Am 29. Mai wird die Kaffeehauskette Starbucks einen Nachmittag lang mehr als 8000 Filialen in den Vereinigten Staaten zusperren. Das klingt freilich dramatisch und genau das soll es auch sein, schließlich geht es bei diesem krassen Krisenmanagement um viel mehr als geschätzte Umsatzeinbußen von zwölf Millionen Dollar. Es geht um Rassismus und darum, wie Menschen in diesem Land behandelt werden, wenn sie kurz mal die Toilette benutzen und vor der Bestellung in einem Restaurant oder Café auf einen Geschäftspartner oder Freund warten möchten.
Das Unternehmen möchte seinen 175 000 Mitarbeitern in den USA ein Anti-Rassismus-Training anbieten, Hintergrund ist die Festnahme von zwei Afroamerikanern in einer Filiale in Philadelphia. Ihnen wurde zunächst der Zugang zur Toilette verwehrt, weil sie nichts bestellt hatten - und als sie sich daraufhin an einen Tisch setzten, da rief ein Angestellter die Polizei und ließ die beiden verhaften. Später stellte sich heraus: Die beiden waren zu einem geschäftlichen Treffen verabredet und warteten auf den dritten Teilnehmer.
Man hätte den Zwischenfall abtun können als Überreaktion eines Mitarbeiters, der mittlerweile ohnehin entlassen worden ist. Es gibt jedoch in Zeiten permanenter Empörung auf sozialen Netzwerken kein Abtun mehr. Der öffentliche Furor wird immer alles gleich mit einem Hashtag-Aufruf zum Boykott verarbeiten - in diesem Fall lautete er #boycottstarbucks. Das Unternehmen musste also reagieren und gewöhnlich gibt es dann einen mehrstufigen Krisenplan, zu dem öffentliches Bedauern, eine Spende in Millionenhöhe und meist ziemlich peinliche Fotos gehören, die eine Besserung des Unternehmens verdeutlichen sollen.
Das genügte nun nach dieser ungerechtfertigten Festnahme nicht mehr, gar nicht so sehr wegen des Vorfalls alleine - sondern vor allem wegen des Ortes, an dem er sich ereignet hatte. In dem Stadtteil von Philadelphia, in dem sich die Filiale befindet, sind gerade einmal drei Prozent der Einwohner Afroamerikaner, einer Studie der Non-Profit-Organisation American Civil Liberties Union zufolge waren im vergangenen Jahr 67 Prozent aller in dieser Gegend festgenommenen Personen Afroamerikaner. Das führt bei all der Empörung zu einigen beklemmenden Fragen: Hätte der Starbucks-Mitarbeiter auch bei zwei weißen Männern die Polizei gerufen? Hätte die Polizei zwei hellhäutige Männer sogleich in Handschellen abgeführt? Hätten zwei Männer mit anderer Hautfarbe eine Nacht im Gefängnis verbringen müssen?
Es sind berechtigte Fragen nach systematischer Diskriminierung in diesem Land, und deshalb ist das Schließen von mehr als 8000 Filialen letztlich keine so krasse Aktion, wie es zunächst scheint - zumal das nicht zum ersten Mal passiert. Die Schnellrestaurantkette Chipotle hat vor zwei Jahren 2000 Filialen vier Stunden lang geschlossen, um nach einem Skandal über vergammeltes Essen die Mitarbeiter zu schulen. Und auch Starbucks selbst hat vor zehn Jahren schon einmal seine damals 7100 Filialen in den USA für drei Stunden zugesperrt. Der Grund damals: Die Mitarbeiter sollten lernen, wie man einen ordentlichen Espresso zubereitet. "Es war aufgrund der Symbolik ein gewaltiges und elektrisierendes Event", schrieb Starbucks-Gründer Howard Schultz später in seinem Buch Onward: How Starbucks Fought for Its Life without Losing Its Soul.
"Ich habe versucht, zu verstehen, wie so etwas in der heutigen Gesellschaft in einer Starbucks-Filiale passieren kann", sagte Starbucks-Chef Kevin Johnson während eines TV-Interviews mit Tränen in den Augen. Er hatte die beiden Afroamerikaner getroffen und sich persönlich bei ihnen entschuldigt. Dann sagte er, und vielleicht ist das wichtiger als jede Symbolik im Umgang mit Krisen: "Ich habe Ihnen einfach nur zugehört - und nun versuche ich ganz persönlich, aus dieser schlimmen Geschichte etwas zu lernen."
