An den Ärger, der bei dieser Absage in ihm hochkochte, kann Johannes King sich besonders gut erinnern. Der Sterne-Koch und Chef des Sylter "Söl'ringhofs" kannte das Gefühl inzwischen, er wusste, dass sein Unmut jedes Mal proportional zur Dreistigkeit der Begründung stieg, und diesmal fand er die Ausrede unverschämt lapidar. Um 19 Uhr, keine halbe Stunde vor der vereinbarten Reservierung, hatte das Telefon geklingelt: "Wir wollten nur sagen, dass wir doch nicht kommen, die Kinder sind um diese Zeit immer so unruhig."
Der Tisch - reserviert für fünf Erwachsene und zwei Kinder - blieb damals leer, und der Chef stöhnt noch ein Jahr später: "Mein Gott, dann sollen die eben entweder für 18.15 Uhr reservieren oder sich eine Nanny suchen." Johannes King ist sich sicher: Ein Theaterabend wäre niemals so leichtfertig abgesagt worden. Da sind die Karten ja auch im Voraus bezahlt.
Dagegen wälzt ein Gast, der trotz Reservierung ein Gourmetessen sehr kurzfristig absagt, erhebliche Kosten auf das Restaurant ab. Weil die Küche bei einem Mehrgänge-Menü für einen ganzen Tisch vorarbeiten und dazu Produkte in Top-Qualität vorhalten muss. "Viele Zutaten landen dann leider im Müll", heißt es etwa bei Kevin Fehlings Drei-Sterne-Restaurant "The Table" in Hamburg. Und im Wolfsburger Spitzenhaus "Aqua" rechnet Chef Sven Elverfeld den Schaden durch wankelmütige Gourmets so vor: "Wenn im Monat nur drei Vierer-Tische ohne Absage nicht besetzt würden, entspräche der Verlust ungefähr dem Gehalt eines Mitarbeiters."
Zahlen zu einem Gesamtüberblick solcher Ausfälle gibt es nicht. Doch viele Köche sind sich einig: Das Problem mit sogenannten No Shows, wie man die Spontan-Stornierer in der Branche nennt, ist immer gravierender geworden. Zumindest teilweise dafür verantwortlich ist paradoxerweise der Boom der Spitzenrestaurants. Weil allein die Zahl der Sterne-Adressen in den vergangenen sechs Jahren von 220 auf knapp 300 im Land gestiegen ist. Immer mehr Köche konkurrieren also um Gäste, die zwar anspruchsvoll sind, sich selbst aber immer weniger gern festlegen. "Jeder Zehnte, der bei uns reserviert, macht erfahrungsgemäß Probleme", sagt Johannes King. Mit jedem Ausfall und jeder Ausrede war der Koch überzeugter, dass sich die Reservierungsbedingungen ändern müssen.
Damit stand King nicht allein. Viele Top-Gastronomen haben die Regeln inzwischen verschärft. Noch ist man weit entfernt von einheitlichen Bestimmungen wie dem in Frankreich üblichen "Ticketing", bei dem Gäste für ihr Menü im Voraus zahlen. Noch gibt es allgemeine Unsicherheit, wie mit dem Thema umzugehen sei. Doch auch in Deutschland lautet der Trend: Wer reserviert und zu spät absagt oder gar nicht erst kommt, wird zahlen müssen.
Ein eigenes Reservierungsbüro gehört vielerorts bereits zu den Gepflogenheiten. Das nimmt Kontakt- und Kreditkartendaten des Gastes auf, bestätigt die Buchung per Mail und erinnert am Tag des Essens noch einmal an den Termin. Zudem sichert sich eine wachsende Zahl an Betrieben durch Stornogebühren ab. Üblich ist ein Modell, bei dem der Gast bis ein oder zwei Tage vor dem Essen kostenfrei absagen kann. Ist er später dran, wird eine Gebühr zwischen 50 und 100 Euro fällig. Kommt er gar nicht und sagt auch nicht ab, liegt der Betrag meist zwischen 100 und 200 Euro. Manche Lokale verlangen inzwischen sogar eine Anzahlung für Tische.
Ein Zweier-Tisch, der trotz Reservierung leer bleibt, kostet Spitzenköche um die 360 Euro.
(Foto: Frank Rothe/VISUM)Das Problem für die Köche: Was einfach klingt, ist nicht so einfach durchzusetzen.
Rein rechtlich sind Reservierungsbedingungen ein hoch kompliziertes Thema, wie der auf Gastronomierecht spezialisierte Berliner Anwalt Christian Feierabend erklärt. Entscheidend sei, ob und wie sie dem Gast mitgeteilt würden. "Der Maßstab ist da relativ streng", sagt Feierabend. Problematisch sei, dass die Buchung häufig am Telefon vorgenommen werde. "Da ist es quasi unmöglich, Allgemeine Geschäftsbedingungen mit aufzunehmen. Der Gastronom hat zudem ein Beweisproblem, er darf das Telefonat ja nicht mitschneiden."
