Es ist ein ganz eigenes Schauspiel, das sich tagtäglich in Tausenden Wohnzimmern beobachten lässt. In der Hauptrolle: Kunden, die doch nur eine kurze Frage haben. Ihr Gegner: der automatische Telefonbot von allerlei Firmen. Die Handlung: Menschen, die in ihr Telefon in kurzer Abfolge abgehackte Worte und Zahlenfolgen wie „Telefon“, „Nein“ oder „776543“ raunen. Dann noch „Raute“ schnell hinterherschieben. Und dann nach kurzer Pause und einem Augenrollen lauter schreien: „NEIN“, durchatmen: „SIEBEN, SIEBEN …“. Oh nein, der Bot hat es wieder nicht verstanden.
Kundenservice:Wer schreit, kommt weiter
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Künstliche Intelligenz soll Emotionen bei Anrufen und Mails erkennen und so den Kundensupport besser machen. Da gibt es nur einen Weg zum Erfolg.
Von Nils Heck, Köln

Reden wir über Geld:„Manche kamen mit weißen Sneakern ohne Profil durch den Schnee“
31 Jahre lang hat Michael Ludwig die Tegernseer Hütte bewirtet. Jetzt hört er auf, obwohl er den Job geliebt hat. Es ist eben anstrengend da oben: Das Geschäft ist unvorhersehbar – und die Gäste sind manchmal schwierig.
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