Schlechter Service Langes Warten inbegriffen

Bei der Direktbank DKB sind offenbar viele Kunden unzufrieden.

Von Katharina Prechtl

Das Selbstbewusstsein ist groß. "Das kann Bank", lautet der Slogan der aktuellen Werbekampagne der DKB, der Direktbanktochter der Bayern-LB. Die DKB ist mit 3,8 Millionen Kunden die zweitgrößte und - so sieht es das Geldhaus zumindest selbst - daher eine der beliebtesten Direktbanken Deutschlands. So richtig beliebt gemacht zu haben scheint sich die DKB bei ihren Kunden in letzter Zeit jedoch nicht.

Seit Monaten klagen Kunden über Probleme beim Zugang zum Online-Konto: Wer sich telefonisch an die Servicestelle wendet - anders geht es bei einer Direktbank ja nicht - kommt oft auch nicht viel weiter. Kein Zugriff aufs Online-Konto, aus der Telefon-Warteschleife geworfen werden, fehlerhaft abgebuchte Beträge nur umständlich zurückerstattet bekommen, eine ungewöhnlich lange Versanddauer für Kreditkarten. Die Beschwerdeliste ist lang. Die Bank spricht von bedauerlichen Einzelfällen. Trotzdem scheint es bei den von der DKB in Kooperation mit der Lufthansa verwalteten Miles-and-More-Kreditkarten derzeit viele Kündigungen zu geben.

Einer, der gekündigt hat, ist Stefan Fuhrmann. Die Leistungen seiner Miles-and-more-Kreditkarte überzeugten den Berliner Rechtsanwalt nicht mehr. Hinzu kamen Probleme bei der Rückerstattung eines bei einem Betrugsversuch abgebuchten Betrags. Fuhrmann bekam auf mehrere Nachfragen zum Status der Kündigung seiner Kreditkarte jeweils die telefonische Auskunft, dass die Bearbeitungsdauer für Kündigungen derzeit bei sechs Wochen liege, auch Bestätigungen würden bis zur Bearbeitung nicht versandt. Ähnliches berichten DKB-Kunden in Internetforen. Sechs Wochen Bearbeitungsdauer? Davon hat der Sprecher der DKB noch nicht gehört, die Aussagen der Service-Mitarbeiter kann er nicht nachvollziehen. Tatsächlich berichten Kunden im Internet auch, dass die Bank ihre Anliegen, auch Kündigungen, schneller bearbeitet. Es gibt offenbar solche und solche Fälle.

Gibt es also derzeit besonders viele Kündigungen bei der DKB? Die Bank will dazu keine Auskunft geben, verweist aber auf regelmäßige Statusprüfungen bei Inhabern von Kreditkarten. Dabei wird geprüft, ob sie noch berechtigt sind, ihre derzeitige Kartenkategorie zu nutzen. Wenn nicht, wird die Leistung gekürzt. Das führe dann jeweils zu Kündigungen von Kunden, denen die Karte nicht mehr den gewünschten Nutzen bringe, sagt der Sprecher.

Die DKB will keine Zahlen vorlegen, erklärt aber, bei den Miles-and-more-Kreditkarten sei in den vergangenen Jahren eine positive oder zumindest konstante Entwicklung zu verzeichnen. Laut DKB ist also alles in Ordnung, fast vier Millionen Kunden sprächen doch für sich. Eine Kündigungswelle gebe es nicht.

Tatsächlich gingen aber auch bei den Marktwächtern Finanzen, einer Arbeitsgruppe des Verbraucherzentrale Bundesverbands, in den vergangenen Wochen auffällig viele Beschwerden über den Service der DKB ein. "Die DKB-Bank hat sechs Monate gebraucht, um meine Adressänderung vorzunehmen. Die Folge für mich: Ich musste vier Wochen ohne Visakarte verbringen - und das auch noch im Ausland. Ich habe mehrfach alles versucht: Online-Portal, Post, E-Mail, telefonisch", berichtete beispielsweise eine Nutzerin den Marktwächtern.

Dass nicht alles rund läuft beim Service, scheint aber auch die DKB erkannt zu haben: Man habe das Personal im Kundencenter aufgestockt, sagt der Sprecher. Die Kundenanliegen zu bearbeiten, solle in Zukunft schneller gehen. Die Bank bittet jedoch um Geduld - die neuen Mitarbeiter bräuchten noch ein bisschen Zeit, bis sie eingelernt seien.