Emil Frey München: Kundenservice – neu definiert

In München steht nicht nur das weltberühmte Hofbräuhaus sondern auch einer der weltweit größten Jaguar Land Rover Autohäuser. Seit Ende letzten Jahres hat Emil Frey Avalon Premium Cars München Süd hier in der Drygalski Allee seinen Sitz. Ganz besonderen Wert legt man auf den Kundenservice, der sich ebenfalls weltweit sehen lassen kann: Es gibt nicht nur einen echten Concierge, sondern auch einen eigenen Kundenmanager, der sich um alle Probleme kümmert, und einen Produkt-Experten für alle Fragen rund um das Auto. Der Lohn der Mühe: Die ohnehin schon hohe Kundenzufriedenheit von 84 Prozent ist mittlerweile auf 98,9 Prozent gestiegen.

Concierge - der erste Eindruck ist der wichtigste

Jeder Kunde zählt. Ob es um einen Neuwagen geht, oder ob nur eine kleine Glühbirne für den alten Landy fehlt. Jeder, der das Autohaus betritt, landet zunächst einmal beim Concierge. Und bei einem guten Cappuccino oder einem kalten Glas Mineralwasser. Der erste Eindruck ist der wichtigste. Georg Nuber ist ein Concierge wie er im Buche steht. Ein Türöffner für Kundenwünsche - wie in einem Luxushotel. Er hört zu und findet Lösungen für alle Probleme. „Wertschätzung für den Kunden - das ist mein Grundprinzip“, plaudert er aus dem Nähkästchen und erzählt die Geschichte von dem Unternehmer, dessen zehn Jahre alter Land Rover Discovery auf dem Weg in südliche Urlaubsgefilde schlapp gemacht macht. „Wir haben ihm einen eigenen Raum angeboten, wo er zunächst einmal in Ruhe Kaffee trinken und seine wichtigsten Telefonate erledigen konnte. In der Zwischenzeit haben wir das Auto in der Werkstatt untersucht. Leider war es ein Motorschaden. Der Kunde hat sich gleich für einen neuen Discovery entschieden.“

Client Experience Manager - maßgeschneiderte Betreuung

Nuber empfängt die Kunden persönlich, koordiniert Termine und leitet sie an die richtigen Ansprechpartner weiter. Kundenfragen werden schnellstmöglich beantwortet.„Innerhalb von 24 Stunden“, sagt Nuber, „darüber wache ich persönlich.“

Der Client Experience Manager übernimmt die individuelle Betreuung der Kunden während des gesamten Aufenthalts. Er begleitet Interessenten durch den Verkaufs- und Serviceprozess, nimmt sich Zeit für persönliche Beratung und stellt sicher, dass alle Wünsche berücksichtigt werden. „Wir sind die Anwälte der Kunden im Haus“, definiert Concierge Georg Nuber diese Aufgabe. Der Client Experience Manger kümmert sich nämlich auch um Beschwerden oder Reklamationen. In Abstimmung mit Service und Werkstatt löst er die schwierigsten Fälle lautlos und zur Zufriedenheit der Kunden - und verbessert damit auch die internen Prozesse. Sein besonderes Augenmerk liegt auf der langfristigen Kundenbindung. „Exzellenter Service endet nicht mit dem Fahrzeugkauf“ - so das Credo im Hause Emil Frey Avalon Premium Cars.

Product Genius - Technikwissen auf höchstem Niveau

Diesel oder Benziner? Hand-Schalter oder Automatik-Getriebe? Limousine oder doch ein Kombi? So einfach war der Autokauf früher. Heutzutage ist ein Pkw viel mehr als das. Ein leistungsfähiger Computer auf vier Rädern, ein Fortbewegungsmittel mit komplexen Antrieben, das von einem Heer von digitalen Assistenten begleitet wird - und das in nicht allzu ferner Zukunft auch noch autonom fahren wird. Wer sich heutzutage ein Auto kauft, der braucht eine umfangreiche und kompetente Beratung auf der technischen Seite dafür gibt es bei Emil Frey Avalon Premium-Cars Süd den sogenannten Product Genius, der Technikwissen auf höchstem Niveau bietet. Paul Ruppert übernimmt diese Aufgabe im Münchner Jaguar Land Rover Autohaus.

Er fungiert als Ansprechpartner für die Kunden. Und zwar vom ersten Kontakt im Verkaufsraum bis hin zur Auslieferung des Fahrzeugs. Immer dann, wenn es um die Bedienung oder verzwickte Detailfragen geht. Er hilft bei der persönlichen Konfiguration des jeweiligen Jaguar oder Land-Rover-Modells und nimmt sich auch nach dem Kauf gerne immer wieder die Zeit, alles verständlich zu erklären - ob Fragen zum Infotainment, zu den Assistenzsystemen oder zur Elektromobilität.„In meinem Job muss man die Liebe zum Detail haben“, sagt Ruppert, denn die Autos werden immer komplexer. Ich lerne jeden Tag dazu.“