Was als Kundenservice getarnt ist, entpuppt sich tatsächlich als Passagierschikane mit Methode. Wer sich bei der Fluggesellschaft Germanwings um Rückerstattung bei Flugstornierung bemüht, muss sich durch ein umständliches, zeit- und geldraubendes Prozedere quälen. Offensichtlich hofft die Fluggesellschaft, dass Kunden so die Lust an der Erstattungsforderung verlieren. Laut einem Urteil des Landgerichts Köln darf die Fluggesellschaft Germanwings ihre Kunden nicht mit komplizierten Antragsformularen davon abhalten, bei stornierten Flügen Rückerstattungen zu fordern.
Geringe Erstattungsbeträge
Geklagt hatte die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Wenn ein Passagier seinen Flug nicht antritt, muss die Fluggesellschaft nach geltendem Recht die zuvor gezahlten Steuern und Flughafengebühren erstatten. Das Formular, das ein Germanwings-Kunde dafür ausfüllen muss, stelle "ein belastendes, unverhältnismäßiges Hindernis für den Verbraucher" dar, heißt es in der Urteilsbegründung (AZ: 31 O 76/10). Denn das Ausfüllen des Formulars sei sehr zeitaufwendig und überdies noch mit Kosten verbunden, so dass der Verbraucher unter Umständen lieber darauf verzichte, seine Rechte einzufordern. Dies gelte umso mehr, als es sich in der Regel um relativ geringe Erstattungsbeträge handele.
Nach dem Willen der Fluggesellschaft soll der Kunde aus dem Internet ein mehrseitiges Formular ausdrucken, von Hand ausfüllen und per Post versenden. Dies sei vor allem deshalb nicht nachvollziehbar, weil Germanwings seinerseits "keinerlei Bedenken hat, Kunden sämtliche Leistungen online ohne sichere Identifikation buchen zu lassen", heißt es in der Urteilsbegründung.
Überflüssige Angaben
In dem Formular fordere Germanwings zahlreiche überflüssige Angaben zu allen mitreisenden Personen. Dazu gehörten Daten zu Hin- und Rückflug, Zahl der Gepäckstücke und Sitzplatznummer - alles Angaben, die dem Unternehmen aufgrund der Buchungsnummer und der mitzusendenden Original-Reiseunterlagen bereits bekannt seien.
Beim Verschicken sollte das Formular nicht geknickt werden, so dass ein größerer Umschlag mit höherem Porto nötig sei. Außerdem verlangte Germanwings eine Bearbeitungsgebühr von 5,50 Euro. Der vzbv begrüßte das Urteil. Denn Germanwings habe seine Kunden mit seinem umständlichen Erstattungsformular schikaniert, hieß es in einer Mitteilung. Von Germanwings war auf Anfrage keine Stellungnahme zu erhalten. Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig.