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Online-Shopping:Will ich, will ich nicht

Paketzustellung

Mehrere Hundert Millionen Pakete werden jedes Jahr zurückgeschickt.

(Foto: Marius Becker, dpa)
  • Der Onlinehandel boomt, noch stärker aber boomt die Lust am Umtausch.
  • Laut einer Umfrage des Digitalverbandes Bitkom ist die Retourenquote in den vergangenen zwei Jahren um 20 Prozent gestiegen.
  • Demnach schicken die Deutschen etwa jede achte Bestellung an den Anbieter zurück, junge Shopper unter 30 sogar fast jede fünfte.

Einkaufen und die Ware kostenlos zurückschicken - mit diesem Service versuchen Onlinehändler, ihre Kunden zum Bestellen zu motivieren. Mit zweischneidigem Erfolg: Der Onlinehandel boomt, noch stärker aber boomt die Lust am Umtausch. Gerade nach Weihnachten befinden sich wieder jede Menge Elektrogeräte, Pullover oder Bücher auf dem Weg zum Anbieter.

Laut einer Umfrage des Digitalverbandes Bitkom ist die Retourenquote in den vergangenen zwei Jahren um 20 Prozent gestiegen. Demnach schicken die Deutschen etwa jede achte Bestellung zurück, junge Shopper unter 30 sogar fast jede fünfte. "Frauen tauschen öfter um, nämlich jeden siebten Einkauf, während Männer nur jeden zehnten Einkauf zurückgeben", sagt Julia Miosga, Leiterin des Bereichs Handel und Logistik bei Bitkom.

Besonders häufig betrifft dieses Verhalten Modehändler: "Die Retourenquoten von Kleidung sind enorm hoch und steigen von Jahr zu Jahr", sagt Miosga. Jeder Zweite gibt an, Waren hin und wieder mit der Absicht zu bestellen, sie zurückzuschicken. Großhändler wie Zalando bestätigen, dass die Umtauschquote bis zu 50 Prozent beträgt und quasi zum Geschäftsmodell gehört.

Zum einen, weil Kunden gleich mehrere Modelle in unterschiedlichen Größen ordern, um sich zuhause eine entsprechende Auswahl zu sichern. Zum anderen, weil Abendkleider oder Anzüge zu festlichen Anlässen häufig nur einen Abend getragen und anschließend zurückgeschickt werden. Bundesweit kommen so mehrere Hundert Millionen Pakete jährlich zusammen.

Die Kosten trägt der Anbieter, für den sich das Geschäft dennoch lohnt. Und die Umwelt. Doch warum handeln Konsumenten so, obwohl sie damit Verschwendung zelebrieren, Billiglöhne unterstützen und dem Klima schaden? "Weil es kostenlos ist", sagt Wirtschaftspsychologe Felix Brodbeck, Professor an der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Durch diesen suggerierten Vorteil entwickle der Kunde die Präferenz, lieber daheim zu shoppen. "Wer sich nicht für eine Farbe entscheiden kann - und auch nicht muss -, denkt in dem Moment nicht an den unterbezahlten Paketboten oder die Klimabilanz."

Manchmal kommt es billiger, die Ware zu spenden

Die verschmähte Kleidung wird größtenteils so aufbereitet, dass sie erneut zum Verkauf angeboten werden kann. Doch solche Maßnahmen kosten Zeit und Geld, mindestens zehn, mitunter bis zu 50 Euro pro Artikel. Manchmal kommt es billiger, die Ware zu spenden, etwa an Online-Händler wie Momox oder Rebuy, die daraus ein eigenes Geschäftsmodell gemacht haben. Oft sehen sich Händler gar gezwungen, Ware zu entsorgen - erst im Juni wurde bekannt, dass Amazon massenhaft retournierte Massenware vernichtet.

Immer mehr Onlinehändler bemühen sich daher, zu gewährleisten, dass der Kunde von vornherein die passende Ware erhält: durch detailliertere Produktinformationen oder neue Vermessungstechnologien, die die individuellen Maße der Kunden ermitteln. Auch Virtual Reality soll künftig zum Einsatz kommen: "Etwa um auszuprobieren, wie ein Möbelstück im eigenen Wohnzimmer wirkt", sagt Miosga von Bitkom.

Wirtschaftspsychologe Brodbeck kann sich gut vorstellen, dass sich das Problem in ein paar Jahren von selbst löst: "Dann stellt der Kunde plötzlich fest, dass ihm das Einkaufserlebnis fehlt. Und verlangt, wieder mit einem echten Menschen zu interagieren." Bis dahin wird Umtauschen wohl weiter zum Geschäftsmodell gehören.

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