Schnell-Restaurants:Mein Kunde, der Tyrann

General Images Of Thai Economy

Lächeln, freundlich sein - auch wenn es der Gast nicht ist. Was für den Werbeclown Ronald McDonald gilt, sollen die Mitarbeiter auch befolgen.

(Foto: Brent Lewin/Bloomberg)
  • Mitarbeiter von Burger King und McDonald's berichten, wie sie täglich Respektlosigkeit von Gästen zu spüren bekommen und immer wieder Gewalttätigkeit erleben.
  • Ihr Vorwurf ist auch: Enge Personalplanung verschärfe das Problem, weil Kunden länger warten müssen.

Von Alexander Hagelüken und Nakissa Salavati

Samstag Nacht, zwei Uhr, eine McDonald's-Filiale in Frankfurt: Der Laden ist voll, die Kunden sind hungrig. Schichtleiter L. zählt im Kühlraum unter Hochdruck die Pommes-Kartons, als er gerufen wird. Ein Kunde fordert sein Geld zurück, weil er auf die Bestellung warten musste. Der Kunde schimpft, er schreit, er nennt eine Mitarbeiterin "Schlampe" und Schlimmeres. Was dann passiert, schildert der Schichtleiter so: Als er dem Kunden seine 5,38 Euro aushändigt, sagt er leise: "Das sind gebildete Menschen, die sich so verhalten." Daraufhin zeigt ihm der Kunde den Mittelfinger, drückt ihn grob ins Gesicht: "Siehst du das? Ich warte draußen auf dich, du Wichser." Und verschwindet.

Ein krasser Moment, sagt der Schichtleiter. Aber kein Einzelfall. "Die Gewaltbereitschaft der Gäste steigt. Es kommt drei- bis fünfmal die Woche vor, dass die Kunden einen wegen Kleinigkeiten zur Sau machen."

"Willste mich verarschen, du Olle"

Andere Fast-Food-Mitarbeiter beschreiben ebenfalls eine Zunahme der Pöbelei. Eine ehemalige Aushilfskraft eines McDonald's-Restaurants in Donauwörth erzählt, wie Kunden ihre Softdrinks über den Tresen verschütten und brüllen, weil sie mitten in der Nacht kein Eis mehr kaufen können. Die Auszubildende einer Berliner Filiale von Burger King berichtet, Gäste in Warteschlangen würden rasch ausfällig: "Willste mich verarschen, du Olle."

Besonders häufig pöbelten die Kunden zu Stoßzeiten. Und generell komme das aus allen Schichten. Unabhängig voneinander berichten Mitarbeiter, dass Eltern ihren Kindern vor dem Personal sagten: "Lern in der Schule, dann landest du nicht hier!" Wer sich mit Mitarbeitern aus ganz Deutschland unterhält, stellt fest: Gewalt ist selten, Respektlosigkeit erfahren Beschäftigte inzwischen täglich. Häufig auch Sexismus und Fremdenfeindlichkeit, erzählt Schichtführer L. aus Frankfurt. "Stell Leute ein, die Deutsch können", sagten Kunden wegen einer rumänischen Kollegin, die nur leicht die Artikel verwechsle.

Sicher: Auch in Restaurants, die Entrecôte statt Burger servieren, sind Kunden manchmal herablassend. Doch in Fast-Food-Ketten kommen mehrere Faktoren zusammen. Die Filialen stehen oft an Bahnhöfen oder Flughäfen, wo Gäste besonders ungeduldig sind. Außerdem befinden sie sich häufig in der Nähe von Clubs und Fußballstadien, wo Kunden in Gruppen und oft betrunken einfallen. Der Sozialpsychologe Ulrich Wagner hält es auch für problematisch, dass Theken Kunden und Personal trennen. "Die Gäste nehmen sich und die Mitarbeiter als getrennte Gruppen wahr. Unter diesen Bedingungen verschärft sich die Abgrenzung", sagt Wagner, der einen Lehrstuhl an der Uni Marburg hat. "Die Gäste haben den Eindruck, sie seien dem Bedienungspersonal überlegen - vor allem, wenn sie glauben, es handele sich um angelernte Kräfte von geringem Status, vielleicht geringer Bildung."

Getaktete Abläufe, kaum Zeit für Gespräche

Den Eindruck der Mitarbeiter bestätigt Guido Zeitler, Referatsleiter Gastronomie bei der Gewerkschaft NGG: "Die Kunden verhalten sich gegenüber Fast-Food-Personal immer schlechter." Mitglieder berichten häufiger von Auseinandersetzungen, sagt er. Zeitler macht dafür unter anderem die Art verantwortlich, wie Schnellrestaurants geführt würden. "Die Mitarbeiter sind oft befristet beschäftigt. Nach einer Weile werden sie entlassen und für sie günstigere Kräfte eingestellt. Das Personal ist einfach weniger geübt." Und es steht unter Stress: Die Arbeit im Minutentakt lässt Mitarbeitern kaum Zeit, Missverständnisse etwa bei einer Bestellung in einem freundlichen Gespräch auszuräumen. Eine ehemalige Mitarbeiterin berichtet, unter welchem Druck sie ständig stand, noch schneller zu arbeiten.

