Zwischen den Zahlen: Nah dran

Wer erfolgreich Geschäfte machen möchte, der sollte seinen Kunden nahe sein - und nicht nur so tun. Die BVG-Chefin Sigrid Nikutta kann man fragen - sie antwortet auch.

Die neue Nähe - Menschen, die früher unnahbar erschienen, suchen heute das Bad in der Menge. Sicher, in der digitalen Online-Welt ist das nicht mehr wörtlich zu verstehen, die Umarmung erfolgt virtuell. Man mag etliche der Ideen des amerikanischen Präsidenten seltsam finden, einen gewissen Charme besitzt es schon, wenn der Mann mit einer Häufigkeit drauflostwittert wie sonst Opel-Chef Karl-Thomas Neumann oder Hollywood-Star und Tech-Großinvestor Ashton Kutcher: Customer first, der Kunde zuerst.

Die börsengetriebene frühere Thomas-Cook-Chefin Harriet Green korrespondierte mit der Außenwelt gern per Mail, was ihr den Job an der Spitze des Reisekonzerns aber nicht nachhaltig sicherte. Ex-Bahnchef Rüdiger Grube pflegte arbeitstäglich zwei oder drei Kunden persönlich anzurufen, was an derlei Service nicht gewöhnte Fahrgäste eher verstörte. "Ask Dr. Z." gab es mal eine TV-Kampagne in Amerika, die nur bei Youtube überlebte. Dieter Zetsche, damals noch Chef von Chrysler, warb persönlich für deutsch-amerikanische Qualitätsprodukte und kroch dafür schon mal im blauen Geschäftsanzug unters Auto. Volksnähe überzeugend rüberzubringen, es ist offenbar nicht einfach.

Daimler-Chrysler, das ist Geschichte, keine erfolgreiche. In schwieriger Mission unterwegs ist auch Sigrid Nikutta als Chefin der Berliner BVG, Deutschlands größtem Nahverkehrsunternehmen, wo naturgemäß nicht alles immer glatt abläuft. Die Managerin lässt eine Münchner Textagentur lockere Sprüche klopfen: "Da findet auch noch Alexander Platz" oder "Liebe Schwaben, wir bringen Euch gerne zum Flughafen". Kunden dürfen sie auch direkt fragen. "Frau Nikutta hört zu" ist eine feste Rubrik im BVG-Magazin. Beispiel: Wie kommt die frische Luft in den U-Bahnhof? Frau Dr. Nikutta antwortet: "Die U-Bahn belüftet sich quasi von selbst" - durch den Fahrtwind vor und hinter den Zügen. Im Tunnel schiebt der Zug eine Bugwelle vor sich her und als Druckwelle durch den Entlüftungsschacht nach oben hinaus. Hinter dem Zug entsteht ein Sog, der Frischluft in den Tunnel ansaugt. Zu dem Thema jedenfalls kann es dann kaum noch Beschwerden geben. Zuhören und antworten, das wird es sein.

Einer, der so gesehen alles falsch macht, ist Michael O'Leary, der Ire aus Mullingar mit den irren Sprüchen. Seine Ryanair transportiert so viele Passagiere wie keine andere Fluggesellschaft in Europa und das, obwohl sie ziemlich unbeliebt ist. Offenbar aber ist der Charme niedriger Preise größer als der des Rauhbeins O'Leary.