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Servicekultur:Hurra, mein Kunde meckert

Callcenter: Das Sinnbild einer schlechten Servicekultur.

(Foto: AP)

Zu viele Unternehmen begreifen Beschwerden als lästig und nicht als Chance. Sie sollten lieber eine Umgebung schaffen, in der sich Verbraucher gerne über ihr Problem auslassen.

Kommentar von Felicitas Wilke

Diese Woche schon in der Warteschleife gehangen? Inzwischen müsste eigentlich jedes Unternehmen verstanden haben, dass Kunden mit schlechten Online-Bewertungen am Image selbst von Konzernen kratzen können. Dennoch ärgern sich Verbraucher Tag für Tag darüber, dass Firmen sie und ihre Probleme nicht ernst nehmen. Zu viele Unternehmen begreifen Kundenbeschwerden noch immer als lästige Angelegenheit statt als Chance. Das ist ein Fehler, der sich vermeiden ließe.

Erstens müssten die Unternehmen dafür eine Fehlerkultur etablieren. Überall gehen Dinge schief. Entscheidend ist, wie eine Firma damit umgeht. Es liegt an den Führungskräften, eine Kultur zu etablieren, in der Fehler zwar gemacht werden, aber nicht einfach so stehen gelassen werden dürfen. Das heißt: Kritik annehmen und - wenn wirklich ein Fehler passiert ist - sich einfach mal entschuldigen. Die Belohnung wird nicht lange auf sich warten lassen: Denn Verbraucher wüten online nicht nur, sie bedanken sich oftmals auch aufrichtig, wenn man sie entschädigt oder wenn ihnen geholfen wurde.

Dafür müssen Unternehmen geeignete Mitarbeiter auswählen, anleiten und fair behandeln. Jeder unfreundliche Kollege mit Kundenkontakt ist einer zu viel. Unternehmen sollten im Service nur Menschen anstellen, die auch bei enttäuschten oder schwierigen Kunden die Contenance bewahren. Heute lagern Firmen die telefonische Beratung und das Beschwerdemanagement oft aus - das ist per se nicht das Problem. Doch wenn etwa das Callcenter von einem externen Dienstleister betrieben wird, müssen dessen Mitarbeiter klare Anweisungen erhalten und auch regelmäßig über neue Tarife oder Sonderangebote informiert werden.

Denn es darf nicht vorkommen, dass der Kunde am Ende besser Bescheid weiß als der vorgebliche Kundenberater am Telefon. Außerdem gilt: Werden Mitarbeiter fair bezahlt, dann fällt es ihnen auch leichter, freundlich zu sein. Doch faire Löhne sind in servicenahen Berufen leider keine Selbstverständlichkeit.

Mitarbeiter müssen selbst entscheiden können

Schließlich müssen Unternehmen ihre Prozesse beschleunigen. Schnellere Problemlösungen kann man nur dann anbieten, wenn die Führungsetage ihre Mitarbeiter vor Ort ermächtigt, selbst und sofort Entscheidungen zu treffen. Dafür muss sie einen Handlungsspielraum vorgeben: Das Essen hat zu lange gedauert? Gibt einen Cappuccino aufs Haus. Das Hotelzimmer war später beziehbar als versprochen? Dann bekommt der Kunde einen Obstkorb aufs Zimmer - den hat er doch schon beim letzten Besuch bestellt, sagt sein Kundenprofil. Bei der Menge an Daten, die viele Unternehmen erheben, können sie ihren Kunden etwas bieten, das deren Geschmack genau trifft. So etwas stimmt versöhnlich, alle profitieren. Unternehmen müssen eine Umgebung schaffen, in der sich Verbraucher, so komisch das klingt, gerne beschweren.

© SZ vom 14.10.2017/jael
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