Das beginnende KI-Zeitalter ist eine Zeit absurder Gleichzeitigkeit. Insbesondere in den USA werden landauf, landab Hunderte oder gar Tausende Mitarbeiter entlassen, mit dem Hinweis, ihr Job werde künftig von einer KI gemacht. Gleichzeitig werden andernorts Tausende Mitarbeiter eingestellt mit dem Hinweis, man mache jetzt richtig guten Kundenservice, und zwar „mit echten Menschen“.
Der Ort dieses angeblich exzellenten Kundenservice liegt in Deutschland, genauer gesagt in Berlin. Die Firma, die das vollmundig angekündigt hat, heißt Trade Republic und ist eine der größten Neobanken Europas. Sie tritt an, den Mainstream-Banken die Kunden wegzuschnappen. Bislang klappte das ziemlich gut. Von 2021 bis 2024 schaffte es die Firma, die vor allem für Depotführung bekannt ist, jedes Jahr ihre Kundenzahl zu verdoppeln. Allein in Deutschland sind es rund fünf Millionen, damit spielt man in einer Liga mit der DKB. Dass man bei solchem Wachstum nicht an alles denken kann – geschenkt.
Woran man bei Trade Republic bislang offenbar eher selten dachte, war die kompetente Betreuung der immer zahlreicheren Nutzer. Foren im Netz quellen über von negativen Erfahrungsberichten über monatelange Warteschleifen mit einem Kundensupport, der grundsätzlich nur via Chatbot erreichbar war und offenbar keinerlei Mandat hatte, Kunden tatsächlich zu supporten. Auch bei Bafin und Verbraucherzentralen verdoppelte sich deshalb zuletzt etwas, nämlich die Zahl der Beschwerden über Trade Republic.
Jetzt, möglicherweise kurz bevor die Bafin Aufpasser in die Firma schickt, steuert das Unternehmen gegen. Man habe 1000 Leute für den Kundensupport engagiert. Ziel sei, dass jeder hilfsbedürftige Anrufer durchschnittlich binnen 15 Sekunden einen echten Menschen an der Leitung habe, so Trade Republic.
Zehn Millionen geteilt durch tausend, macht 10 000 Kunden pro Mitarbeiter: Dass diese Rechnung nicht unbedingt aufgehen muss bei zehn Millionen Kunden europaweit, dürfte jeder Fünftklässler ausrechnen können. Aber es klingt ziemlich gut. Auch die KI-Entlassungen in den USA klingen gut, zumindest in den Ohren der Investoren, die auf Produktivitäts- und damit Kursgewinne hoffen. Kritiker sprechen in diesem Zusammenhang von „AI-Washing“. Massenentlassungen sind in den USA zwar ohnehin Usus, aber es ist trotzdem immer besser, wenn man einen anderen Grund anführen kann als die Marge.
Dass KI wohl doch noch nicht so weit ist, massenhaft Jobs zu ersetzen, merken auch ein paar Early-Entlasser. Die schwedische Neobank Klarna etwa entließ erst Hunderte Mitarbeiter (wegen KI) um dann ein halbes Jahr später wieder Hunderte einzustellen (statt KI). Trade Republic hatte allerdings, nach allem was man so liest, weder echte Menschen noch gute KI im Einsatz, um die zahlreichen Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. Dass jetzt echte Menschen die Lösung sein sollen, ist ja nett. Andererseits werden die 1000 Kundensupporter über externe Dienstleister an Bord geholt. Bei wie vielen internen Problemen diese tatsächlich helfen können, ist also unklar. Zudem weiß jeder, der schon in Warteschleifen hing, bevor Chat-GPT auf die Welt losgelassen wurde, eines ganz sicher: Auch Kontakt mit echten Menschen kann die Hölle sein.