Hotels: "Es kribbelt bei vielen"

Frank Heller leitet die deutschen Roccoforte-Hotels. Er versucht, auch in der Krise die Bindung zu Gästen und Mitarbeitern zu halten.

Frank Heller leitet die deutschen Roccoforte-Hotels: das Charles in München sowie das Hotel de Rome in Berlin und die Villa Kennedy in Frankfurt. Im Lockdown ist er zum Gast im eigenen Haus geworden, hat selbst Staub gesaugt - und trotz allem seine Zuversicht behalten.

SZ: Herr Heller, wann werden Sie wieder regulär Gäste empfangen?

Frank Heller: Ich gehe davon aus, dass wir im Januar langsam wieder in Richtung Normalbetrieb kommen. Man hört ja viel Gutes über den Impfstoff.

Sie rechnen also nicht mit einem nennenswerten Weihnachtsgeschäft?

Nein. Meine Prognose ist, dass wir den Lockdown auch noch im Dezember haben werden. Zudem leben wir stark von Gästen aus Russland, Amerika, dem Mittleren Osten, aus China und Indien. Diese Märkte sind derzeit komplett geschlossen. Es wird noch eine Weile beim derzeitigen Minimalbetrieb bleiben: Im Charles sind einige Zimmer bewohnt von Gästen, die seit 13 Jahren bei uns leben, dazu kommen ein paar sehr treue Geschäftsreisende. Wir reden von einer Belegung von unter zehn Prozent.

Im ersten Lockdown sind stattdessen Sie mit einigen Mitarbeitern ins Charles Hotel eingezogen. Weshalb?

Weil ein Mitarbeiter positiv getestet worden ist, hatten wir alle ein bisschen Panik. Privat und beruflich haben wir viele Kontakte. Das war mir zu gefährlich. Deshalb hat sich ein kleines Team gebildet, jeder wurde getestet, dann haben wir uns fast zwei Monate im Hotel isoliert, um weder uns noch unsere Handvoll Gäste zu gefährden. Jeder hat mal im Housekeeping mitgeholfen und gesaugt, wir haben uns gegenseitig bekocht. Es war eine lehrreiche Zeit. Normalerweise ist der persönliche Kontakt nicht so eng.

Wie schnell hat sich nach dem Ende des ersten Lockdowns das gesamte Team wieder aufeinander eingespielt - Ihre Gäste erwarten ja perfekten Service?

Das war ein Kraftakt, man muss sich gemeinsam motivieren. Und ich glaube, wir haben das Gleiche demnächst wieder vor uns. Aber das kriegen wir schon hin.

Was bieten Sie Ihren Stammkunden, solange die nicht anreisen können?

Wir kommunizieren deutlich mehr mit ihnen. Wichtig ist, dass der Kontakt auf einer persönlichen Ebene stattfindet. Unsere Kunden entscheiden sich nicht nur für ein Produkt, sondern auch für die Menschen, die dahinterstehen. Sie möchten zu Herrn Müller, zu Frau Meier, weil sie wissen: Die kennen mich, meine Präferenzen. Vor der Pandemie bin ich vier Mal im Jahr in den Mittleren Osten geflogen und habe dort stets meine Kunden besucht. Daraus entstehen Bindungen. Ich kann sicher sein, dass diese Menschen künftig wieder zu uns kommen.

Wie hoch ist die emotionale Belastung?

Ich versuche, die Zeit zu nutzen, um neue Konzepte zu entwickeln. Und die Mitarbeiter dadurch zu motivieren. Das ist natürlich schwierig, wenn jemand monatelang in Kurzarbeit ist, trotz einer Aufzahlung, die wir leisten. Hoffnung ist ein zentraler Punkt: Es wird weitergehen in der Hotellerie, definitiv. Wir haben viele junge Mitarbeiter, die haben sich diese Branche deshalb ausgesucht, weil sie in die weite Welt wollen. Die sind ungeduldig. Besonders schwierig ist die Lage allerdings für alle Kollegen in der Branche, die ihren Job verloren haben.

Wie bedrohlich ist die Situation wirtschaftlich?

Sie ist ernst. Wir sind ein familiengeführtes Unternehmen, jeden Monat werden private Gelder reingeschossen. Bislang haben wir leider noch keine Hilfen vom Staat erhalten. Grundsätzlich ist es in der Gastronomie und der Hotellerie so: Das Risiko trägt immer nur der Betreiber. Es ist nicht gedrittelt auf die Immobilieneigentümer und die Banken. Das ist der Grund, warum wahrscheinlich viele aufgeben müssen.

Für Ihre Hotels sehen Sie eine Zukunft?

Wir werden die Krise definitiv überstehen. Und ich bin sehr zuversichtlich: Ich merke es persönlich an mir, es kribbelt, ich möchte wieder verreisen. Das geht vielen Menschen so. Zudem wird sich Deutschland wohl durch den Impfstoff zu einer sehr sicheren Zone entwickeln. Unsere Gäste werden wieder kommen - und zwar relativ schnell.