Süddeutsche Zeitung

Reisebüros:Ferienverkäufer von nebenan

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Von wegen Internet: Persönliche Urlaubsberatung ist gefragt wie seit Jahren nicht mehr. Warum? Um das herauszufinden, haben wir das nächstbeste Reisebüro besucht.

Von Jochen Temsch

Draußen ist München im Schneeregen, die laute Kreuzung einer vierspurigen Straße im östlichen Außenbezirk Berg am Laim. Drinnen die sonnige, weite Welt. Eine Wand voller Kataloge: Palmen und Pyramiden, Pagoden und Wellen, lachende Paare und badende Kinder. Leuchtstrahler rücken die Prospekte in warmes Licht wie Gemälde in einer Ausstellung. Grand Canyon, Ko Samui und Kalahari - alles zum Greifen nah.

Nur zwei, drei Schritte sind es vom Eingang des "Reise-Treffs Berg am Laim" in der Baumkirchner Straße 22 bis zu Stränden, Safaris und Sonnenuntergängen. Nur ein Tisch steht zwischen der grauen Stadt und den bunten Urlaubsträumen, darauf ein Buddha-Kopf, ein Computerbildschirm, eine Duftöl-Lampe: Monika Wengenmayrs Arbeitsplatz. Die Welt, sie ist ihr Angebot. Und das läuft gut, seit 20 Jahren schon. Ans Aufhören denkt Monika Wengenmayr deshalb noch lange nicht, obwohl sie schon aufs Rentenalter zugeht. Sie hat eine solide Geschäftsgrundlage, ihre Einstellung: "Reisen ist mein Leben."

Den Laden schmeißt sie ganz alleine, eine aktuelle Entwicklung hilft ihr dabei: Typische, kleine Reisebüros an der Ecke wie ihres sind plötzlich wieder beliebt wie lange nicht mehr. Erstmals seit zehn Jahren nimmt ihre Zahl in Deutschland nicht mehr ab, sondern zu. Der Deutsche Reiseverband (DRV) hat 100 Neueröffnungen im Jahr 2014 verkündet. Etwa 10 000 Reisebüros zählt der Verband aktuell. Zum Vergleich: Apotheken gibt es etwa 20 000, McDonald's-Restaurants 1500 - die Deutschen sind nicht nur Reiseweltmeister, sie sind auch Reisebüro-Weltmeister. Und das, obwohl Tourismusexperten diese Verkaufsform immer wieder zum Auslaufmodell erklären.

37 Prozent aller Ferienreisen werden online gebucht

Tatsächlich nimmt die Zahl der Kunden zu, die bei ihrer Urlaubsplanung lieber vor dem Computerbildschirm als vor der Katalogwand sitzen. Laut Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen (FUR) werden 37 Prozent aller Ferienreisen ab fünf Tagen Dauer online gebucht, davon 15 Prozent bei Reiseportalen, der Rest direkt beim Anbieter.

Die Forscher gehen davon aus, dass im Jahr 2020 jeder zweite Urlaub übers Netz verkauft wird. Aber noch unterschreiben die Deutschen am liebsten im Reisebüro, und zwar für ihre liebste Urlaubsform: die Pauschalreise. Es geht um 28 Millionen Buchungen pro Jahr - und 23 Milliarden Euro Umsatz.

Die Tür des "Reise-Treffs" geht auf. Herein kommt eine alte Dame. Wengenmayr begrüßt die 78-Jährige mit Handschlag und dem Vornamen. Kundin und Reisebürochefin waren schon gemeinsam in Namibia unterwegs. Jedes Jahr organisiert Wengenmayr eine Gruppenreise für Stammkunden. Demnächst soll es wieder ein Treffen in einem Gasthaus geben, bei dem über das diesjährige Ziel diskutiert wird: Indien, Vietnam, Honduras - Hauptsache, weit weg. "Kommst du?", fragt Wengenmayr. "Klar", sagt die alte Dame.

Wengenmayr erklärt das herzliche Verhältnis der beiden: "Auf Reisen duzt man sich, dann fangen wir bei der nächsten Beratung natürlich auch nicht wieder mit dem Sie an." Das ist persönlich, das schafft Vertrauen. Es bindet.

Von den circa 300 Urlaubern, die Monika Wengenmayr das Jahr über betreut, sind 200 Stammkunden, die teils zwei, drei Mal pro Jahr bei ihr buchen. Manche leben weit weg, etwa in Köln, und rufen bei ihr in Berg am Laim an, wenn sie verreisen wollen. Dafür macht Wengenmayr keine Werbung. Sie ist nicht bei Facebook, hat nicht einmal eine Website. "Das brauche ich nicht", sagt sie, "das wären nur Kosten." Sie setzt auf zufriedene Kunden, die sie weiterempfehlen.

Pauschalreisen sind online exakt so teuer wie im Reisebüro

Die 78-Jährige holt die Unterlagen für ihren Urlaub in Punta Cana ab, zwei Wochen Dominikanische Republik. Wie von ihr gewünscht: im selben Zimmer mit Meerblick, in dem sie schon einmal logiert hat. "Was muss ich im Flugzeug gleich wieder ausfüllen?", fragt sie. Wengenmayr erklärt ihr die Einreiseformalitäten. Und sie denkt für die Kundin mit: "Vergiss nicht, dass du bei der Ankunft 600 Meter mit Gepäck zu Fuß gehen musst", sagt sie, "ich würde einen Rollkoffer nehmen." Um den Weg zum Münchner Flughafen braucht sich die Kundin dafür nicht zu sorgen: Wengenmayrs Mann bringt sie mit dem Auto hin.

