbeit beschäftigt - ist einmal ein Anrufer am Telefon so laut geworden, dass ich gesagt habe: 'Mäßigen Sie Ihren Ton oder ich lege auf!' Und ich habe aufgelegt. Eine halbe Stunde später rief er wieder an und entschuldigte sich.

Dass ein Kunde Gewalt anwendet, habe ich noch nie erlebt, einige meiner Kollegen schon. Das passiert aber ganz selten. Für diese Fälle haben wir ein Notfallsystem, weil wir ja in der Regel mit unseren Kunden allein sind. Außerdem gibt es während der Sprechzeiten einen mehrsprachigen Sicherheitsdienst im Haus, der uns dann zu Hilfe kommt. Unsere Verwaltung bietet außerdem regelmäßig Schulungen für den Umgang mit schwierigen Kunden an."

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Quelle:
SZ vom 11.02.2017/mkoh/lho
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