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Versicherung und Technologie:Google als Vorbild

Die Versicherer wollen ihre Kunden im Alltag begleiten. Doch dafür müsste die Branche auch ihren Ruf verbessern.

Von Herbert Fromme, Köln

Versicherer haben ein Problem: Sie haben kaum mit ihren Kunden zu tun. Bankkunden sind heute fast täglich auf der Website des Geldhauses. Versicherer haben mit ihren Kunden beim Vertragsabschluss oder der Verlängerung zu tun - und beim Schaden.

Das heißt auch, dass Versicherte immer öfter nicht loyal sind und gerne wechseln. Deshalb wollen fast alle Gesellschaften vom Schadenzahler zum Lebensbegleiter oder zumindest zum vertrauten Ansprechpartner werden. Die Axa bietet eine App, die dunkle Heimwege durch engen Kontakt zu einem Notrufzentrum sicherer macht. Unterstützung für chronisch Kranke gehört zum Repertoire der meisten privaten Krankenversicherer. Die HUK-Coburg betreibt ein Autohaus für Gebrauchtwagen und öffnet ihre Vertragswerkstätten auch für Arbeiten, die mit der Versicherung nichts zu tun haben.

Besonders früh hat die Generali mit dem neuen Ansatz begonnen, zweitgrößter Privatkundenversicherer in Deutschland und Tochter der Assicurazioni Generali in Triest. "Wir arbeiten in vielen Abteilungen jetzt eher wie Google oder Amazon als wie eine traditionelle Versicherungsgesellschaft", sagt Deutschlandchef Giovanni Liverani stolz. 2017 brachte das Unternehmen Vitality auf den Markt. Wer sich viel bewegt und gesund ernährt, erhält Preisnachlässe und Geschenke.

Damals sorgte Vitality für große Empörung. Kritiker warfen dem Unternehmen Diskriminierung vor - wer nicht fit ist, zahlt mehr. Inzwischen hat sich die Aufregung gelegt. Rivalen bezeichnen Vitality heute als Ladenhüter. Liverani widerspricht: "Knapp 20 Prozent unserer Neukunden entscheiden sich für Vitality oder ein ähnliches System", sagt er. "Die Nutzerzahl nähert sich jetzt 40 000, es ist also kein Ladenhüter."

Jetzt will der Konzern technisch noch einmal nachlegen. Mit dem System Vital Signs & Care können Kunden mit der Smartphone-Kamera den Sauerstoffgehalt im Blut messen und andere Werte erheben. Wenn der Kunde glaubt, dass etwas nicht in Ordnung ist, kann er mit Ärzten des Versicherers sprechen.

So mancher wird das schon aus Datenschutzgründen nicht tun. Diese Bedenken dürfte es bei einer weiteren Innovation nicht geben. "Wir haben zusammen mit der italienischen Technologiefirma Movendo einen Roboter entwickelt", berichtet Liverani. "Der Roboter lernt mit Hilfe der künstlichen Intelligenz, wie eine Person sich bewegt und wo ihr Schwerpunkt liegt, und kann dann tatsächlich dafür sorgen, dass Stürze vermieden werden." Aktuell passt Movendo die Roboter an die besonderen Bedürfnisse von Kunden mit Langzeitfolgen von Covid-19 an.

Noch ist nicht entschieden, ob die Rechnung aufgeht, ob also die Kunden tatsächlich in dem Versicherer eher den Begleiter als den Schadenzahler sehen wollen. Jüngste Umfragen stimmen skeptisch. Danach ist für die meisten Versicherten inzwischen die Fairness der zentrale Faktor bei der Auswahl. Und da haben die meisten Versicherer Nachholbedarf. Die aktuelle Weigerung, Gastronomen die Corona-Schäden aus Betriebsschließungspolicen zu zahlen, hat ihrem Ruf nicht gutgetan.

Auch bei der unterschiedlichen Behandlung von Altkunden und Neukunden ist Fairness keine Stärke der Branche. Denn fast alle Gesellschaften bieten Neukunden deutlich bessere und günstigere Tarife an als den Bestandskunden. Wer nicht wechselt, wird bestraft. Wenn Versicherer ihre Kunden so unfair behandeln, kommen sie auch mit neuen Technologien beim Ruf auf keinen grünen Zweig.

© SZ
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