Künstliche Intelligenz: Woran es bei den Versicherern hapert

Die Branche setzt große Hoffnungen auf künstliche Intelligenz. Auch weil Kunden diesen Service einfordern. Doch die Firmen nutzen dies erst zögerlich und nur vereinzelt.

Versicherungsangelegenheiten können manchmal frustrierend sein. So berichtet der Twitternutzer Reinhard Remford auf dem Online-Portal Twitterperlen, dass er einen Schadensfall melden wollte und sich dazu im Online-Portal seines Versicherers anmeldete. Dort fand er aber nur eine Telefonnummer für die Schadensmeldung. Als er die anrief, ertönte dort eine Bandansage - mit der richtigen Internetadresse für die Schadenmeldung.

Der Fall zeigt: Versicherer haben zum Teil noch viel nachzuholen, um mit den Anforderungen der Kunden mitzuhalten. Große Hoffnungen setzen die Versicherer auf künstliche Intelligenz (KI). Die Software soll große Datenmengen durchforsten, daraus lernen und selbstständig Entscheidungen treffen. Das soll die Mitarbeiter bei Standardanfragen entlasten und den Kunden einen besseren und schnelleren Service bieten - sei es bei einer Adressänderung, die der Chatbot entgegennimmt und in Echtzeit im System vermerkt, oder der Anfrage zur Wohngebäudeversicherung, bei der nur noch wenige Angaben nötig sind, weil sich die KI schon mit der Adresse der zu versichernden Immobilie viele Dinge selbst erschließen kann. Benedikt Kalteier, Vorstand bei der Generali, geht es vor allem darum, die Kunden mithilfe von KI besser zu verstehen. "Versicherer haben immer noch nicht verstanden, was Kunden möchten", sagte er bei einer SZ-Fachkonferenz. So könnte die Technik Hinweise für Produktgestaltung und Bepreisung liefern.

Provinzial-Vorstand Patric Fedlmeier sieht den größten Nutzen der KI in der Schadenbearbeitung. Statt sich durch viele Portale zu klicken, schickt der Kunde einfach ein Bild des beschädigten Objekts, das die KI analysiert. Das ist nicht nur für den Kunden komfortabler, sondern kann sich auch für den Versicherer rechnen. Je nach Sparten seien 50 bis 70 Prozent der Kosten Schadenkosten. "Wenn man da einen Prozentpunkt herausholen könnte, hätte man einen echten Hebel", so Fedlmeier. Auch in Betrugsbekämpfung mit KI setzen die Anbieter große Hoffnungen.

Es ist ein große Aufgabe die vorhandenen Daten zu nutzen

Trotz der vielen Vorteile ist die KI in der Versicherungsbranche noch nicht großflächig im Einsatz. "Noch nicht jeder hat verstanden, welche Macht dahintersteckt und welche Rahmenbedingungen für den KI-Einsatz nötig sind", sagte Fedlmeier. Die von der Technik benötigten großen Datenmengen haben Versicherer zwar im Haus, aber meist nicht in einer Form, in der KI darauf zugreifen könnte. Es sei eine große Aufgabe, diese Daten nutzbar zu machen. "Da haben wir ein dickes Brett zu bohren", erklärte er.

Michael Zimmer, Chief Data Officer bei der Zurich Gruppe Deutschland, glaubt, dass die Versicherer bereits viel KI nutzen, was aber nicht auf den ersten Blick ersichtlich ist. "Wir machen KI", sagte er. "Wir haben sie aber in zu vielen unterschiedlichen Systemen." Wichtig sei es, die KI-Anwendungen zusammenzubringen - und auch mehr darüber zu reden. "Wir sind schlecht darin, unsere Innovationen positiv zu verkaufen", glaubt Zimmer. Es sei wichtig, zu zeigen, was die Versicherer bereits alles machen - auch um die richtigen Mitarbeiter für sich zu gewinnen. Denn für aufstrebende Datenanalysten ist ein Versicherer als Arbeitgeber nicht gerade die erste Wahl.

Eines ist sicher: Komplett ignorieren können Versicherer die neuen technischen Möglichkeiten nicht. "Da trennt sich die Spreu vom Weizen", sagte Daniel Besendorfer, Vorstandsvorsitzender der Allianz-Tochter Allianz Technology. Wer sich auf KI & Co. einlasse, werde erfolgreich sein und müsse keine Angst vor Internetgiganten wie Amazon haben. "Wer es ablehnt, wird Schwierigkeiten bekommen", glaubt er.