Hartmut Trier ist Abteilungsleiter Qualität im Servicebereich Filialen der Deutschen Post.
sueddeutsche.de: Seit einiger Zeit gibt es bei der Post nur noch eine Warteschlange. Die empfängt einen allerdings oft schon vor dem Gebäude. Früher gab es mehrere und dafür kürzere Schlangen. Da durfte man wenigstens noch Hoffnung schöpfen ...
Hartmut Trier: Doch die war trügerisch. Wenn ein Kunde mehr Zeit in Anspruch nahm, waren die Dahinterstehenden ausgeliefert. Zugleich ist es auch für Kunden unangenehm, die eine längere Beratung brauchen. Wer will schon den Betrieb stauen.
sueddeutsche.de: Wie lange darf denn bei der Post gewartet werden?
Trier: Wir haben verschiedene Filialformate. Aber die Zielvorgaben liegen zwischen drei und fünf Minuten. Unsere Kunden sollten also spätestens nach fünf Minuten bedient werden.
sueddeutsche.de: Also, aus der eigenen Erfahrung heraus ...
Trier: ... gut, das gilt zumindest im Normalfall! Ein Drittel der Kunden wurde 2006 sofort bedient, gut acht Prozent warteten aber auch über fünf Minuten. Diese Anteile sind Durchschnittswerte und örtlich unterschiedlich ausgeprägt. Gerade in Ballungsgebieten haben wir noch Probleme. Doch in vielen Filialen warten unsere Kunden nicht länger als drei Minuten.
sueddeutsche.de: Im Schnitt? Oder real?
Trier: Real. Im Schnitt sind es nur 1,83 Minuten.
sueddeutsche.de: Und die zentralisierte Schlange reduziert die Wartezeit?
Trier: Und ob. Denn dahinter steckt das System 'Wer zuerst kommt, wird zuerst bedient'. Wenn einer der Kunden mal etwas mehr Zeit in Anspruch nimmt, ist zwar ein Bedienkanal blockiert, doch die Kunden müssen kaum länger warten. Es gibt, um das einmal in der Fachsprache zu formulieren, keine Stopfkunden mehr.
sueddeutsche.de: Um wie viele Minuten hat die zentrale Warteschlange denn die Wartezeit verkürzt. So ganz ohne Stopfkunden ...?
Trier: Wenn die Bedienzeiten bei den einzelnen Kunden stark schwanken, wird die durchschnittliche Wartezeit um bis zu 20 Prozent reduziert.
sueddeutsche.de: Lässt sich die Wartezeit rasch überschlagen, wenn man in die Post kommt? Sagen wir: Sechs Kunden vor mir und drei Schalter sind geöffnet.
Trier: In dem Fall müssten Sie wahrscheinlich länger als die von uns anvisierten fünf Minuten warten. Als Faustregel gilt: Wenn die Zahl der noch wartenden Kunden größer ist als die Zahl der besetzten Theken mal zwei ist, wird es kritisch.
Lesen Sie auf der nächsten Seite, ab welcher Wartezeit die Kunden zornig werden und warum die gefühlte Wartezeit so unterschiedlich ausfällt.
Muss die Warteschlange immer so lang sein?
sueddeutsche.de: Gab es Proteste, als die Post das neue Warteschlangensystem einführte?
Hartmut Trier
(Foto: Foto: oH)Trier: Oh ja. Die gab es schon. Doch der Erfolg der zentralen Warteschlange wird unterschätzt. Als wir sie im Jahr 2002 flächendeckend bei uns einführten, setzten einige örtliche Verantwortliche eine Rückkehr zum alten System durch. Die Schlange war ihnen zu lang geworden. Doch da haben sich viele Kunden beschwert und forderten das neue System.
sueddeutsche.de: Obwohl - so neu ist es ja auch nicht. Das ist doch das Prinzip Wursttheke.
Trier: Stimmt. Nur fällt dort die zentrale Warteschlange kaum auf, weil es keinen Diskretionspunkt gibt. Die Kunden stehen entlang der Fleischtheke und ein gerade frei werdender Verkäufer bedient den nächsten Kunden.
sueddeutsche.de: Die zentrale Warteschlange setzt sich also durch?
Trier: Es ist interessant zu beobachten, dass die Leute mittlerweile sogar freiwillig zentrale Warteschlangen bilden. Das ist mir bei der Einführung des Dosenpfands aufgefallen. Wenn da zwei Automaten nebeneinander stehen, empfinden es die Leute als gerechter, wenn es nur eine Schlange für die beiden Automaten gibt. Gerade weil auch hier die Bedienzeiten in Abhängigkeit der Zahl einzulegender Flaschen stark schwanken.
sueddeutsche.de: Die zentrale Warteschlange spart auch Platz. Die Postfilialen sind ja mittlerweile vollgestellt: Briefumschläge, Büromaterial. Vorher brauchte man den Platz für die Leute ...