Anders ist es im Netz: Buche ein Gast auf der Webseite des Restaurants, komme automatisch ein Vertrag zustande, erklärt Feierabend. Doch viele Betriebe nutzten Reservierungsportale wie "Book a table". "Hier ist die Situation komplizierter, denn da haben wir eine klassische Dreiecksbeziehung. Es ist schwierig zu ermitteln, wessen Vertragsbeziehung und welche Bedingungen zur Geltung kommen." Seine Mandanten würden aus Ärger über nicht eingehaltene Reservierungen eher zum Telefonhörer greifen, erzählt der Anwalt. Rechtliche Schritte leiteten die Köche dagegen selten ein. Dabei seien ihnen keineswegs die Hände gebunden, so Feierabend.
Doch viele Gastronomen scheuen diesen Aufwand. Zudem gilt das Verhältnis zwischen Gast und Koch noch immer als besondere Geschäftsbeziehung. Vor allem im Edelsegment will niemand unnötigen Ärger. Und so betont auch der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband, dass beim Umgang mit Stornogebühren besonders eines gefragt sei: Fingerspitzengefühl.
"Die wenigsten Gäste haben die Eier und sagen, sie haben den Termin vergessen."
Ähnlich sieht man das im Wolfsburger Drei-Sterne-Lokal "Aqua" und spricht von "Einzelfallentscheidungen". "Reservierungsbedingungen sollten Gäste eher dazu anleiten, nicht einfach zu stornieren, sondern - wie geplant - zu uns zu kommen", heißt es dort etwas umständlich. Im Münchner Restaurant "Tantris" hat man die Erfahrung gemacht, dass sich eine klare Stornoregelung "besonders bei internationalen Gästen bezahlt macht". Die hätten auch das größte Verständnis für diese Praxis, sagt die Sprecherin des Restaurants.
Am höchsten ist die Akzeptanz aber dort, wo alle an einem Strang ziehen. Etwa in Hamburg, einer der wenigen deutschen Gourmet-Hochburgen, wo sich Spitzenköche auf einheitliche Regelungen verständigt haben. "Die 180 Euro, die wir bei einem 'No Show' pro Person berechnen, entsprechen in etwa den Produkt- und Personalkosten, die uns verloren gehen", sagt David Eitel, Restaurantleiter von Kevin Fehlings "The Table". In neun Monaten habe es nur drei Ausfälle gegeben, jedes Mal hätten die Gäste sofort überwiesen. Ob am Ende überhaupt eine Gebühr erhoben werde, sei auch Ermessensfrage, sagt Eitel: "Bei 99 Prozent der Absagen, die 48 Stunden vorher erfolgen, kriege ich den Tisch eh wieder verkauft." Eine Luxusquote, die das höchstdekorierte Haus der Hansestadt aber nicht mit vielen Lokalen teilen dürfte.
Die Erfahrung mit Gästen ist je nach Standort verschieden. Vor allem in Gegenden ohne Laufkundschaft vertraut man weiter auf Zuverlässigkeit. Gerd Schmid, Koch der "Speisemeisterei" in Stuttgart, sagt, dass eine abgelegene Lage, viel Vorlauf und eine E-Mail-Bestätigung verbindlich genug seien. Nur ein Prozent seiner Gäste sage kurzfristig ab. Schmid befürchtet, dass Reglementierung die Leute eher dazu veranlassen würde, "auf Restaurants auszuweichen, die keine Stornogebühren verlangen". Die Branche werde flexibel bleiben müssen, weil es auch der moderne Gast spontan liebe, glaubt er. Gegen Stornogebühren hat sich auch die "Schwarzwaldstube" von Harald Wohlfahrt entschieden. Doch das Drei-Sterne-Haus in Baiersbronn gehört zu den bekanntesten Restaurants in Europa und hat eine entsprechende Warteliste. Es gibt viele Stammgäste, die gleich den Urlaub in Baiersbronn verbringen. "Ein sehr aufgeklärtes Publikum mit hohem Wertbewusstsein", sagt Wohlfahrt. "Wer so viel Geld bei uns lässt, weiß schon, dass er auch wirklich kommen will."
In Großstädten machen Gastronomen indes auch die Erfahrung, dass Ausfälle sich "trotz unserer Vorsichtsmaßnahmen" nicht ganz vermeiden lassen, wie Billy Wagner erzählt. Der Chef des Berliner Sternerestaurants "Nobelhardt & Schmutzig" hat ausgerechnet, dass "No Shows" ihm zwischen Februar 2015 und Februar 2016 Umsatzeinbußen von 18 000 Euro beschert haben. "Man glaubt gar nicht, wie viele Hunde, Katzen und Menschen im Sterben liegen", ätzt Wagner über die Gäste-Ausreden. "Die wenigsten haben die Eier und sagen, sie haben den Termin vergessen."
Auf Sylt hat sich Johannes King letztlich zu einer Kooperation mit "Book a table" entschieden. "Wir haben hier keinen Konsens mit anderen Betrieben gefunden. Also machen wir es seit einem halben Jahr auf eigene Faust - und das funktioniert gut", erzählt der Küchenchef. Ein Dilemma bleibe es trotzdem. Der Gast, da ist King überzeugt, "braucht ein Regelwerk". Dennoch schätzten viele Kunden die Flexibilität, und freuten sich, wenn sie ohne Verwaltungs-Tamtam spontan einen Tisch kriegen. Ganz auflösen, sagt King, lasse sich dieser Widerspruch wohl nie.