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Psychologie:Gefährliches Lächeln

Wer bei der Arbeit die eigenen Gefühle unterdrücken und Kunden anstrahlen muss, riskiert seine Gesundheit.

Susanne Schäfer

Der Tomatensaft schwappt über, ein roter Bach fließt über den Klapptisch, zum Salztütchen und zurück zum Plastikbecher. Das Schild mit dem Anschnallgurt blinkt auf. Nur leichte Turbulenzen, aber den Passagieren fällt wieder ein, dass es zum Boden weit ist und dass Menschen eigentlich nicht fliegen können.

Arbeit im Call-Center: "Emotionale Distanz" erforderlich

(Foto: Foto: AP)

Sie sehen, wie die Stewardess die Gurte überprüft, sehen sie lächeln, ganz entspannt, und werden ruhiger - wenn sie sich nicht fürchtet, wird es nicht schlimm sein.

"Wir stehen auf einer Bühne", sagt Regine Gorowicz, seit zehn Jahren Stewardess: "Die Passagiere beobachten uns." Zu den wichtigsten Aufgaben eines Flugbegleiters zählt es nicht nur, Tomatensaft auszuschenken und sich Atemmasken vors Gesicht zu halten, sondern auch Gefühle zu steuern.

Wenn ein Fluggast die Hände in die Lehnen krallt, die Augen schließt und den Kopf nach hinten legt, dann fragt die Stewardess Regine Gorowicz ihn, ob alles in Ordnung sei.

Sie achtet darauf, dass ihre Stimme dabei sanft klingt. "Und wenn ein Gast sich beschwert, dass der Lachs nicht rosa genug ist, dann entschuldige ich mich tausendmal und sage ihm, dass ich gerne nachsehe, ob ich ein besseres Stück für ihn finde." Sie lächelt ihn freundlich an, während sie das sagt.

Das liegt nicht nur an ihrer Persönlichkeit. Fluggesellschaften und andere Unternehmen schulen ihr Personal darin, nett zu sein. Die Psychologin Angelika Werner gibt Mitarbeitern in Call-Centern "Lächeltraining".

Sie bringt ihnen bei, am Telefon immer zu lächeln, weil die Stimme dann sympathischer klingt. Und weil sie überzeugt ist, dass es gute Laune macht, sich selbst anzustrahlen, rät sie den Teilnehmern ihrer Kurse, Spiegel neben die Telefone zu stellen.

Depression als Folge gespielter Emotionen

Damit die Fröhlichkeit auch Anrufe von zornigen Kunden übersteht, sollten die Mitarbeiter sich einen Zettel mit dem Wort "Ruhe" aufhängen oder ein Foto, das sie an eine schöne Situation erinnert, sagt Angelika Werner. "Emotionsarbeit" nennen Wissenschaftler das, und sie untersuchen deren Nebenwirkung genauso wie die Folgen zu schweren Hebens.

Dabei haben sie herausgefunden, dass Lächeln anstrengt, wenn einem nicht danach zumute ist. Wer Gefühle zeigt, die er nicht hat, kann auf Dauer das Burnout-Syndrom entwickeln. Die Betroffenen fühlen sich erschöpft und von der Arbeit überfordert.

Nach einer Weile ziehen sie sich zurück, in ihren Kunden oder Patienten sehen viele dann keine Menschen mehr, sondern Objekte.

"Diese Depersonalisation äußert sich zum Beispiel darin, dass eine Krankenschwester nur noch von 'der Leber auf Zimmer 23' spricht statt von einem Patienten", sagt Dieter Zapf, Professor für Arbeits- und Organisationspsychologie an der Universität Frankfurt/Main. Mediziner definieren Burnout als Kombination dieser Symptome, nicht als Krankheit.

Bei vielen Betroffenen löse das Syndrom aber psychische Krankheiten wie Depressionen oder Persönlichkeitsstörungen aus, sagt Ralf Wegner vom Zentralinstitut für Arbeitsmedizin in Hamburg.

Den Zusammenhang zwischen gespielten Gefühlen und Burnout belegt eine Studie von Christian Dormann, Professor für Arbeits-, Organisations- und Wirtschaftspsychologie an der Universität Mainz. Er befragte 250 Menschen, die in deutschen Call-Centern arbeiteten.

Manche von ihnen nahmen am Telefon Bestellungen der Kunden auf, andere mussten deren Beschwerden aushalten. So gaben einige an, dass sie bei der Arbeit kaum Gefühle vortäuschen mussten - von ihnen litt kein einziger an Burnout.

Andere sagten den Psychologen, sie unterdrückten oft ihre eigenen Gefühle und müssten sich zwingen, freundlich zu bleiben. Von diesen Befragten litt jeder Fünfte an dem Syndrom.

Tatsächlich waren es wahrscheinlich noch mehr: "Wir haben viele Mitarbeiter, die unter Burnout litten, bestimmt gar nicht erfasst, weil sie schon wieder weg waren", sagt Christian Dormann.

In Call-Centern ist die Fluktuation der Mitarbeiter sehr hoch. "Länger als ein paar Monate hält kaum jemand diese Arbeit aus", bestätigt Karlheinz Gerhold, der sich bei der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi um die Mitarbeiter in Call-Centern kümmert.

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