Schlechter Kundenservice Deutliche Warnung für die Smartphone-Bank N26

Die Smartphone-Bank N26 und Gründer Valentin Stalf hatten zuletzt viele Probleme mit dem Kundenservice.

(Foto: Wolfgang Kumm/dpa)
  • Die Smartphone-Bank N26 war für ihre Kunden zuletzt schlecht zu erreichen, auch in Notfällen.
  • Nun warnt auch die Finanzaufsicht, N26 müsse seinen Service deutlich verbessern.
  • Ansonsten drohen der Bank Maßnahmen, die das Geschäft beeinträchtigen könnten.
Von Nils Wischmeyer, Köln

N26 gilt in Europa als eines der heißesten Start-ups inmitten einer kleinen Bankenrevolution. In nur wenigen Jahren hat die Smartphone-Bank Millionen von Kunden angezogen und es zu einer seltenen Milliardenbewertung geschafft. Viele deutschen Banker schauten lange neidisch auf N26 und ihren extrem schnellen Aufstieg. Doch dürfte der Neid zuletzt weniger geworden sein. Immer deutlicher zeigt sich, dass die gnadenlose Expansion in ganz Europa einige Schattenseiten hat. Eine Sonderprüfung der Bafin im Oktober 2018 fiel für die Smartphone-Bank offenbar nicht günstig aus. Das berichtet das Handelsblatt und bezieht sich auf Aussagen von Insidern. Diesen zufolge sei das Unternehmen schneller gewachsen als die notwendige Infrastruktur - etwa Personal, Technik und das Management von ausgelagerten Aufgaben. Auch die Erreichbarkeit für andere Banken sei in einzelnen Krisenfällen zu langsam gewesen. Die Bafin habe daher mit deutlichen Worten gemahnt, die Mängel in den Griff zu bekommen. Kommentieren wollte die Finanzaufsicht den Bericht nicht.

N26 verweist darauf, dass alle Banken solche Prüfungen durchliefen. Man wolle aber so schnell wie möglich die gewünschten Verbesserungsmaßnahmen umsetzen, sagte eine Sprecherin. Die Bank räumt zudem Fehler ein, etwa bei der mangelnden Erreichbarkeit für andere Banken: "Leider gab es in Einzelfällen Probleme, was wir sehr bedauern." Mittlerweile sei aber nachgebessert worden.

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Tatsächlich sind Prüfungen wie die bei N26 durchaus normal. Jede Bank wird zum einen turnusmäßig geprüft und zum anderen in unregelmäßigen Abständen gesondert unter die Lupe genommen, wenn die Bafin sich bestimmte Teile des Geschäfts genauer anschauen will. Bei N26 wollte die Bafin offenbar einiges unter die Lupe nehmen. Das ist nicht per se schlimm oder gar kritisch für eine Bank. Im besten Fall werden nur kleine Mängel gefunden, die schnell beseitigt werden können. Bei N26 gab es aber offenbar mehrere Punkte nachzubessern, was ein schlechtes Licht auf das Berliner Vorzeige-Start-up wirft.

Die Bafin hat nach der Prüfung verlangt, die entsprechenden Mängel schnellstmöglich zu beseitigen. Sollte das nicht geschehen, würde die Finanzaufsicht eine Maßnahme gegen die Bank verhängen. Sie könnte etwa das Einlagengeschäft der Smartphone-Bank deckeln. Das noch junge Start-up dürfte in dem Fall nur noch begrenzt oder gar keine Einlagen von seinen Kunden annehmen. Das wäre ein herber Schlag, weil ein solcher Schritt das Wachstum bremsen würde. Doch bis die Bafin eine solche Entscheidung trifft, dürfte es noch einige Zeit dauern - sofern sie überhaupt kommt. Denn das Hauptanliegen der Finanzaufsicht ist, dass N26 die Mängel in den Griff bekommt.

Gleichwohl ist der Bericht der Bafin der Höhepunkt einer Serie von negativen Meldungen über N26, die einfach nicht enden will. Begonnen hatte alles bereits im vergangenen Jahr, als es einige Menschen schafften, mit gefälschten Ausweisen aus Portugal ein Konto bei N26 anzulegen. Das ist äußerst problematisch. Denn in Europa muss jeder Bankkunde identifiziert werden können, um beispielsweise Geldwäsche zu verhindern. Dass die Fälschung bei N26 durchging, lag offenbar daran, dass die Bank das Foto-Ident-Verfahren benutzt. Dabei macht ein Neukunde mit dem Smartphone Fotos von seinem Ausweis und schickt diese an die Bank. Das Verfahren ist anfälliger für Sicherheitslücken als etwa das Video-Ident-Verfahren, bei dem der Kunde mit einem Mitarbeiter videochattet. Je nach EU-Land sind allerdings beide Verfahren zulässig.

Häufigster Kritikpunkt ist der normale Kundendienst

In den folgenden Monaten häuften sich die Probleme. Immer wieder wurde N26 Ziel von Phishing-Attacken, bei denen Betrüger versuchten, über gefälschte Webseiten an die Daten der Kunden zu kommen, um deren Bankkonto leer zu räumen. Attacken dieser Art gibt es bei jeder Bank. N26 aber war in solchen Krisensituationen mehrfach nicht erreichbar. Das ist nicht nur ärgerlich, sondern verheerend.

Besonders der Fall eines Online-Händlers sorgte für viel Aufmerksamkeit: 80 000 Euro wurden ihm gestohlen, das Konto gesperrt - und N26 reagierte nicht. Der ganze Prozess zog sich über Wochen hin. Währenddessen konnte er keine Rechnungen bezahlen, hatte viel Ärger. Erst deutlich später erstattete N26 das Geld. Klingt verrückt, ist aber kein Einzelfall, wie N26-Nutzerforen zeigen. Dort beschweren sich oft Kunden über gesperrte Konten, doppelt gebuchte Zahlungen und - natürlich seltener - leer geräumte Konten. Häufigster Kritikpunkt aber ist der normale Kundendienst. Im Sommer 2018 stellte N26 den Telefon-Service ein und verlagerte alles in ein Chatsystem, das wiederum nicht rund um die Uhr besetzt ist. Das führte dazu, dass Kunden mitunter tagelang keine Rückmeldung von ihrer Bank bekamen. Zuletzt stellte N26 nach eigenen Angaben neue Mitarbeiter ein und schulte die Servicemitarbeiter intensiver. Mittlerweile sollen 600 Angestellte im Kundenservice arbeiten, teils intern, teils extern. Künftig soll zudem der Chat rund um die Uhr erreichbar sein und Rückrufe auf Bitten der Kunden sollen normal werden.

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