Rund zwei Wochen nach einer größeren IT-Panne bei Paypal hat sich der US-Konzern auf Wiedergutmachungstour begeben. Viele Nutzerinnen und Nutzer, die von dem Chaos betroffen waren, haben in diesen Tagen eine Mail von Paypal bekommen. In dieser entschuldigt sich der US-Konzern für die Unannehmlichkeiten und kündigt an, zehn Euro auf die Paypal-Konten der Betroffenen zu überweisen. Nach SZ-Informationen sollen mehrere Hunderttausend Verbraucherinnen und Verbraucher diese Mail und das Geld erhalten haben. Paypal investiert also einen Millionenbetrag, um seine Reputation in Deutschland wieder zu kitten. Nach SZ-Informationen sollen weitere Aktionen zur Wiedergutmachung folgen, zudem hat der Bezahldienst angekündigt, möglicherweise entstandene Gebühren bei Banken und Sparkassen zu übernehmen. Auch das dürfte ein sechs- bis siebenstelliger Betrag sein.
Das Zehn-Euro-Geschenk zeigt indes auch, wie wichtig der deutsche Markt für die Amerikaner mit dem blauen Logo ist. Der US-Konzern zählt in der Bundesrepublik mehr als 35 Millionen Kunden und damit deutlich mehr als in anderen europäischen Ländern. Mehr als 30 Prozent der hiesigen Onlineshopping-Umsätze laufen über den US-Bezahldienst. Wenn es dort also hakt, dann spüren die Verbraucher das relativ schnell und sollten diese sich abwenden, wäre das für Paypal schmerzhaft. Doch, reichen zehn Euro und eine Mail, um die Menschen in einem von Paypals wichtigsten Märkten zu besänftigen? Oder können Konkurrenten aus der Panne noch Kapital schlagen?
Eine Panne – und plötzlich sind zehn Milliarden Euro geblockt
Hintergrund der Wiedergutmachung ist ein Ausfall der Sicherheitssysteme bei Paypal Ende August. In der Folge gingen bei deutschen Banken und Sparkassen viele betrügerische Lastschriften teils in dreistelliger Millionenhöhe ein. Als die Institute dies bemerkten, stoppten sie sämtliche Paypal-Lastschriften, insgesamt in Höhe von mehr als zehn Milliarden Euro.
Die Folge: Hunderttausende Lastschriften platzten. Händler bekamen für bestellte Ware zunächst kein Geld, Kunden mussten teilweise länger auf ihre Produkte warten. Viele Paypal-Konten rutschten ins Minus, und Nutzerinnen und Nutzer in ganz Deutschland bekamen die Nachricht, dass ihr Paypal-Konto nicht mehr gedeckt sei. Das verunsicherte viele Verbraucher, zumal die Informationslage zu Anfang noch recht dünn war. In Online-Foren wie Reddit oder Bewertungsplattformen wie Trustpilot beschwerten sich viele Nutzer, dass sie von Paypal keine Infos erhalten und die Mail zur Kontodeckung sie verwirrt habe.
Tatsächlich gab es anfangs nur einen Hinweis im Hilfe-Bereich von Paypal und auch in einer Stellungnahme sprach der Bezahldienst nur von einer vorübergehenden Unterbrechung, die nur bestimmte Transaktionen und „möglicherweise“ einige Bankkunden betreffe. Erst später informierte der Bezahldienst auch in seiner App und auf der Internetseite über die Vorfälle. Dass der Konzern nun also auf Wiedergutmachung setzt, lässt sich durchaus als Eingeständnis dafür werten, dass Paypal den Reputationsschaden einer solchen IT-Panne im wichtigen deutschen Markt zunächst unterschätzt hat.
Noch immer räumt Paypal auf
Bei den deutschen Geldhäusern führte die IT-Panne zu einem größeren Chaos, das die Sparkassen dazu bewog, direkt einen Brandbrief an Bundesbank und Europäische Zentralbank (EZB) zu schreiben und sich über den US-Konzern zu beschweren. Inzwischen hat sich die Lage offenbar beruhigt: Sowohl Paypal als auch der Sparkassenverband DSGV betonten, dass sie das Chaos gemeinsam aufräumen und gut zusammenarbeiten würden.
