Knifflige Situationen im Restaurant hat Alexandra Sievers selbst schon erlebt. Etwa als sie den Knopf fand: "Ich habe ihn im Salat entdeckt, gerade als ich anfangen wollte zu essen", erzählt die Münchnerin. Es war dann schnell klar, dass der Fremdkörper im Essen vom Anzug des Kellners stammte. "Dem fehlte nämlich ein Knopf am Jacket", sagt Sievers. Sie habe den Mann dann freundlich auf das Malheur hingewiesen, der entschuldigte sich - und brachte umgehend einen neuen Salat.
Alexandra Sievers weiß, wie man solche Vorkommnisse so auflöst, dass sie für keinen der Beteiligten peinlich werden. Die zertifizierte Trainerin für Business-Etikette ist Chefredakteurin des "Großen Knigge", des Standard-Werks für gutes Benehmen. "Das Wichtigste ist: Bleiben Sie freundlich. Dann erreichen Sie am meisten", sagt sie. Wer also um die Weihnachtsfeiertage oder an Neujahr im Restaurant zu Gast ist und Grund zur Beschwerde hat, kann sich natürlich auf sein gutes Recht berufen. Er kann aber auch versuchen, die Situation möglichst elegant und ohne Eklat zu lösen. Einige Beispiele - und die Tipps der Stil-Expertin dazu.
Tisch ist noch besetzt
Manchmal hilft auch eine Reservierung nichts: Man kommt ins Restaurant, der vorbestellte Tisch ist noch besetzt und auch sonst ist im Lokal nichts frei.
Die Rechtslage: Eine Wartezeit von 15 bis 30 Minuten müssen Gäste in solchen Fällen in Kauf nehmen. Das Lokal einfach wieder zu verlassen, ist keine gute Idee. Damit verletzt man den sogenannten Bewirtungsvertrag, den man bei der Reservierung automatisch mit dem Wirt schließt. Daher haben Gastwirte auch Anspruch auf Schadenersatz, wenn ein Gast trotz Reservierung nicht erscheint, hat das Landgericht Kiel entschieden (Az. 8 S 160/97).
Das rät die Stilexpertin: "Gibt es in dem Lokal eine Bar, sollte man seinen Aperitif einfach dort zu sich nehmen", sagt Alexandra Sievers. Müssen die Gäste aber im Eingangsbereich warten, sollten sie nach einer gewissen Wartezeit höflich nachfragen, warum es denn so lange dauert. Ist keine Besserung in Sicht, sollten sie ankündigen, dass sie wieder gehen. "Lange im Weg herumzustehen ist weder den Gästen noch der Bedienung zuzumuten", meint Sievers. Diskussionen mit dem Service-Personal sollten sie vermeiden. "Die können in der Regel nichts ändern. Mit Fragen und Reklamationen wendet man sich am besten an den Wirt oder den Leiter des Restaurants."
Essen kommt nicht
Die Gäste sind pünktlich und bestellen die Getränke und ihr Essen. Beides kommt jedoch erst nach einer sehr langen Wartezeit.
Die Rechtslage: Müssen Gäste über Gebühr lang auf ihr Essen warten, können sie die Rechnung kürzen. Das Amtsgericht Hamburg gestand einer Familie, die zwei Stunden auf ihr Essen wartete, einen Abschlag von zwanzig Prozent auf die Rechnung zu. Eine solche Verzögerung stelle ein Mangel in der Dienstleistung des Restaurants dar (Az. 20 a C 275/73).
Das rät die Stilexpertin: Wer lange warten muss, sollte die Bedienung an den Tisch bitten. "Aber nicht mit lautem Rufen, sondern bitte dezent: Nehmen Sie Blickkontakt auf oder geben Sie ein Handzeichen." Dann sollte man höflich, aber bestimmt fragen, wie lange es noch dauere. Eine halbe Stunde müsse ein Gast aber in Kauf nehmen. "Wenn es schnell gehen muss - etwa beim Business-Lunch - klärt man das am besten vorab mit der Bedienung", rät Sievers. "Dann klappt es meist auch."
Braten schmeckt nicht
Der Sauerbraten mit Rotkraut und Knödel sieht zwar lecker aus. Die Soße schmeckt jedoch eher nach Schweinebraten - und das Kraut ist verkocht.
Die Rechtslage: In einem solchen Fall muss der Wirt den Nachweis erbringen, dass der servierte Braten samt Beilagen ordnungsgemäß zubereitet wurde. Kann er das nicht, darf der Gast die Rechnung kürzen, entschied das Amtsgericht Auerbach (Az. 3 C 883/01). Der betroffene Kunde hatte sich in dem Fall geweigert, die 13,80 Euro für den Sauerbraten zu zahlen.
Das rät die Stilexpertin: Ist mit dem Essen etwas nicht in Ordnung, sollte man die Bedienung direkt darauf hinweisen. "Wichtig ist, dass man es gleich tut und nicht erst alle anderen Gäste vom Braten probieren lässt", sagt Alexandra Sievers. Bei der Reklamation benutze man am besten sogenannte Ich-Botschaften: "Sagen Sie etwa: Meinem Empfinden nach ist das Kraut schon etwas verkocht. Könnten Sie das überprüfen lassen?" Damit schildere der Gast seine Befindlichkeit. "Dafür hat mein Gegenüber meist mehr Verständnis, als wenn ich den Braten und die Küche schlecht mache", sagt Sievers. So erhöhe man die Chancen, dass der Koch noch einmal einen neuen Versuch wage.
Bedienung ist unfreundlich
Im gehobenen Restaurant ist der Weißwein für den Geschmack des Gastes viel zu warm. Er reklamiert das. Der Ober reagiert darauf sehr unhöflich mit der Bemerkung: "Glauben Sie, unser Wein liegt im Eisschrank?"
Die Rechtslage: Das Amtsgericht Garmisch-Partenkirchen gestand dem Gast in diesem Fall zu, den Wein nicht zu bezahlen (Az. 3 C 127/68). Ausschlaggebend dafür war allerdings nicht die Temperatur des Weines, die moniert wurde, sondern die unangebrachte Reaktion des Kellners. Dessen Unhöflichkeit sei ein grober Servicemangel.
Das rät die Stilexpertin: Auch wenn eine Bedienung einmal einen schlechten Tag erwischt, sollten die Gäste stets freundlich bleiben, rät Expertin Sievers: "Damit kommen Sie am ehesten an Ihr Ziel. Entwaffnen Sie daher unhöfliches Service-Personal am besten mit Freundlichkeit." Wenn das überhaupt nicht funktioniere, sollte man im Extremfall auf das Trinkgeld verzichten. "Das heißt dann aber, dass Sie gar kein Trinkgeld geben", betont Alexandra Sievers. Denn ein absichtlich kleines Trinkgeld könnte wie Geiz aussehen. Und das sei dann eher peinlich, meint die Expertin: "Wenn Sie aber ganz auf das Trinkgeld verzichten, machen Sie deutlich, dass Sie mit dem Service diesmal wirklich unzufrieden waren."
