Bewertungsportal Yelp: Die Macht der Sterne

Es gibt Portale, die überhaupt nur aus Bewertungen bestehen. Yelp beispielsweise. Hier wird kein Produkt verkauft oder gar hergestellt, das Produkt ist die Bewertung, die ein Internet-Nutzer umsonst zur Verfügung gestellt hat. Und darauf, dass diese Bewertungen tatsächlich nur dem Zweck dienen, andere Menschen über die eigene Erfahrung zu informieren, muss man dann vertrauen. Auf Yelp wird alles bewertet, von der Thai-Massage bis zum Auschwitz-Besuch.

Unter den Rezensionen für Letzteres gibt es eine, verfasst von einem Yelp-"Elite"-Ratgeber, so steht es da, der einen Stern vergibt, aufgrund eines Besuchs von 1994: "Ein Kasten nur mit Schuhen und diverse Schriftstücke an der Wand; in diesem Fall 'Gott sei Dank', sind wir Damals, wie Heute ordentlich und bürokratisch! Ich kann deutsch lesen und ich konnte lesen, dass alle die dort waren eines natürlichen Todes gestorben waren!" Und drunter steht, man glaubt es kaum, dass zwei Nutzer diesen Betrag "hilfreich" fanden.

Sind Online-Bewertungen hilfreich, irreführend, hat sie gar jemand eingestellt, der Böses im Sinn hat? Hartnäckig hält sich der Irrglaube, es sei im Internet eine Art Schwarmintelligenz am Werk, die einem viel zuverlässiger den Weg weist als die subjektive Bewertung eines einzelnen Journalisten oder die Empfehlung von Bekannten. Nehmen wir nur mal Friseure. Die meisten Leute, die Bewertungen abgeben, stellen ja kein Bild ein. Was heißt es also, wenn jemand mit einem Fünfzigerjahre- Bürstenhaarschnitt einen Salon gut findet, der jemandem mit einer mehrfarbigen Mähne nicht gefallen hat? Nichts.

Kleine Geschäfte können unter Druck geraten, wenn sie schlechte Bewertungen bekommen

Der amerikanische Dokumentarfilm "Billion Dollar Bully", der seit Mai als DVD erhältlich ist, durch Crowdfunding finanziert, entwirft ein viel düstereres Bild. Die amerikanische Regisseurin Kaylie Milliken lässt dort eine ganze Reihe von kleinen Unternehmern zu Wort kommen, die erzählen, wie sie es nicht geschafft haben, sich gegen die Bewertungen auf Yelp - in den USA noch viel maßgeblicher als bei uns - zu wehren. Da berichten Laden- und Restaurantbesitzer, wie ihnen schlechte Bewertungen zu schaffen machen. Sie beklagen sich über mehrere Geschäftspraktiken des Bewertungsriesen, und am wichtigsten ist dabei der Filter. Auf Yelp werden Sterne vergeben, jedes Unternehmen bekommt eine Durchschnittsbewertung. In die fließen aber nicht alle Bewertungen ein, die auf dem Portal abgegeben wurden. Ein Algorithmus sortiert Bewertungen aus. Yelp sagt, das täte der Algorithmus nach Kriterien, die dem Nutzer dienen. Aussortiert würden Bewertungen, die der Algorithmus als irrelevant oder vielleicht sogar gefälscht einstuft. Diese aussortierten Bewertungen sind auf der Website noch zu finden, aber nur mit Mühe.

Das ist tatsächlich ein Problem. Der Schauspieler Ryan Reynolds sorgte vor ein paar Wochen für mediale Erheiterung, als er sich auf Twitter über eine besonders schwärmerische Bewertung des Gins freute, den seine eigene Firma verkauft. Und sich dann humorvoll als Autor der besagten Bewertung outete. Sollte nicht inzwischen jedem dämmern, dass man keiner Online-Bewertung glauben darf, die man nicht selbst geschrieben hat?

Kleine Geschäfte können trotzdem zunehmend unter Druck geraten, wenn sie schlechte Bewertungen auf einem Portal wie Yelp bekommen. In den USA hat sich das Portal als sehr mächtig erwiesen. Millikens Film beginnt mit einem Ausschnitt aus einer amerikanischen Nachrichtensendung über die Frage, wie viel dran ist an den Recherchen, dass Yelps meistbeschäftigter Bewertungsschreiber in Atlanta tatsächlich ein Angestellter des Unternehmens sei. Yelp sei nur bereit, sich dazu zu äußern, wenn der Beitrag in den Nachrichten Yelp dann auch positiv bewertet.

