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Kundenbeirat der Deutschen Bahn:"Wer hat sich den Blödsinn einfallen lassen?"

Passagier wartet am Bahnhof Celle

Nicht nur meckern, sondern Lösungen vorschlagen: Mit dem Kundenbeirat hat sich die Deutsche Bahn ihre schärfsten Kritiker ins Haus geholt - die Passagiere.

(Foto: dpa)

In zehn Jahren hat der Kundenbeirat bei der Deutschen Bahn den anderen Passagieren schon einiges erspart. Zum Beispiel zu enge Sitzreihen - und dass Rollstuhlfahrer zwischen Fahrrädern und Toiletten landeten.

Der Brief, der vor wenigen Monaten im Beschwerde-Center der Bahn einging, war ganz kurz. Er sei am 25. Februar um 9.24 Uhr mit dem ICE von Berlin nach Hamburg gefahren, schreibt der Absender und gibt seine Bahncard-Nummer an. Als er seinen reservierten Platz in der ersten Klasse einnehmen wollte, hatte er feststellen müssen, dass der Wagen nicht zugänglich war. Der einzige andere Erste-Klasse-Wagen aber sei "durch eine russische Reisegruppe restlos besetzt" gewesen. Punkt. Mehr schrieb der Zuggast nicht.

Weder beschimpfte er die Bahn, noch machte er ihr Vorwürfe. Auch deutete er nicht einmal ansatzweise an, welche Reaktion er nun erwartet. Will er sein Geld zurück? Eine Erklärung? Einen Gutschein?

"Eine Erklärung will dieser Kunde ganz sicher nicht", sagt Alexander von Bülow. "Für mich ist das eindeutig ein Schreiben von einem Profi für Profis. Der denkt sich: Ich kenne mich aus, ihr kennt euch aus, da muss ich nicht lange drumherum reden. Lasst euch was einfallen, wie ihr das wiedergutmacht." Bülow, 58, ist selbständiger Wirtschaftspsychologe aus Hannover. Beruflich hat er mit der Bahn überhaupt nichts zu tun.

Und doch sitzt er an diesem sonnigen Maitag in einem abgedunkelten Seminarraum in der Nähe des Bremer Hauptbahnhofs - und berät acht Mitarbeiter des Staatskonzerns, wie sie besser auf Kundenbeschwerden reagieren können.

Bülow macht das nicht allein, sondern gemeinsam mit zwei Männern und zwei Frauen. Keiner von ihnen wird für die drei Stunden Arbeit bezahlt, sie alle haben sich für den Workshop entweder Urlaub genommen oder wenden einen Teil ihrer Freizeit auf. Wieso? Weil es ihnen Spaß macht. Und weil sie sich dafür beworben haben.

Alle fünf sind Mitglieder des Kundenbeirats der Deutschen Bahn (siehe Kasten), einem 30-köpfigen Gremium, das öffentlich so gut wie nie in Erscheinung tritt - das aber schon oft dazu beigetragen hat, den Service der Bahn zu verbessern. Beispielsweise sind die Fahrkartenautomaten dank dem Kundenbeirat leichter bedienbar geworden.

Etwas mehr Abstand, bitte

Auch haben die Mitglieder angeregt, die Ansagen im Zug zu straffen. Sie halfen, das Fahrgastrechte-Formular zu vereinfachen. Und als sie vor zwei Jahren als erste Testpersonen ein originalgetreues Modell der für 2017 eingeplanten ICx-Züge betreten durften, haben sie großen Ärger verhindert: Die Sitzreihen waren ihnen viel zu eng, sodass die Bahn sich entschied, den Abstand wieder zu vergrößern.

"Wir haben schon viele wertvolle Hinweise vom Kundenbeirat bekommen", sagt Ulrich Homburg. Der Personenverkehrsvorstand der Deutschen Bahn ist eigens nach Bremen gereist, um an der Feier zum zehnjährigen Jubiläum des Gremiums teilzunehmen - genau wie Hans-Joachim Wöbbeking, 64, ehemaliger Sprecher des Kundenbeirats und Mitglied der ersten Stunde. Er wird von Homburg sofort persönlich begrüßt.

"Herr Wöbbeking hat verhindert, dass wir bei unseren neuen doppelstöckigen Fernzügen, die wir hoffentlich in zwei Jahren einsetzen können, die Rollstuhlfahrer vor den Kopf stoßen." Wöbbeking sitzt selbst im Rollstuhl. Als die Beiräte vor einiger Zeit ein Modell der Doppelstockzüge besichtigten, stellte er fest, dass die Plätze für Rollstuhlfahrer zwischen den Fahrradabstell-Plätzen und den Toiletten eingeplant waren.

"Wer hat sich denn den Blödsinn einfallen lassen?", sagte er verärgert. Man könne Rollstuhlfahrer doch nicht wie Sperrgepäck behandeln. Die Bahn ordnete sofort an, das zu ändern.

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