Schweigen bei Apple Es fehlen die Worte

Never say crash - sprich nie vom Absturz: Der Computerkonzern Apple gibt angeblich vor, was Verkäufer sagen dürfen und was nicht. Das Unternehmen selbst schweigt dazu. Und dieses Schweigen hat Methode.

Von Sibylle Haas

Es könnte eine Erfolgsstory sein: Mitarbeiter gründen Betriebsrat und setzen Rechte durch. Doch nichts dergleichen ist zu hören. Stattdessen herrscht Schweigen. Dabei hat der erste Betriebsrat eines Apple-Stores in München schon einiges erreicht. Hat zum Beispiel höhere Löhne durchgesetzt, oder Lärm-Messungen in den Läden auf den Weg gebracht - wegen des Krachs dort.

Schweigen, wenn es unangenehm wird: Apples Kommunikationsstrategie stößt oft auf Unverständnis.

(Foto: dapd)

Doch zu allem gibt es kein Wort. Weder von der Betriebsratschefin, noch von Apple selbst. Schriftlich eingereichte Fragen beantwortet die deutsche Tochter des US-Computerkonzerns nicht. Kein Kommentar zur Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat. Keine Antwort zur Entlohnung. Stattdessen eine lapidare Mail: "Apple kommentiert diese Fragen nicht in der Öffentlichkeit". Der Satz ist bekannt.

Kein "Absturz", sondern nur "keine Antwort"

Schweigen gehört zur Kommunikationsstrategie von Apple. Unliebsame Fragen werden abgeblockt. Erzählt wird nur, was der Firma gefällt. Lobpreisungen der schönen neuen iWelt etwa. Etwa so, wie es in einem Apple-Arbeitsbuch stehen soll, das in Auszügen im Technikblog Gizmodo kursiert.

Klare Vorgaben gibt es dort angeblich. Anweisungen an Verkäufer und Berater, was sie sagen dürfen und was nicht. Auf dem Index etwa steht das Wort "crash", Absturz. "Never say crash", heißt es in dem Blog. Apple-Computer stürzen eben nicht ab, sondern sie "antworten nicht". "Probleme" sind in der iWelt "Situationen" oder "Bedingungen".

Die Laptops laufen natürlich nicht "heiß", sondern sie "erwärmen sich" und die Produkte sind keinesfalls "nicht kompatibel", sondern "arbeiten nicht zusammen". Das Schulungsbuch soll sogar die Körpersprache vorschreiben: Wer Nase oder Augen reibt, signalisiere Geheimnistuerei, wer den Kopf in die Hand stützt, zeige Langeweile und wer auf der Stuhlkante sitze, sei aufgeschlossen und kooperativ.

Ziel aller Anweisungen sei es, dem Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln. Er soll glücklich und zufrieden mit einem Kaufvertrag in der Tasche den Laden wieder verlassen. Denn: Jeder Verkäufer hat ein Ziel - verkaufen. Soweit der Blog.

Es passt ins Bild, dass den Verkäufern das Wording vorgegeben wird. Immerhin bestimmen gerade sie das Image der Firma in den Läden mit. Zudem sind Handlungsanweisungen und Sprachregelungen auch in anderen Unternehmen nicht unüblich. Dies soll nach außen ein einheitliches Erscheinungsbild und eine klare Kundenansprache sicherstellen.

"Wir dürfen frei reden"

Umso erstaunlicher ist es, dass Apple selbst die Frage, ob es einen solchen Sprach-Kodex gibt, mit der üblichen Reaktion beantwortet: Kein Kommentar. Auch die Betriebsratschefin im Apple-Store in der Münchener Innenstadt sagt, eine Sprachregelung gebe es nicht. "Wir dürfen frei reden." Doch davon ist wenig zu spüren. Angeblich darf der Betriebsrat noch nicht einmal intern sagen, um wie viel Prozent die Löhne erhöht worden sind.

Sie sage nichts in der Öffentlichkeit über ihre Arbeit, sagt die Betriebsratsvorsitzende. Es sei klar, warum Betriebsräte gegründet werden - weil einiges geregelt werden müsse. Seit Januar ist das neunköpfige Gremium im Amt.