Dieser kleine, aktuelle Werbesatz soll die Kunden mal wieder gut fühlen lassen: "So schnell kann einfach sicher sein." Wie kein zweiter Bezahldienstleister wirbt Paypal damit, Käufer wie Verkäufer in Konfliktfällen zu schützen: Zahlen per Passwort und anonym, so lautet das Versprechen. Und vor allem ist da dieses Versprechen, Nutzer vor allem gegen Betrug beim Online-Handel zu schützen: Niemand soll mehr Angst haben, Backsteine statt der gewünschten Kamera im Paket vorzufinden.
All das klingt nach einem allumfassenden Sicherheitspaket für die Nutzer - doch als solches hatte das Paypal nie angelegt. Und so etwas ist Paypal tatsächlich nicht, warnt eine Sprecherin des Unternehmens: "Es gibt Fälle, die sind von Paypal abgesichert - und andere, die es nicht sind. Wann der Paypal-Käuferschutz greift, steht für unsere Kunden nachvollziehbar in unseren AGB", sagt eine Sprecherin des Unternehmens. Wie nachvollziehbar die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Paypals wirklich sind, darüber gibt es allerdings unterschiedliche Meinungen. Der Bundesverband der Verbraucherzentralen findet die AGBs zu lang und zu kompliziert - und klagt dagegen beim Landgericht Köln. Tatsächlich sind die AGBs zumindest herausfordernd, mit 80 Seiten Kleingedrucktem. Um keine bösen Überraschungen zu erleben, sollten sich Paypal-Kunden vor dem Bezahlen über folgende Fragen Gedanken gemacht haben.
Wie wird Paypal aktiv?
Wer von Paypal Unterstützung haben möchte, muss sich auf einen mitunter längeren Prozess einlassen, in dem das Unternehmen Käufer wie Verkäufer anhört und am Ende selbst entscheidet, wer Recht bekommt. Um das zu klären, fordern die Prüfer oftmals unterschiedliche Dokumente an. Nur dem Käufer ist es bis 180 Tage nach dem Kauf möglich, den Konzern um eine Klärung zu bitten. Bekommt er Recht, zieht Paypal das Geld vom Verkäufer wieder ein oder erstattet den Betrag selbst.
Wann greift der Käuferschutz?
Der klassische Paypal-Käuferschutz schützt den Käufer in zwei Fällen. Wenn die Ware, die er bestellt hat, nicht versandt wird oder wenn sie "erheblich" von der Artikelbeschreibung abweicht. Verkäufer können durch den Verkäuferschutz unrechtmäßige Käuferschutz-Anträge abwehren.
Wann weicht eine Ware "erheblich" von der Beschreibung ab?
Das liegt im Ermessensspielraum von Paypal. Nicht erheblich ist die Abweichung aus Sicht des Dienstes, wenn die Artikelbeschreibung "missverständlich" war. Ist der Käufer der Meinung, ein Artikel sei hellgrün und der Verkäufer der Ansicht, er sei türkis, sieht sich Paypal nicht zuständig. "Ein Artikel ist ebenfalls nicht erheblich anders als beschrieben, wenn er sofort nach der Zustellung funktioniert, aber kurz danach ein Defekt auftritt", sagt Christian Gollner von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. "Paypal hilft also nicht, die gesetzliche Gewährleistung gegenüber dem Verkäufer durchzusetzen."
Was ist beim Warenversand zu beachten?
"Der Schutz von Paypal greift nur, wenn die Ware auf nachprüfbare Weise versendet und nicht persönlich zwischen Käufer und Verkäufer übergeben wird", sagt Michael Sittig von der Stiftung Warentest. Diese eigentlich trivialen Regeln gelten für Käufer, die ihre Ware versenden, genauso wie für Kunden, die Retouren zurücksenden möchten. Wichtig dabei: Der Einlieferungsbeleg des Pakets oder Briefes muss das Versandunternehmen, die Namen und die Paypal bekannten Adressen des Empfängers und des Senders sowie das Versanddatum aufweisen.
Gibt es Waren, die vom Käuferschutz ausgeschlossen sind?
Ja, die gibt es. Dazu gehören sperrige Dinge wie Autos, Schiffe oder Flugzeuge. Auch Goldbarren, Grundstücke und Gutscheine sind explizit vom Käuferschutz ausgeschlossen. Im Internet finden sich viele Kommentare von Nutzern, die sich darüber beschweren, Waren wie Konzerttickets oder virtuelles, wie Downloads, seien von Paypal nicht versichert. Mittlerweile hat Paypal seinen Käuferschutz um diese Punkte erweitert. Wer also auf Ebay ein gefälschtes Konzertticket kauft, bekommt im Zweifel von Paypal sein Geld zurück. Wichtig ist es, einen Nachweis vorzeigen zu können, dass sein Ticket ungültig ist. Nach Angaben von Paypal reicht dafür eine Bescheinigung des Veranstalters.
Mir gefällt ein Artikel nicht und ich möchte ihn zurücksenden, der Verkäufer stellt sich jedoch quer. Kann Paypal helfen?
Bei dem beschriebenen Szenario handelt es sich um einen Widerruf - und der ist in den meisten Fällen nicht geschützt. Ausnahme: Der Artikel wurde auf Ebay gekauft. Paypal war lange Jahre eine Tochterfirma des Internethändlers. Das ist mittlerweile nicht mehr der Fall, dennoch gelten einige Punkte des Käuferschutzes nur, wenn der Kauf über Ebay.de abgeschlossen wurde - die Seite Ebay-Kleinanzeigen ist von den Ebay-Vorteilen hingegen ausgenommen. "Der in weiten Teilen fehlende Widerrufsschutz ist einer der Hauptgründe, warum sich Kunden an uns wenden", sagt Verbraucherschützer Gollner. Die vielen Ausnahmen seien aus Kundensicht ärgerlich, "denn wenn jemand mit Käuferschutz wirbt, erwartet der Kunde das nicht."
Bietet der Käuferschutz tatsächlich Rechtssicherheit?
Die Entscheidungen Paypals sind rechtlich nicht bindend. Vergangenes Jahr entschied der Bundesgerichtshof, dass ein Verkäufer das Geld von einem Käufer zurückverlangen durfte, obwohl der Dienst anders entschieden hatte. "Paypal ist kein Gericht, sondern bietet eine Art Versicherung an", sagt auch Verbraucherschützer Gollner. Schutz für Verkäufer gebe es zudem auch bei anderen Bezahlmethoden. Die Stiftung Warentest empfiehlt im Zweifel den Kauf auf Rechnung. Dabei sei der Kunde in vielen Fällen auf der sicheren Seite.