Die Deutschen trauen ihren Banken auch fast zehn Jahre nach Ausbruch der Finanzkrise noch nicht. Mehr als jeder dritte Bankkunde (37 Prozent) gab in einer Umfrage an, dass sein Vertrauen in die Geldhäuser in den vergangenen zwölf Monaten gesunken sei. Gestiegen ist es nur bei elf Prozent. Das zeigt eine Studie der Unternehmensberatung Ernst & Young, die im April/Mai in Deutschland 2000 und weltweit 52 000 Bankkunden befragen ließ.
In Deutschland sind Bankkunden demzufolge deutlich skeptischer als anderswo. Im weltweiten Durchschnitt ist das Vertrauen lediglich bei jedem Vierten gesunken und bei jedem Fünften gestiegen. Schlechter als die Bundesbürger urteilen in Europa nur Kunden in den Krisenländern Italien und Spanien über ihre Banken.
"Wir werden noch lange Filialen sehen, aber wir werden weniger davon sehen."
"Fast ein Jahrzehnt nach Beginn der Finanzkrise hat es die Finanzbranche immer noch nicht geschafft, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen", kommentiert Ulrich Trinkaus von Ernst & Young die Studie. Dabei sei das Vertrauen in die eigene Hausbank hoch. Drei von vier Bundesbürgern sehen in der klassischen Filialbank ihren wichtigsten Finanzdienstleister. Dahinter folgen die Direktbanken (20 Prozent) und Nicht-Banken (16 Prozent) wie Versicherer, Kreditkartenunternehmen oder technikgestützte Finanzdienstleister, auch Fintechs genannt.
Es gelingt den Hausbanken jedoch nicht, dieses Vertrauen mit entsprechender Beratung zurückzuzahlen. Nur jeder Fünfte ist der Ansicht, dass die Produkte und Dienstleistungen auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind. "Das ist gefährlich, denn Direktbanken und Nicht-Banken machen den traditionellen Instituten zunehmend Konkurrenz", sagt Trinkaus.
Jeder dritte Bankkunde in Deutschland nutzte der Studie zufolge in den vergangenen zwölf Monaten häufiger Online-Banking als im gleichen Zeitraum davor, 17 Prozent erledigten Bankgeschäfte öfter über das Smartphone. Generell sind die Deutschen bei Finanzdienstleistungen über Tablet oder Smartphone reservierter als der weltweite Durchschnitt. Nur 28 Prozent nutzen solche technischen Geräte für Bankgeschäfte, weltweit ist es fast jeder Zweite. Geringer als in Deutschland ist der Anteil nur in der Schweiz.
Die Leistungen ihrer Banken bei digitalen Angeboten nehmen Kunden jedoch als ungenügend wahr. Nur 26 Prozent geben den Geldhäusern eine Topnote; andere Branchen wie Reiseanbieter, Medien, Einzelhandel oder Telekommunikation schneiden besser ab. Weltweit schätzen Bankkunden das Digitalangebot ihrer Institute deutlich besser ein: 44 Prozent vergaben eine Topnote.
Dass die Bundesbürger mit dem Digital-Angebot ihrer Bank nicht zufrieden sind, zeigt auch ein weiterer Trend: Jeder vierte Befragte erwarb in den vergangenen zwölf Monaten Finanzprodukte online oder mobil von einem anderen Dienstleister als einer Bank. Das Abwanderungspotenzial ist groß: Jeder Fünfte sagte, er wäre am ehesten an einer neuen Dienstleistung interessiert, wenn es von einer Direktbank käme, jeder Zehnte würde dafür auf eine Nicht-Bank zurückgreifen.
Dabei ist die Hausbank für drei Viertel der Deutschen immer noch der erste Ansprechpartner in Finanz-Angelegenheiten. Nicht-Banken sind nur für sechs Prozent die Nummer eins. Weltweit gilt das schon für 15 Prozent. 50 Prozent der Deutschen vertrauen auf ihre Hausbank. Nur in der Schweiz ist der Anteil größer. "Die klassischen Banken haben einen Vertrauensvorschuss auf ihrer Seite, auf dem sie jetzt schnell aufbauen müssen, um auch künftig relevant für ihre Kunden zu sein", sagte Trinkaus.
Eine gute Erreichbarkeit, vor allem über die Filiale, ist für die Deutschen das wichtigste Argument für die Wahl ihrer Hausbank. Dennoch hat ein Viertel der Bankkunden seine Zweigstelle im vergangenen Jahr seltener aufgesucht. "Ich glaube, wir werden noch lange Filialen sehen, aber wir werden weniger davon sehen - und sie werden anders aussehen", sagte der Experte.