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Abgesagte Reisen:Gutschein oder Geld zurück?

Der Manly Beach in Sydney wurde wegen der Corona-Pandemie geschlossen.

Strand geschlossen - das gilt auch am Manly Beach in Sydney.

(Foto: Cameron Spencer/Getty Images)

Kurzarbeit, Wirtschaftskrise - eigentlich könnten verhinderte Touristen, deren Reise abgesagt wurde, ihr Urlaubsgeld gut für den Alltag gebrauchen. Wann haben sie Anspruch auf Erstattung? Die wichtigsten Fragen und Antworten.

Viele Urlaubsträume sind durch das Coronavirus geplatzt. Seit im März die Covid-19-Infektionen auch Europa in immer stärkerem Maße erfassten, wurden erst einzelne Regionen, dann ganze Länder abgeriegelt, Pauschalreisen abgesagt, Flüge annulliert, Urlauber vorzeitig nach Hause gebracht. Noch bis 14. Juni gilt die Warnung des Auswärtigen Amtes vor touristischen Reisen ins Ausland. Doch neben durchkreuzten Urlaubsplänen geht es vor allem um viel Geld. Welche Rechte haben Kunden, deren Reise oder Flug storniert wurde? Bekommen sie ihr Geld zurück oder müssen sie einen Gutschein akzeptieren? Die wichtigsten Fragen und Antworten im Überblick.

Die Pauschalreise wurde wegen der Corona-Pandemie abgesagt, war aber längst bezahlt. Was ist mit dem Geld?

Laut Europäischer Pauschalreiserichtlinie ist die Rechtslage klar: Wenn die Reise nicht wie geplant durchgeführt werden kann und sie vom Veranstalter abgesagt wird, bekommt der Urlauber sein Geld zurück - und zwar binnen 14 Tagen. Die Rückerstattungen liefen zunächst allerdings nur schleppend an. Urlauber berichteten, dass sie Stunden bis Tage vergeblich in der Warteschleife verbrachten. Oder dass ihnen lediglich ein Gutschein angeboten wurde: "Bereits in den vergangenen Wochen haben immer mehr Reiseanbieter ohne gesetzliche Grundlage Rückzahlungen verweigert und nur Gutscheine ausgegeben", beklagt auch die Verbraucherzentrale Brandenburg.

Weil wegen der Pandemie nahezu überhaupt nicht mehr gereist werden kann, geht es um enorme Summen. Nach Schätzungen der Reisewirtschaft sind für alle Reisen, die vor dem 8. März gebucht wurden und bis Ende 2020 stattfinden sollten, Vorauszahlungen in Höhe von rund 6 Milliarden Euro geleistet worden. Branchenvertreter befürchten, dass zahlreichen Veranstaltern das Geld ausgehen wird, und forderten deshalb immer wieder nachdrücklich, statt der Rückzahlung auch Gutscheine zu gestatten. Ein entsprechender Vorstoß der Bundesregierung scheiterte aber am Widerstand der EU-Kommission.

Aus Gründen des Verbraucherschutzes müssten Gutscheine freiwillig bleiben - aber so attraktiv gestaltet werden, dass sie für Kunden als Alternative zur Erstattung interessant werden, heißt es in einer Empfehlung der Kommission an die Mitgliedsstaaten. Dafür sollten sie gegen Insolvenz abgesichert, übertragbar und möglichst flexibel einsetzbar sein. Kann der Kunde den Voucher doch nicht nutzen, soll er den Wert ausbezahlt bekommen. Gegen Staaten, die Zwangsgutscheine bereits eingeführt haben, will die EU-Kommission Vertragsverletzungsverfahren einleiten.

