Süddeutsche Zeitung

Kommentar:Perfide Spielchen

Lohnen sich die Bahncard, ein bestimmter Handyvertrag wirklich für mich? Immer häufiger werden Kunden heute in unklare Verträge gelockt. Aber die Verbraucher können sich gegen die Abzocker auch zur Wehr setzen.

Von Michael Kuntz

Man bezahlt oft, ohne bereits zu wissen, was man dafür bekommen wird. Mitunter will man es vielleicht auch nicht so genau wissen. Verkauft wird dann im Grunde ein Gefühl, im Idealfall ein gutes, das scheinbar sein Geld wert ist. Man bucht einen Urlaub, bezahlt erst, verreist später, hat Erwartungen, die erfüllt werden oder auch nicht. Bei Eintrittsgeldern ist es auch so, dass man hofft, zu bekommen, wofür man bezahlt hat. Am krassesten ist die Situation beim Lottospiel: Die einzig sichere Gegenleistung ist die Hoffnung auf einen großen Gewinn, für die meisten bleibt es beim Träumen.

In der Regel will man natürlich schon wissen, wofür man sein Geld ausgibt. Am einfachsten: Ware gegen Geld, erst die Dienstleistung, dann die Bezahlung. In einem klassischen Restaurant etwa ist das auch so. Erst kommt das Essen, dann wird bezahlt. In modernen Schnellrestaurants ist es umgekehrt. Und es gibt Branchen, wo man mitunter jahrelang nicht weiß, ob man als Kunde ein günstiges Geschäft gemacht hat. Tritt bei einer Versicherung der Schadensfall nicht ein, erfährt der Kunde nie, was sein Vertrag wert ist.

Kunden werden in unklare Verträge gelockt. Aber sie können sich gegen Abzocker wappnen

Im Geschäftsleben mehren sich die Fälle, wo man erst bezahlt und dann für eine begrenzte Zeit als Kunde besonders zuvorkommend behandelt wird. Klingt gut, ist es aber nicht immer. Zum Beispiel: eine Flatrate für Versandkosten. Eine Jahresgebühr für schnellere Belieferung. Eine Eintrittskarte für zwölf Monate. Das kann sich rechnen, muss es aber nicht.

Man hat es auch nicht immer selbst im Griff. Wer kann schon für einen Mobilfunkvertrag sein benötigtes Datenvolumen für die Vertragslaufzeit voraussagen? Wer weiß schon genau, wie oft er in den kommenden zwölf Monaten mit der Bahn fahren wird? Es ist wie eine Wette. Die Bahn zum Beispiel trägt selbst dazu bei, dass der Kunde - ausgerechnet der Stammkunde mit der Bahncard - diese Wette schnell verliert. Denn ständig neue Sonderangebote vernebeln den Blick, wie sehr sich eine abonnierte Bahncard tatsächlich lohnt. Der solchermaßen frustrierte Bahnkunde ergibt sich in sein Schicksal oder wandert zu Fernbus oder Billigairline ab.

Was kann man tun? Zweierlei. Erstens fragen, wie man aus einem Vertrag wieder herauskommt, wie eine Kündigung geregelt ist. Die entsprechende Passage herausfischen und nicht einfach nur unterschreiben oder mit einem Häkchen Dingen zustimmen, die man gar nicht gelesen hat - wie es wohl viele machen, vor allem im Netz. Zweitens sollte man sich vor dem Abschluss eines Vertrages noch einmal fragen, ob man die angebotenen Vorteile wirklich braucht. Wenn die Anbieter von Dienstleistungen oder Waren ihre Konditionen dafür so kompliziert gestalten, dass sie kaum noch zu verstehen sind, setzen sie auf die menschliche Trägheit, also den Wunsch, Dinge einfach und unkompliziert zu regeln. Sie denken dabei mehr an das Wohl ihres Unternehmens, und an das Wohl des Kunden nur insoweit, damit der ihnen nicht wegläuft.

Eine Firma, die es ernst meint mit der überall beschworenen Kundenorientierung, wird Verträge und Bezahlsysteme sehr transparent gestalten. Die Hotelkette Motel One etwa arbeitet mit einem Normalpreis und einem Eventpreis sowie einer Preiserhöhung nach einer Renovierung. Das ist klar und nachvollziehbar. Sie ist damit in einer Branche erfolgreich, die durch ein komplexes System von Tagespreisen bei vielen ihrer Gäste den Eindruck erweckt, doch kein günstiges Angebot bekommen zu haben.

Die Vergleichsportale im Internet helfen da häufig auch nicht weiter. Sie fördern vielmehr die Kreativität derjenigen, die es nicht ehrlich mit ihrer Kundschaft meinen. Die stellen sich auf die Tabellensystematik ein und entwickeln nackte Produkte zum Niedrigstpreis, mit denen sie auf der ersten Seite der Suchmaschine landen. Der derart angelockte Kunde erfährt erst im Verlauf seiner Buchung die Details über den Endpreis inklusive Gepäck, Verpflegung, Zahlungsgebühr. Diese Infos tröpfeln möglichst spät, wenn der Kunde nämlich keine Lust mehr hat, diese mühsame Informationssuche auch noch bei weiteren Anbietern zu wiederholen. Ein perfides Spiel, bei dem inzwischen alle mitmachen, die ihre Flugzeuge oder Hotelbetten füllen müssen. Eigentlich wird die angeblich so geschätzte Kundschaft dabei ziemlich veralbert und für dumm verkauft. Was als intelligentes Marketing daherkommt, ist aber letztlich vielleicht doch nicht so schlau.

Denn Klarheit über den Preis ist ein Stück Wahrheit. Wer die Wahrheit planvoll verweigert, der darf sich nicht wundern, wenn Kunden sich von ihm abwenden - zu Recht.

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Quelle:
SZ vom 16.06.2017
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