Komplett entwirrt haben sie das Chaos bei Paypal offenbar noch nicht, auch wenn es größere Fortschritte gibt. Das geht aus einem aktuellen Schreiben hervor, das Paypal an betroffene Händler geschickt hat und das der SZ vorliegt. Darin schreibt der US-Konzern, es habe „einige Zeit in Anspruch genommen, die Auswirkungen“ auf das Geschäft der Händler zu beurteilen und nächste Schritte einzuleiten. Mittlerweile habe Paypal die „Gelder für die überwiegende Mehrheit der betroffenen Transaktionen“ zurückgebucht. Einige Transaktionen werden allerdings noch geprüft und erst in den kommenden Tagen zurückerstattet.
Vorfall hat keine Auswirkungen auf das Ergebnis von Paypal
Wie groß der finanzielle Schaden für Paypal insgesamt ist, lässt sich aktuell nur schwerlich beziffern. Allerdings betonte Finanzchefin Jamie Miller bei einer Branchen-Konferenz am vergangenen Donnerstag offenbar, dass insgesamt nur wenige Konten betroffen gewesen seien und die Vorfälle die Prognose für das Halbjahr nicht beeinträchtigen. So jedenfalls notierten es die Aktienanalysten von Jefferies in einer Aktienstudie, die der SZ vorliegt.
Unklar bleibt, wer eigentlich versucht hat, die „Monster-Lastschriften“ einzulösen. Waren es Betrüger, die den wunden Punkt von Sparkassen und Volksbanken kannten? Dass man versuchen kann, dort ein vorgeschaltetes Verrechnungskonto abzuräumen? Und war es Zufall, dass so hohe Lastschriften ausgerechnet dann eintrudelten, als die Sicherheitssysteme von Paypal versagten? Wer unberechtigte Lastschriften einreicht, macht sich strafbar, selbst wenn der Versuch vereitelt wird. Doch weder Paypal noch Banken und Sparkassen haben offenbar inzwischen Strafanzeige gestellt. Beim US-Konzern heißt es, die Juristen würden das noch prüfen, die Dachverbände von Sparkassen und Volksbanken teilten mit, derzeit sei keine Klage geplant.
Bleibt am Ende noch die Frage: Wird die Panne Paypal langfristig schaden – und kann sich jemand den Vorfall zunutze machen, um dem Bezahldienst im großen Stil Kunden abspenstig zu machen? Als großer Profiteur des Chaos wurde anfangs noch der europäische Paypal-Konkurrent Wero gesehen. Dieser hat ein Jahr nach dem Start mehr als 43 Millionen Kunden europaweit, davon in Deutschland 1,8 Millionen.
Mit dem Dienst können Kunden ohne IBAN, dafür aber mit einer Mailadresse oder Telefonnummer in wenigen Sekunden Geld zwischen Konten in Deutschland, Frankreich und Belgien verschicken. Später im Jahr soll Wero auch als Bezahlmöglichkeit in Onlineshops angeboten werden. Der Start dafür verzögerte sich aber immer wieder, weshalb Wero in Onlineshops nicht angeboten wurde, als Paypal patzte. Entsprechend hieß es von einigen Branchenkennern, dass Wero hier eine größere Chance verpasst habe.
Und ausgerechnet als Paypal nun seine Wiedergutmachungsaktion startete, gab es Probleme bei Wero. So konnten Volksbanken-Kunden am vergangenen Sonntag und Montag kein Geld senden oder anfordern und waren damit gewissermaßen von dem Dienst abgeschnitten. Das Handelsblatt hatte darüber zuerst berichtet. Auf Anfrage der SZ reagierte Wero nicht. Anders als bei der IT-Panne von Paypal gab es in diesem Fall aber keine größeren Auswirkungen auf den Zahlungsverkehr oder fehlerhafte Buchungen. Auch waren nur Volksbanken betroffen. Bei anderen Geldhäusern, wie etwa Sparkassen, der Postbank oder den französischen und belgischen Partnern gab es demnach keine Probleme. Mittlerweile ist das Problem offenbar gelöst.
Anmerkung: Eine frühere Version des Artikels wurde um ein aktuelles Statement des BVR ergänzt.