In Deutschland zeichnet sich nun eine staatliche Garantie für freiwillige Gutscheine ab. Das Bundeskabinett stimmte am 27. Mai einem Gesetzentwurf zu, der für Pauschalreisen gelten soll, die vor dem 8. März gebucht wurden, aber wegen der Pandemie nicht stattfanden. Sollte ein Reiseveranstalter Insolvenz anmelden, bevor ein Gutschein eingelöst werden kann, greifen demnach die schon bestehenden Pauschalreiseversicherungen. Reicht das Geld nicht aus, springt der Staat ein. Kann ein Gutschein bis Ende 2021 nicht genutzt werden, gibt es das Geld zurück. Bundesjustizministerin Christine Lambrecht (SPD) wirbt für das Modell: "Wer sich für einen Gutschein entscheidet, leistet auch einen wichtigen Beitrag dazu, die Vielfalt der Angebote und Dienstleistungen im Reisesektor zu erhalten", sagte sie. Wer bereits einen Voucher akzeptiert hat, kann von seinem Veranstalter verlangen, dass er an die künftig im Gesetz vorgegebenen Bedingungen angepasst wird.

Mittlerweile signalisieren auch einige Reiseveranstalter Entgegenkommen: Alltours, Schauinsland-Reise und Vtours beispielsweise kündigten an, auf Gutscheine zu verzichten und den Reisepreis zu erstatten. Tui, FTI oder DER Touristik locken mit Bonuszahlungen bis zu 200 Euro, falls statt einer Rückzahlung ein Gutschein akzeptiert werde, sicherten aber zugleich eine Erstattung zu, falls der Kunde das wünsche.

Möchte der Kunde keinen Gutschein, gilt nach wie vor die Pflicht zur Rückzahlung. "Man muss deshalb jetzt nicht abwarten, sondern kann gegenüber dem Veranstalter oder der Fluggesellschaft kundtun, dass man auf seiner Rückzahlung besteht", sagt Reiserechtsanwalt Paul Degott aus Hannover.

Was gilt bei annullierten Flügen?

Die Rechtslage ist ähnlich wie bei Pauschalreisen, nur muss hier das Geld sogar innerhalb von sieben Tagen erstattet werden. Die EU-Fluggastrechteverordnung gilt für Flüge innerhalb der EU sowie aus der EU in ein Nicht-EU-Land unabhängig vom Sitz der Airline. Bei Flügen aus einem Nicht-EU-Land in die EU sind nur EU-Airlines in der Pflicht. Bei einem in Deutschland gebuchten Hin- und Rückflug könnten sich Reisende ebenfalls auf diese Regelungen berufen, auch wenn die Fluggesellschaft ihren Sitz außerhalb der EU habe, betont Degott. Wenn allerdings ein Flugticket von Neuseeland nach Deutschland in Neuseeland gebucht wurde und der Flug dann annulliert wird, gilt das Zivilrecht des jeweiligen Landes, also von Neuseeland.

Auch Zusatzkosten im Zusammenhang mit annullierten Flügen sind zu erstatten, wenn etwa das Ticket für den Ersatzflug teurer war oder es erst drei Tage später nach Hause ging. Allerdings dürfen sich Reisende nicht auf die Schnelle eigenmächtig einen neuen Flug suchen, sondern müssen der Fluggesellschaft zumindest die Chance geben, das Problem zu lösen. "Wenn man aber nachweisen kann, dass man mehrfach mit Fristen dazu aufgefordert hat und nichts passiert ist, dann ist der Weg frei, sich selbst zu helfen", sagt Degott.

Auch für ausgefallene Flüge bieten viele Airlines derzeit erst einmal Gutscheine an. Die Lufthansa versucht außerdem, Kunden mit einem 50-Euro-Bonus zum Umbuchen zu bewegen. "Erstattungen bleiben selbstverständlich grundsätzlich weiterhin möglich. Es kann jedoch aufgrund der außergewöhnlichen Umstände zu Verzögerungen kommen. Kunden werden gebeten, sich an das Service-Center zu wenden", informiert ein Unternehmenssprecher auf Anfrage. Auch die Lufthansa-Tochter Eurowings wirbt für Umbuchungen und Voucher. "Falls der Kunde keine dieser Optionen wünscht, ist auch ein Refund möglich", teilt eine Sprecherin mit. Allerdings müsse man "angesichts der Dimension der Krise unsere Kunden um Verständnis dafür bitten, wenn sich die Bearbeitung von Erstattungsanträgen in dieser Sondersituation etwas verzögern kann".