Persönliche Beratung mit hilfreichen Zusatzinformationen hält die Stiftung Warentest für den großen Vorteil der Reisebüros gegenüber dem Internet. Und diesen Service muss der Urlauber nicht einmal bezahlen. Klassische Pauschalreisen sind online exakt so teuer wie im Reisebüro, das bestätigen die Prüfer in der aktuellen Ausgabe ihres Test-Magazins. Denn die Preise werden von den Veranstaltern wie Tui, Thomas Cook oder FTI festgelegt. Wengenmayr und ihre Kollegen leben von Provisionen, die der Veranstalter, nicht der Kunde bezahlt.

Bei Flugtickets ist das anders. Hier gibt es keine Provisionen, die Reisebüros verlangen Gebühren, der Urlauber bucht günstiger im Netz - erfährt dann aber auch nicht, dass er sein Gepäck selbst schleppen muss. Und es gibt noch einen weit verbreiteten Irrtum, über den die Stiftung Warentest aufklärt: dass das Internet angeblich schneller zum Ziel führe. Die Prüfer sehen vielmehr eine "fragliche Zeitersparnis" im Netz. Die FUR hat herausgefunden, dass ein Online-Kunde vor einer Reise im Schnitt neun Stunden am Computer recherchiert.

Einen guten Ferienverkäufer kann man einfach direkt fragen, er weiß im Idealfall, wie es am Urlaubsort aussieht. Wengenmayr kennt viele Orte. Sie hat sie auf einer Weltkarte an der Wand des "Reise-Treffs" mit gelben Klebepunkten markiert. Auf Südamerika pappen besonders viele. Dort war sie in den Achtzigerjahren mit dem Rucksack unterwegs.

In Venezuela heuerte sie einen Bootsführer an, der sie über den Orinoco zu den Yanomami brachte - "mein größtes Abenteuer", sagt sie. Krieger des Volkes hatten kurz zuvor eine Missionsschwester massakriert. "Ich hatte keine Angst, dazu waren die Eindrücke zu unwirklich", sagt Wengenmayr. Nur als sie eine der Hütten betrat, war sie schockiert: "Ich dachte, da liegt ein Kind im Kochtopf - aber es war nur ein Affe."

Sie machte ihre Leidenschaft zum Beruf und übernahm 1995 das Ladengeschäft. Im selben Jahr bot T-Online erstmals Netzzugang für Bildschirmtext-Kunden an. Flugtickets wurden noch von Hand ausgestellt. Ansonsten hat sich vor allem eines geändert: "Reisen sind teurer geworden."

Je schlimmer die Flugzeiten, desto mehr spart die gestresste Familie

Eine neue Kundin. Sie sucht für sich, ihren Mann und ihre achtjährige Tochter in den Pfingstferien ein Hotel am Strand, "schon warm genug zum Baden, Verpflegung all-inclusive, ganz egal, wo" - es ist der Satz, der am häufigsten im Reisebüro fällt. "Sie sind spät dran", sagt Wengenmayr. Sie tippt die Wünsche in ihr Buchungssystem, damit hat sie den Überblick über Tausende Angebote.

Rhodos ist voll belegt, Kreta ginge noch, zwei Wochen für 4170 Euro. Rund 1000 Euro günstiger wäre Fuerteventura - aber mit neun Stunden Flug über Köln. Oder Gran Canaria - mit Rückflug um 3.15 Uhr. Die Kundin seufzt: "Dann kann ich es mir also aussuchen - den Geldbeutel oder die Nerven schonen." "So ist es", sagt Wengenmayr.

Sie ist ehrlich, rät von lauten Hotels und falschen Jahreszeiten ab. Noch so ein Vorteil gegenüber dem Internet. Die Stiftung Warentest sieht ein "erhöhtes Risiko" für Netz-Buchungen: angebliche Hotel-Schnäppchen, die es am Urlaubsort gar nicht gibt, worauf die Gäste umgebucht werden, untergejubelte Versicherungen, hohe Gebühren, unsichere Zahlungsvorgänge. Auch Zeit kann sich die Kundin im "Reise-Treff" sparen. Nach etwa 15 Minuten hat sie Ausdrucke und Kataloge in der Hand, um sie zu Hause mit ihrem Mann zu besprechen.

Vor, während und nach der Reise steht Wengenmayr zur Verfügung

Für ihre Kunden stehe sie "vor, während und nach der Reise" zur Verfügung, sagt Wengenmayr. Einmal habe sie ein Urlauber mitten in der Nacht von einem Campingplatz in den USA angerufen, weil im Caravan der Gasalarm piepste. Wengenmayr telefonierte mit befreundeten Campern, bis ihr jemand sagen konnte, wie man den Alarm abschaltet. "Der Urlaub war gerettet!", sagt sie. Der Kunde blieb ihr treu.

Wieder geht die Tür auf: zwei junge Männer. Einer sagt: "Mein Kumpel wird 30, wir wollen über Fasching eine Après-Ski-Hütte mieten, irgendwo, weiß der Geier." Wie er das meine, fragt Wengenmayr, "möchten Sie Ski fahren?" "Nein, das können wir gar nicht, nur feiern." "Aha", sagt Monika Wengenmayr, Pause, sie tippt in ihren Computer, "mal sehen . . ."

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Quelle:
SZ vom 12.02.2015
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