Auswählen, anklicken, liefern lassen: 96 Prozent der gut 55 Millionen Bundesbürger mit Internetanschluss bestellen online. Sie holen sich Mode ins Haus, Geschenke, Waschmaschinen, Hundefutter, die nächste Reise. Die bequeme Art, einzukaufen, boomt. Der Internet-Warenhandel hierzulande legte im vergangenen Jahr nach einer ersten Schätzung um elf Prozent zu und erreichte einen Umsatz von fast 58,5 Milliarden Euro, wie der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel ermittelt hat. Was Kunden besonders taugt: Ware, die nicht gefällt oder passt, geht einfach wieder zurück - und der Kaufpreis wird erstattet. So sollte es im Idealfall laufen. Doch das klappt nicht immer.
Vor allem in den hektischen, umsatzstarken Zeiten wie Ostern oder Weihnachten zeige sich, dass es beim Internet-Shopping viele Fallstricke gebe, sagt Markus Feck, Finanzexperte der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Nur wer Bescheid weiß, ist gegen solche Probleme gewappnet. Hier einige Tipps.
Welche Rechte hat der Käufer?
Neben Gewährleistung und Garantie haben Internet-Käufer noch einen weiteren Vorteil: Sie haben einen gesetzlichen Anspruch auf Umtausch. Wer im Laden kauft, ist auf Kulanz angewiesen. Der Online-Besteller hingegen kann bis zu 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen per E-Mail oder Brief widerrufen und die tadellose Ware zurückgeben. Die 14-Tage-Frist muss allerdings eingehalten werden. Jeder Tag zählt, Wochenende oder Feiertage verlängern die Frist nicht. Ausnahme: Hat der Online-Händler nach dem Kauf keine Widerrufsbelehrung geschickt, kann der Verbraucher unbefristet zurücktreten.
Wichtig: Zurückgeben muss der, der online gekauft und bezahlt hat - also in der Regel der Schenker, nicht der Beschenkte. Gekauftes einfach unkommentiert zurückzuschicken, zählt nicht als Widerruf.
Gilt das Widerrufsrecht für alle Waren?
Nein. Einige Produkte sind ausgenommen. Dazu gehören Parfüms, Cremes, Software, CDs und DVDs, die kein unversehrtes Siegel mehr haben. Wer mit einer Musik-CD nichts anfangen kann, sollte sie also gar nicht erst aus der Hülle holen. Auch online gekaufte Gutscheine für Reisen, Freizeitveranstaltungen oder Kinotickets lassen sich nicht zurückgeben. Gleiches gilt für auf Kundenwunsch Angefertigtes, zum Beispiel für speziellen Schmuck, maßgeschneiderte Hemden oder Vorhänge. Vom Widerruf ausgenommen ist auch die online georderte Pizza oder der Partyservice.
Wer muss das Rückporto zahlen?
Das hängt vom jeweiligen Händler ab. Viele Internet-Kaufhäuser übernehmen großzügig die Rücksendekosten. Das macht sie für Kunden attraktiv. Andere lassen den Käufer fürs Zurückschicken zahlen. Das ist erlaubt, wenn der Verkäufer auf seiner Internetseite klar darüber informiert hat. Aufgepasst: Wer Wertvolles wie eine Uhr oder Schmuck auf eigene Kosten zurückschickt, sollte auf Haftungsgrenzen achten. Wertbriefe der Post oder Pakete, die von DHL, Hermes & Co. transportiert werden, sind häufig nur bis zu 500 Euro versichert. Ist der Inhalt mehr wert und geht die Sendung beim Transport verloren, bekommen Kunden keinen Cent erstattet. Kostbares sollte lieber durch Wertkuriere verschickt werden, sagt Feck. Und weniger Teures sicherheitshalber mit Sendeverfolgung oder Einschreiben. Ohne Beleg kann der Kunde die Retoure letztlich nicht belegen und riskiert seine Rückerstattung vom Händler.
Bekomme ich bei einem Widerruf die ursprünglichen Versandkosten zurück?
Ja. Onlinehändler müssen die Kosten für die ursprüngliche Lieferung zurückzahlen. Klauseln wie "Bei Widerruf gibt es den Kaufpreis zurück, die Versandkosten nicht" sind unwirksam. Was Kunden allerdings wissen sollten: Der gewerbliche Verkäufer muss nur das Porto für die Standardlieferung erstatten, nicht jene für Premium- oder Expressversand. Ähnlich ist es bei Nachnahmelieferungen. Hier kassiert die Versandfirma einen Zuschlag, den muss der Händler nicht zurückzahlen. Wer mehrere Sachen gekauft hat, aber nur einen Teil davon zurückgibt, bekommt kein Porto zurück.
Wie muss die Ware zurückgeschickt werden?
Wer beispielsweise Schuhe oder einen Radiowecker bestellt, den Karton aber beschädigt oder gleich entsorgt hat, sollte wissen: Zur fristgerechten Rückgabe ist die Originalverpackung nicht gesetzlich vorgeschrieben. Kunden sollten sich von anderslautenden Vorgaben nicht irritieren lassen, so Feck. Dennoch sei das Aufheben der Verpackung oft empfehlenswert. Bietet der Onlinehändler freiwillig längere Widerrufsfristen an, darf er die Rücknahme sehr wohl vom Originalkarton abhängig machen. Wurde dieser speziell für das Produkt angefertigt, darf der Händler sogar einen angemessenen Wertersatz verlangen.
Darf der Artikel benutzt worden sein?
Innerhalb der 14-tägigen Widerrufsfrist dürfen Verbraucher eine Bestellung nicht nur anschauen, sondern auch ausprobieren. Das darf aber nicht so weit gehen, dass jemand mit neuen Schuhen oder der Handtasche ausgeht und sie tatsächlich gebraucht. Der Händler kann die Retoure nicht mehr als neu weiterverkaufen. Fordert er dann Wertersatz, muss er aber beweisen, dass der Kunde die Ware über die Überprüfung und Anprobe hinaus benutzt hat. Das geht zum Beispiel, indem er Kleidung mit Bändern markiert, die bei der Anprobe nicht entfernt werden dürfen. Wer sie zerstört, bekommt beim Widerruf Ärger - und am Ende kein Geld oder zumindest nicht den vollen Kaufpreis zurück, je nach Einzelfall.