Krankenversicherung: Allianz verspricht verärgerten Kunden Besserung

In 370000 Fällen müssen Kunden auf Erstattungen oder Antworten auf Anfragen warten. Die Allianz hat die IT umgestellt. Nicht nur Kunden, auch Mitarbeiter sind verärgert.

Die Allianz-Mitarbeiter wundern sich. Seit Wochen leidet die Allianz Private Krankenversicherung (APKV) unter den Folgen der Umstellung des IT-Systems. Aber APKV-Chefin Birgit König ist nicht auf der Betriebsversammlung am 6. Dezember. Stattdessen spricht Managerin Lucie Bakker. Die Gesellschaft habe 370 000 Rückstände bei der Bearbeitung von Anfragen, Rechnungen und Belegen, sagte sie. Normal seien für diese Jahreszeit 50 000 bis 100 000, heißt es im Konzern.

Vollends für schlechte Stimmung sorgt Joachim Müller, Vertriebschef der Allianz Deutschland und qua Amt auch im Vorstand der APKV. Müller sagt, dass die Probleme eine Rufschädigung für den gesamten Konzern mit sich brächten, gerade auch für die neu eingeführten Kfz-Versicherungsangebote. Kein Wort dazu, dass Müller als APKV-Vorstand auch Mitverantwortung für die Probleme trägt.

Das Unternehmen hat sein altes Programm K2 gegen das Allianz Betriebssystem (ABS) ausgetauscht. Die Umstellung habe viel Kraft gekostet, deshalb jetzt die Rückstände, sagt Ruedi Kubat, IT-Chef bei der Allianz Deutschland.

APKV-Chefin Birgit König übt Selbstkritik: "Wir hätten unsere Kunden früher und vor allem intensiver informieren müssen, dass es in einer Übergangszeit zu Wartezeiten kommen kann." Und sie bittet um Verzeihung: "Wir möchten uns bei unseren Versicherten für die langen Wartezeiten und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten entschuldigen."

Damit dürfte der erhebliche Imageverlust aber kaum ausgeglichen sein. Kunden beschweren sich in großer Zahl im Internet und in Leserbriefen. Seit Ende Oktober seien 3400 Euro für teure Medikamente offen, schreibt eine Rentnerin. Ein anderer Kunde: "Wenn nach einem arbeitsreichen Leben kritische Tumormarker (PSA), Insulin und Blutdruckmittel mehr denn je nötig sind, höllische Schmerzen durch Physiotherapie erfolgreich behandelt werden und die Allianz mehr als zögerlich zahlt, dann laufen Mittel zunehmend auf, die existenziell sind." In dieser Lage müsse er auf den Gang zum Arzt, ja sogar Medikamente und Laborwerte verzichten.

Bei Mitarbeitern ist die ABS-Einführung unbeliebt. Sie bemängeln, das Programm sei sehr langsam und umständlich. Nun ist es nicht selten, dass es Mitarbeiterbeschwerden nach IT-Umstellungen gibt, gleichgültig in welcher Branche. Doch scheint es bei der Allianz Mängel bei der Vorbereitung gegeben zu haben.

Jetzt sollen die Rückstände im ersten Quartal 2018 abgearbeitet sein. Rund 200 zusätzliche Mitarbeiter setzt der Konzern ein, darunter auch viele aus der APKV-Hauptverwaltung.

Vorstandschefin König wird selbstherrliches Verhalten vorgeworfen. "Sie hört nicht zu", heißt es bei Mitarbeitern der Hauptverwaltung, es habe Warnungen gegeben. "Wir haben in den vergangenen Jahren die Organisation sehr erfolgreich viel kundenorientierter gemacht", sagt ein langjähriger Mitarbeiter. "Jetzt ist das in wenigen Wochen zerstört worden." IT-Vorstand Kubat zeigt Demut: "Wir werden im Nachgang, wenn die akute Phase vorbei ist, alles sehr genau analysieren, um daraus zu lernen."