Das klingt nicht nach Demut. Im Film aber beklagen sich Ladenbesitzer sogar, man habe sie unter Druck gesetzt. Sie hätten gar keine Möglichkeit gehabt, sich zu beschweren, wenn positive Bewertungen verschwunden wären. Und sie behaupten, es habe vorher Anfragen von Yelp gegeben, ob sie nicht Anzeigen schalten wollen, was sie nicht taten, und dann erst habe der Algorithmus positive Bewertungen aussortiert. Einer von Kaylie Millikens Zeugen, ein Restaurantbesitzer, stammt aus Italien. Er habe sich an Methoden aus seiner Heimat erinnert gefühlt, sagt er. Er hat dann in seinem Restaurant begonnen, Rabatte für besonders schlechte Bewertungen auf Yelp zu gewähren, was zumindest in seinem Fall die Machtverhältnisse wieder ein wenig eingeebnet hat.

Man kann Millikens Film abtun und einfach davon ausgehen, dass all diese Menschen einfach schlechte Geschäftsleute waren. Auf den italienischen Restaurantbesitzer trifft das allerdings schon mal nicht zu, die Idee mit den Rabatten ist ziemlich originell. Dennoch: Es gibt schon gute Gründe, nicht alles, was in "Billion Dollar Bully" erzählt wird, einfach zu glauben. Der Film geht sehr sparsam mit harten Fakten um. Und wer zum Beispiel ist die Dame, die mehrmals aus dem Innenleben von Yelp berichtet, während ihr dekorativ die Strickjacke von der Schulter rutscht?

"Billion Dollar Bully" ist einerseits merkwürdig aufgemotzt, dann aber sehr träge, wenn es darum geht, zu belegen, was da erzählt wird. Ob es wirklich ganz genau so war, wie es Millikens Interviewpartner beschreiben. Das kann der Film gar nicht beweisen, das könnte man ja noch nicht einmal vor Gericht: Ob es tatsächlich einen Anruf gegeben hat, was dort gesagt wurde, und ob das einen Einfluss hatte auf die Sortierung der Bewertungen, das ist kaum nachzuvollziehen, wenn sich das Unternehmen nicht in die Karten schauen lässt. Den Algorithmus muss Yelp jedenfalls, hat ein US-Gericht entschieden, nicht offenlegen.

Das Oberlandesgericht München hat einer Klägerin in drei Berufungen recht gegeben

In Deutschland hat es in letzter Zeit mehrere Urteile gegen Portale gegeben, die die Situation vielleicht ein bisschen übersichtlicher machen. Es gibt da die Verfahren, die die ehemalige Bodybuilding-Weltmeisterin Renate Holland gegen Yelp angestrengt hat. Sie ist Geschäftsführerin von vier Fitness-Studios im Münchner Umland, und auch sie stellte irgendwann fest, dass viele positive Bewertungen ihrer Studios verschwunden waren und sie so nur eine sehr niedrige Durchschnittswertung hatte. Im Fall eines Studios, so Hollands Anwalt Jens Steinberg von der Berliner Kanzlei Greyhills, habe der Algorithmus 95 Prozent der Bewertungen herausgefiltert.

Auch in Deutschland legt Yelp nicht offen, was die Gründe dafür sind. "Wir werfen in unseren Verfahren Yelp einen Eingriff in das Unternehmenspersönlichkeitsrecht sowie einen Eingriff in den Geschäftsbetrieb vor. Die Geschäftsehre gehört zum Persönlichkeitsrecht dazu und kann auch von Unternehmen verteidigt werden", erläutert Steinberg. Es sind in Deutschland schon einige Klagen gegen Yelp in ähnlichen Fällen gescheitert. Renate Hollands Klagen aber waren erfolgreich.

Im November des vergangenen Jahres hat das OLG München in drei Berufungsurteilen entschieden, dass die Bewertung für die von Holland geleiteten Fitness-Studios so nicht bleiben dürfe. Das Münchner Berufungsgericht hat dann aber in allen drei Fällen die Revision zugelassen. Sollte das Urteil vor dem Bundesgerichtshof in Karlsruhe im kommenden November Bestand haben, wäre das auch für andere deutsche Gerichte wegweisend.

Bis dahin wird aber das Bundeskartellamt die Bewertungsportale schon Prüfungen unterziehen.

Einstweilen gibt es für mindestens eines der von Holland geleiteten Studios nun gar keine Bewertungen mehr auf Yelp. In einem zweiten Fall hat eine Hautärztin Anfang letzten Jahres ihre Löschung aus dem Portal Jameda erstritten, das Ärzte bewertet. In der Begründung hieß es damals, das Unternehmen habe seine Stellung als neutraler Informationsvermittler verlassen, weil es für zahlende Kunden Sonderkonditionen gebe. Das wäre genau das, was die amerikanischen Geschäftsleute in "Billion Dollar Bully" sich auch gewünscht hätten - einfach abtauchen dürfen.