Amazon, Zalando und Co.:So wehren sich Online-Händler gegen zu viele Retouren

Amazon, Zalando und Co.: Die Ware gefälllt nicht? Zurück damit. Aber nicht alle Retouren können zum selben Preis weiterverkauft werden.

Die Ware gefälllt nicht? Zurück damit. Aber nicht alle Retouren können zum selben Preis weiterverkauft werden.

(Foto: Ross D. Franklin/AP)

Wenn Kunden im Netz bestellte Ware häufig zurückschicken, kann das für Amazon, Zalando und Co. teuer werden. Einfach das Konto sperren ist aber nur selten eine Lösung.

Von Laura Terberl

Seit 2010 habe er alles Mögliche bei Amazon bestellt: Fernseher, Computer und vor allem Kleidung für die Kinder. Trotzdem wurde einem Berliner jetzt das Amazon-Konto gesperrt. Weil er einem Medienbericht zufolge zwar viel bestelle, aber auch viel zurücksende.

Schon 2013 hatte die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen Amazon abgemahnt, weil der Online-Händler Kundenkonten bei zu vielen Rücksendungen sperren lasse. Amazon sagte damals, es handle sich um "Einzelfälle".

Retouren sind für Onlineshops sehr teuer: "Wenn ein Kunde einen Artikel wieder zurückschickt, kostet das den Händler fünf bis 20 Euro", sagt Siham El Kihal, die an der Universität Frankfurt zum Thema Retouren im Online-Handel forscht. Der Händler übernimmt zum einen häufig die Versandkosten für die Rücksendung. Zusätzlich muss er Mitarbeiter beschäftigen, die die zurückgeschickte Ware überprüfen.

Fast alles, was Kunden zurückschicken, kann Zalando zum Normalpreis verkaufen

Bei dem Online-Modehändler Zalando wird bei jeder zweiten Bestellung etwas zurückgeschickt. Eine sehr hohe Zahl, die aber auch mit der Angebots-Struktur des Händlers zu tun hat. "Kleidungsstücke werden extrem häufig zurückgeschickt. Dafür ist die Marge bei diesen Produkten hoch genug, um eine Retoure zu finanzieren" sagt ein Sprecher des Unternehmens.

Wer die Jeans nicht im Laden anprobieren möchte, merkt eben erst nach der Bestellung, dass sie ihm überhaupt nicht passt oder gefällt. 14 Tage hat der Kunde dann Zeit, die Hose zurückzuschicken. Zalando räumt seinen Kunden sogar freiwillig 100 Tage ein. Dabei darf die Ware zwar nicht beschädigt werden, auspacken und testen ist aber erlaubt.

Fast alles, was die Kunden wieder zurückschicken, könne man aber wieder zum Normalpreis weiterverkaufen - nachdem ein Team von Mitarbeitern das Kleid nochmals gebügelt und die Jeans neu verpackt habe, so der Zalando-Sprecher.

Der Wertverlust hängt aber vermutlich auch von der Produktsparte ab - eine Studie ermittelte 2011, dass sich im Online-Handel nur gut ein Viertel aller zurückgeschickten Artikel zum selben Preis weiterverkaufen lassen.

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