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Welche Risiken gehen Reisende ein, wenn sie einen Gutschein akzeptieren?

Kunden können sich aus unterschiedlichen Gründen für Gutscheine entscheiden - weil sie ohnehin bald wieder fliegen wollen, weil sie immer schon mit dem Veranstalter gereist sind, weil sie einem Hotelier in der Krise beistehen möchten. Doch sollten sie dabei bedenken: Die geplante Insolvenzabsicherung gilt nur für Pauschalreisen. Gehen eine Airline oder ein Hotelier pleite, ist deren Voucher wertlos. Ungewiss ist auch, ob dessen Wert in einigen Monaten noch für eine vergleichbare Reise reicht: Vielleicht war der Flug ein besonderes Schnäppchen, das es so zu einem späteren Zeitpunkt nicht wieder gibt. Auch mögliche Befristungen gilt es sehr genau zu prüfen. "Eine Befristung sehen wir kritisch, weil sie den Verbraucher unter Druck setzt", sagt Reiserechtsexperte Parsya Baschiri von der Verbraucherzentrale Bremen. Auch eine Personalisierung des Gutscheins schränke die Kunden in ihrer Entscheidungsfreiheit stark ein.

Wie sollten Reisekunden ihre Ansprüche geltend machen?

Ansprechpartner für Erstattungsforderungen sind bei Flugreisen die Airline, bei Pauschalreisen der Reiseveranstalter. Auch wenn Flug und Unterkunft einzeln ausgesucht, aber dann doch bei einem Anbieter gebucht wurden, kann es sich um eine Pauschalreise handeln. Ein Indiz dafür ist ein Sicherungsschein, der mit der Buchung ausgestellt wurde. Ob auch Internet-Urlaubsportale für ausgefallene Reisen einstehen müssen, ist umstritten: "Wenn sie neben einem Flug auch noch das Hotel und den Mietwagen vermittelt haben, könnte man schon von einer Pauschalreise sprechen", sagt Reiserechtsanwalt Paul Degott, rät aber auch: "Ich würde nicht anfangen, mit dem Portal darüber zu streiten, ob es Vermittler oder Veranstalter ist, ich würde mich immer an den Leistungserbringer wenden, dem ich ja auch mein Geld gegeben habe."

Doch die Hotlines sind überlastet oder gar nicht mehr erreichbar, automatisierte Online-Verfahren wurden ausgesetzt - es kostet derzeit Nerven, Erstattungsansprüche geltend zu machen. Reisende berichten von frustrierenden Erfahrungen, viele sind verzweifelt, weil das Geld für die Reise mühsam angespart wurde. Und ein Gutschein kann keine Alternative sein, wenn jetzt schon absehbar ist, dass die Elternzeit-Tour im Wohnmobil durch die USA im folgenden Jahr nicht mehr möglich sein wird.

Die Verbraucherzentralen raten zum schriftlichen Weg: "Per Einwurfeinschreiben sollte man eine 14-tägige Frist zur Rückzahlung des Reisepreises setzen und mit rechtlichen Schritten drohen, wenn die Frist nicht eingehalten wird", sagt Parsya Baschiri, Reiserechtsexperte bei der Verbraucherzentrale Bremen. Doch selbst der rechtliche Schritt des Mahnverfahrens werde vielfach automatisch abgeblockt, beobachtet Anwalt Degott: "Damit verliert man nur Zeit." Stattdessen könnten Betroffene auch gleich Zahlungsklage erheben, dafür muss allerdings bei Gericht ein Kostenvorschuss geleitet werden. Verweigert eine Fluggesellschaft die Zahlung, können sich Reisende außerdem an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) wenden. Es gebe durchaus Chancen, sein Geld zurückzubekommen, "eine gewisse Streitbereitschaft muss man allerdings haben", sagt Degott.