Zeitler hat festgestellt, wie sehr sich die Gäste verändert haben. "Die Ansprüche sind gestiegen. Seitdem Konsumenten im Internet schnell Dinge bestellen können, möchten sie überhaupt nicht mehr warten." Solche Rückmeldungen bekommt er auch von Bäckern, Metzgern und der Gastronomie. "Die Kunden fühlen sich mächtiger, weil sie ihren Frust im Internet verbreiten können." Schichtleiter L. hält das für einen Trend, der sich in der ganzen Gesellschaft zeigt. "Schauen Sie doch auf Facebook: Die Verrohung schreitet voran."

Besondere Brisanz gewinnen die Klagen der Fast-Food-Mitarbeiter, weil sie für die Respektlosigkeit der Kunden die Schnellrestaurants mitverantwortlich machen. Der Vorwurf: McDonald's und Co. sparen am Personal - und schüren so bei den Gästen Frust, den diese immer rüder artikulieren. "Die Fast-Food-Ketten bauen tendenziell Personal ab, um Kosten zu sparen", kritisiert Gewerkschafter Zeitler. "Das führt zu längeren Wartezeiten und darauf reagieren die Gäste ungehalten." Schichtleiter L. hat teils nur noch halb so viel Personal pro Schicht zur Verfügung wie 2012, als er nach anderen Stationen in der Schnellgastronomie bei McDonald's anfing. Besonders eng wird es nach seinen Angaben in Wochen, in denen der Burgerbrater durch Coupon-Aktionen Gäste anlockt. Weil die Preisverbilligungen Geld kosten, werde versucht, dies durch weniger Mitarbeiter auszugleichen.

Enge Personalplanung bestätigen auch Kollegen aus anderen Filialen. In Stoßzeiten sei es schwer, dem Ansturm gerecht zu werden. Die Gäste gingen davon aus, dass sie ihr Fast Food nach kurzer Zeit haben sollten. Wenn sie forderten, eine neue Kasse aufzumachen, sei dies oft nicht möglich, weil nur ein Mitarbeiter für die Theke zur Verfügung stehe. "Wenn Kunden zehn bis 20 Minuten warten müssen, verstehe ich ihren Frust", räumt Schichtleiter L. ein.

Wie sich Mitarbeiter wehren können

McDonald's und Burger King verweisen auf Fragen zu Personalabbau und -planung darauf, die Einteilung der Mitarbeiter richte sich nach Stoßzeiten - und sei zudem den Franchisenehmern überlassen. Beide Konzerne betonen, dass sie rechtliche Vorgaben, etwa Pausen, einhalten. In einigen Fällen lasse sich ein Gästeansturm nicht einplanen. Ausfallendes Verhalten von Gästen sei der Einzelfall, heißt es bei McDonald's. "Sollte es doch einmal zu einem größeren Problem mit einem Gast kommen, können unsere Mitarbeiter den jeweiligen Restaurantleiter oder Schichtführer hinzuziehen, um die Situation in Ruhe zu klären", sagt ein Sprecher. Sollte dies nicht funktionieren, könnten die Mitarbeiter dem Gast ein Hausverbot erteilen und die Polizei rufen.

Genauso regelt es nach eigenen Angaben Burger King. Mitarbeiter würden entsprechend geschult. Wenn McDonald's-Mitarbeiter sich bei schwierigen Gästen von Vorgesetzten nicht in Schutz genommen fühlen, können sie sich anonym an eine Vertrauensstelle wenden. Und sie können einen Notruf an die Konzernzentrale absetzen. Dabei wird nicht festgehalten, ob pöbelnde Gäste der Grund waren, daher lässt sich nichts über die Häufigkeit der Vorfälle ableiten.

"Mir ist schon bei meiner Ausbildung bei Burger King beigebracht worden, dass man es erträgt, wenn ein Gast herumschreit", sagt Schichtleiter L. "Der Gast gilt als König", sagt Gewerkschafter Zeitler. "Da fällt es den Mitarbeitern schwer, Grenzen zu inakzeptablem Verhalten zu ziehen. Sie werden damit oft alleine gelassen." Fast-Food-Firmen sollten klare Regeln für den Umgang mit Kunden vorgeben, doch die meisten täten sich damit schwer.

Schnellrestaurants bieten in Deutschland viele Arbeitsplätze für Bewerber, die nicht so einfach einen Job finden. Für Hauptschüler, für Umsteiger oder Syrer im Exil. Die Auszubildende bei Burger King nennt ihr Team eine kleine Familie. Die Frage sei, wie die Gäste mit diesen Menschen umgehen. "Ich wünsche mir, dass uns die Kunden mehr respektieren", sagt Schichtleiter L. "Wir bekommen oft nur den Mindestlohn, aber wir sind genauso viel wert wie jemand, der 6000 Euro verdient."

© SZ vom 02.10.2015/hgn
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