Online-Handel Das sind die Tricks der Buchungsportale

Eigentlich ist es egal, wo dieser Strand liegt. Wenn es nach Reiseportalen geht, ist der Urlaub dort immer sehr gefragt.

(Foto: Roger Richter/imago)
  • Mit Sprüchen wie "nur noch zwei Zimmer auf unserer Seite verfügbar" treiben Reiseanbieter die Kunden zur Buchung.
  • Obwohl die Druckmittel oft substanzlos sind, wirken sie. Deshalb lassen sich die Onlinehändler immer neue Kniffe einfallen.
  • Zusätzlich wollen sie in Zukunft sensible Kundendaten analysieren, um den Profit weiter zu steigern.
Von Janis Beenen, Hans von der Hagen und Felicitas Wilke

Die Reise zu einer Hochzeit im Osten der Slowakei ist lang, da braucht es einen Zwischenstopp mit Übernachtung. Laptop aufklappen, ein Reiseportal befragen. Im 32 000-Einwohner-Städtchen Bardejov irgendwo zwischen Krakau und Košice wird sich doch ein Zimmer finden lassen. Allerdings nicht mehr lang, wenn es nach dem Reiseportal geht. Selbst hier, in einer aus deutscher Sicht eher entlegenen Ecke Europas, ist jede kleine Pension "sehr gefragt", sind "nur noch zwei Zimmer auf unserer Seite verfügbar" oder hat "zum letzten Mal vor zwei Minuten" jemand gebucht. Jetzt aber schnell!

Buchungsplattformen verknappen. "Greif zu, sonst ist es zu spät!" Dieses Gefühl wollten sie schon immer vermitteln. Doch die Strategien der Onlineportale haben sich geändert. Blieben sie früher nicht immer bei der Wahrheit, wenn sie ein Hotelzimmer als heiß begehrt bewarben, setzt ihnen die Justiz heute engere Grenzen. Dafür tüfteln die Anbieter an neuen Strategien, wie sie ihre Produkte unter die Menschen bringen.

Die Kunden sind gewarnt. Viele Onlineportale gingen mit den psychologischen Kniffen in der Vergangenheit zu weit. Neben Hotelbuchungsportalen alarmierte zum Beispiel auch der Onlinehändler Zalando mit pauschalen Formulierungen. Von der Jeans oder dem Paar Sneakers seien nur "noch drei Artikel verfügbar". Nur: Das stimmte nicht. Teilweise waren mehr Zimmer vakant und mehr Waren auf Lager als behauptet. Die Justiz und die Wettbewerbszentrale als Selbstkontrolle der Wirtschaft schritten ein und untersagten, die Verbraucher derart in die Irre zu führen.

Alles nur Schwindel

Die Betreiber von Fake-Shops gehen immer raffinierter vor und richten großen finanziellen Schaden an. Manchen geht es aber nicht nur darum, Geld zu kassieren. Von Felicitas Wilke mehr ...

"Soweit wir wissen, halten sich die Anbieter an die Regeln", sagt Andreas Ottofülling, der das Münchner Büro der Wettbewerbszentrale leitet. Dennoch versuchen es die Firmen weiter. Solange sie bei der Wahrheit bleiben, dürfen die Unternehmen ihre Güter durchaus als knapp bewerben. "Es ist rechtens, zu sagen, dass Hotelzimmer nicht unendlich verfügbar oder Waren begrenzt auf Lager sind, wenn das wirklich so ist", sagt der Jurist. Doch wenn falsche Zahlen genannt würden, verstoße das Portal oder der Händler gegen geltendes Recht.

Inzwischen heißt es bei Portalen wie Booking.com, es seien "nur noch zwei Zimmer auf unserer Seite verfügbar". Diese Aussage lässt erahnen, was schon immer galt: Erkundigt man sich bei anderen Plattformen oder beim Hotel, können weitere Zimmer frei sein. "Daher raten wir, bei solchen Verkaufsargumenten ruhig zu bleiben und zur Sicherheit beim Hotel anzurufen", sagt Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg.

Die meisten wissen vermutlich, dass die Händler sie manipulieren wollen. Warum funktionieren die Druckmittel dennoch? "Allein schon die behauptete Knappheit wird dazu führen, dass ein Produkt als wertvoller eingeschätzt wird", erklärt Georg Felser, Professor für Konsumpsychologie an der Hochschule Harz: "Denn die Knappheit ist ein Angriff auf unsere Freiheit, immer über ein bestimmtes Produkt zu verfügen." Das lasse Kauf- und Zahlungsbereitschaft steigen. Ähnlich ist es mit den fünf Leuten, die sich das Hotel angeblich gerade anschauen. "Die Tatsache, dass andere etwas wollen, signalisiert einem zusätzlich, dass ein Produkt oder ein Hotelzimmer eine besondere Qualität haben muss", sagt der Wissenschaftler. "Wenn Sie mittags in die Kantine gehen, erkennen Sie anhand der längsten Schlange rasch das Gericht, das wahrscheinlich am leckersten ist. Das ist eine automatisch ablaufende Reaktion."