Welche Rechte haben Individualreisende?

Wer nicht pauschal reist, hat neben seinem Flug oft auch schon das Hotel oder die Ferienwohnung reserviert, vielleicht einen Mietwagen gebucht. Erstattungsansprüche hängen davon ab, nach welchem Recht der Vertrag geschlossen wurde. Nach deutschem Recht muss das Geld zurückgezahlt werden, wenn das Ziel aufgrund von Reise- und Ausgangsbeschränkungen, wie sie in Deutschland wochenlang galten, nicht erreichbar oder der Aufenthalt dort nicht möglich war. Auch bei Hotels im Ausland, die auf der Basis deutschen Rechts gebucht wurden, darf der Vertrag storniert und das Geld zurückverlangt werden: Schließlich machen geschlossene Grenzen das Reisen unmöglich, zumal eine weltweite Reisewarnung des Auswärtigen Amts gilt.

Wer allerdings direkt beim Hotelier in Italien oder beim Ferienhausbesitzer in Dänemark sein Osterferienquartier reserviert hat, muss sich mit dem Recht des jeweiligen Landes auseinandersetzen. Vielerorts gibt es mittlerweile nur noch Gutscheine statt Geld, beispielsweise in Frankreich oder Italien. Möglicherweise lässt sich mit dem Vermieter eine individuelle Lösung finden, zum Beispiel die Verschiebung des Urlaubs auf das kommende Jahr. Die Vermittlungsplattform Airbnb hat ihre Konditionen wegen der Pandemie gelockert: Alle Buchungen, die bis 14. März für Aufenthalte bis 15. Juni vorgenommen wurden, können kostenlos storniert werden. Allerdings wird die Option "vollständige Rückzahlung" online nicht immer angezeigt - dann sollte man Airbnb oder den jeweiligen Vermieter direkt kontaktieren.

Wie sieht es bei der Bahn und bei Fernbussen aus?

Die Bahn fährt auch in Corona-Zeiten. Trotzdem verzichten viele Kunden auf geplante Fahrten, weil der Urlaub nicht stattfinden kann, Besuche bei den Großeltern zu riskant sind und Meetings nun per Video abgehalten werden. Die Bahn reagiert auf Stornierungswünsche von Fahrgästen deutlich kulanter als sonst (und informiert hier online über die Details): Tickets können für einen späteren Zeitpunkt aufgehoben oder zurückgegeben werden.

Alle Fernverkehrsfahrkarten, die bis zum 13. März gekauft wurden, können flexibel bis 31. Oktober eingesetzt werden - die Zugbindung ist aufgehoben. Tickets für Reisetage bis 4. Mai lassen sich auch stornieren. Für Superspar- und Sparpreistickets gibt es dann einen Gutschein, der drei Jahre gültig ist. Bei Flextickets wird der Fahrpreis erstattet - das war allerdings auch bislang schon der Fall. Eine Bearbeitungsgebühr fällt nicht an. Eine Erstattung ist auch möglich, wenn der Reisetermin schon verstrichen ist: Die Anträge können bis 30. Juni eingereicht werden. Mittlerweile gibt es die Gutscheine auch online, sie landen ohne Wartezeit im E-Mail-Postfach (hier erklärt die Bahn auf ihrer Webseite, wie das neue automatisierte Verfahren funktioniert). Beim Fernbusanbieter Flixbus erhalten Kunden für ausgefallene Fahrten ebenfalls einen Voucher.

Auch bei Bus- und Bahnfahrten, die vom Anbieter annulliert wurden, muss ein Gutschein im Übrigen nicht akzeptiert werden: Der Kunde hat sowohl bei der Bahn als auch bei Fernbussen das Recht, sich den Ticketpreis erstatten zu lassen.

© SZ.de/kaeb
Tappenkarsee mit Tappenkarhütte in Kleinarl Salzburg Österreich Europa iblaic00929004

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