Trier: In der Tat lassen sich über dieses Instrument mehr Impulsverkäufe erzielen. Außerdem lässt sich das Warteempfinden mindern, weil es etwas zu sehen gibt.
sueddeutsche.de: Was ist ihr Lieblings-Wartesystem?
Trier: Ideal wäre es, wenn alle eine Nummer ziehen würden. Dann könnten sich die Kunden frei im Raum bewegen und müssen nicht fürchten, dass ihnen der Platz weggenommen wird.
sueddeutsche.de: Und - wird das eingesetzt?
Trier: Ich habe es nur im Ausland, bei einer Post in Genf gesehen. Doch hierzulande konnte es sich nicht durchsetzen.
sueddeutsche.de: Warum?
Trier: Wir haben mal in Düsseldorf Mitte der neunziger Jahre einen Test gestartet, doch das Modell wurde nicht angenommen. Da schrieb ein Boulevard-Blatt gleich: "Filialen wie in der DDR". Dabei gab es das in der DDR gar nicht. Wir hatten das System aus Holland beschafft.
sueddeutsche.de: Sie scheinen ihm noch immer hinterherzutrauern?
Trier: Weil es nicht nur für die Kunden Vorteile hat. Sie können beispielsweise sehr leicht die durchschnittliche Wartezeit berechnen. Dies würde es den Filialen ermöglichen, die Schalterbesetzungen genauer zu planen. Derzeit führt ein Meinungsforschungsinstitut jährlich mehr als 40.000 Testbesuche in unseren Filialen durch, um die Wartezeiten zu ermitteln.
sueddeutsche.de: Ist die gefühlte Wartezeit bei der Post größer als anderswo?
Trier: Leider schon. Im Lebensmittelhandel warten die Kunden teilweise deutlich länger als bei der Post, bewerten aber ihren Supermarkt trotzdem besser.
sueddeutsche.de: Warum?
Trier: Weil sie sich weniger fremdbestimmt fühlen. Wer ein Päckchen verschicken will, "muss jetzt noch auf die Post", obwohl der Prozess des Packens längst abgeschlossen ist. Den Lebensmittelmarkt sucht der Kunde auf, weil er noch etwa braucht. Er hat dabei die Wahlfreiheit. Das macht ihn toleranter. Interessant ist auch: Je kürzer die Kunden warten, desto mehr überschätzen sie ihre Wartezeit. Je länger sie hingegen warten, desto realistischer wird die Einschätzung.
sueddeutsche.de: Spielt das Aussehen der Bedienung auch eine Rolle?
Trier: Aus einem Test wissen wir, dass männliche Kunden weibliche Bedienkräfte deutlich besser bewertet haben, demnach zufriedener waren. Weibliche Kunden machen hingegen keinen Unterschied zwischen den Geschlechtern.
sueddeutsche.de: Die Männer hätten bei der Personalauswahl also von Natur aus schlechtere Karten?
Trier: Wenn man es überspitzt formuliert ... Aber es zeigt vor allem, dass bei der Qualitätswahrnehmung viele subjektive Eindrücke eine Rolle spielen.
sueddeutsche.de: Gibt es eine kritische Wartezeit, nach der die Stimmung der Kunden schlagartig sinkt.
Trier: Die liegt bei objektiv gemessenen drei Minuten. Danach fällt die Zufriedenheit des Kunden drastisch ab. Umgekehrt gilt: Wenn die Kunden nicht länger als eine Minute warten, wächst die Zufriedenheit.
sueddeutsche.de: Wäre es nicht sinnvoll, einen Schalter für Kunden bereitzuhalten, die nur ein paar Briefmarken kaufen wollen? So wie es manche Supermärkte mit den Schnellkassen machen?
Trier: Das haben wir auch getestet. Es konnten aber keine positiven Effekte gegenüber dem durchgängigen Universalschalter erzielt werden. War dieser Bedienplatz frei, stellten sich die Kunden an, unabhängig von der Länge der Bedienzeit. Wegschicken geht ja auch nicht.
sueddeutsche.de: Wenn Sie sich selbst etwa an der Supermarktkasse in eine dezentrale Warteschlange stellen müssen, analysieren Sie erst die Dynamik der Kassierkräfte?
Trier: Nein. Ich stelle mich meistens an die kürzeste Schlange, unter Berücksichtigung der gefüllten Warenkörbe. Hier kann man - anders als bei der Post - ein bisschen hinsichtlich der zu erwartenden Bedienzeit in den einzelnen Schlangen spekulieren.