Viele Urlaubsträume sind durch das Coronavirus geplatzt. Seit im März die Covid-19-Infektionen auch Europa in immer stärkerem Maße erfassten, wurden erst einzelne Regionen, dann ganze Länder abgeriegelt, Pauschalreisen abgesagt, Flüge annulliert, Urlauber vorzeitig nach Hause gebracht. Neben durchkreuzten Urlaubsplänen geht es vor allem um viel Geld. Welche Rechte haben Kunden, deren Reise oder Flug storniert wurde? Bekommen sie ihr Geld zurück oder müssen sie einen Gutschein akzeptieren? Die wichtigsten Fragen und Antworten im Überblick.
Die Pauschalreise wurde wegen der Corona-Pandemie abgesagt, war aber längst bezahlt. Was ist mit dem Geld?
Laut Europäischer Pauschalreiserichtlinie ist die Rechtslage klar: Wenn die Reise nicht wie geplant durchgeführt werden kann und sie vom Veranstalter abgesagt wird, bekommt der Urlauber sein Geld zurück - und zwar binnen 14 Tagen. Die Rückerstattungen liefen zunächst allerdings nur schleppend an. Urlauber berichteten, dass sie Stunden bis Tage vergeblich in der Warteschleife verbrachten oder dass ihnen lediglich ein Gutschein angeboten wurde. Man habe von Einzelüberweisungen zunächst auf ein automatisches System umstellen müssen, entschuldigte sich der Reisekonzern Tui Anfang Juni. Nun seien "die Prozesse so weit aufgesetzt", das Geld für alle Reisen, die bis zum 15. Mai abgesagt wurden, werde zügig auf den Konten der Kunden eingehen.
Weil wegen der Pandemie nahezu überhaupt nicht mehr gereist werden kann, geht es um enorme Summen. Nach Schätzungen der Reisewirtschaft sind für alle Reisen, die vor dem 8. März gebucht wurden und bis Ende 2020 stattfinden sollten, Vorauszahlungen in Höhe von rund sechs Milliarden Euro geleistet worden. Branchenvertreter befürchten, dass zahlreichen Veranstaltern das Geld ausgehen wird, und forderten deshalb immer wieder nachdrücklich, Gutscheine anstelle einer Rückzahlung zuzulassen.
Ein entsprechender Vorstoß der Bundesregierung scheiterte aber am Widerstand der EU-Kommission. Aus Gründen des Verbraucherschutzes müssten Gutscheine freiwillig bleiben - aber so attraktiv gestaltet werden, dass sie für Kunden als Alternative zur Erstattung interessant werden, heißt es in einer Empfehlung der Kommission an die Mitgliedsstaaten.
Für Deutschland umgesetzt wurde diese Maßgabe nun mit einem Gesetz, das der Bundestag am 2. Juli verabschiedet hat. Für Pauschalreisen, die bis 8. März 2020 gebucht und wegen der Pandemie abgesagt wurden, gilt:
- Reiseveranstalter dürfen einen Gutschein im Wert der schon geleisteten Zahlungen anbieten.
- Kunden können frei entscheiden: Entweder nehmen sie den Gutschein an oder sie fordern die Rückzahlung des Reisepreises.
- Der Gutschein verliert spätestens am 31. Dezember 2021 seine Gültigkeit. Wurde er nicht eingelöst, muss der Veranstalter den Gegenwert binnen 14 Tagen auszahlen.
- Der Gutschein ist für den Fall abgesichert, dass der Reiseveranstalter pleite geht. Reicht das Geld aus der Insolvenzversicherung nicht aus, springt der Staat ein.
Was spricht für Gutscheine?
Für die Reiseveranstalter haben Gutscheine den entscheidenden Vorteil, dass das Geld der Kunden zunächst im Unternehmen bleibt. Sie werben deshalb mit Rabatten oder finanziellen Extras. "Wenn man Vertrauen in den Veranstalter hat, weil man schon öfter mit ihm unterwegs war, dann kann man das machen", sagt Robert Bartel, Rechtsexperte bei der Verbraucherzentrale Brandenburg. Es sei vielleicht auch eine Frage der Solidarität, ob man "seinen" Veranstalter in einer schwierigen Zeit unterstützen wolle.
Welche Risiken gehen Reisende ein, wenn sie einen Gutschein akzeptieren?
Kunden können sich aus unterschiedlichen Gründen für Gutscheine entscheiden - weil sie ohnehin bald wieder fliegen wollen, weil sie immer schon mit dem Veranstalter gereist sind, weil sie einem Hotelier in der Krise beistehen möchten. Doch sollten sie dabei bedenken: Die geplante Insolvenzabsicherung gilt nur für Pauschalreisen. Gehen eine Airline oder ein Hotelier pleite, ist deren Voucher wertlos. Ungewiss ist auch, ob dessen Wert in einigen Monaten noch für eine vergleichbare Reise reicht: Vielleicht war der Flug ein besonderes Schnäppchen, das es so zu einem späteren Zeitpunkt nicht wieder gibt. Außerdem ist man an einen bestimmten Anbieter gebunden. Auch mögliche Befristungen gilt es sehr genau zu prüfen. Eine Personalisierung des Gutscheins schränke die Kunden ebenfalls in ihrer Entscheidungsfreiheit stark ein, sagt Reiserechtsexperte Parsya Baschiri von der Verbraucherzentrale Bremen.
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Was gilt bei annullierten Flügen?
Die Rechtslage ist ähnlich wie bei Pauschalreisen, nur muss hier das Geld sogar innerhalb von sieben Tagen erstattet werden. Das Gutscheinmodell der Bundesregierung greift nicht. Die EU-Fluggastrechteverordnung gilt für Flüge innerhalb der EU sowie aus der EU in ein Nicht-EU-Land unabhängig vom Sitz der Airline. Bei Flügen aus einem Nicht-EU-Land in die EU sind nur EU-Airlines in der Pflicht. Bei einem in Deutschland gebuchten Hin- und Rückflug könnten sich Reisende ebenfalls auf diese Regelungen berufen, auch wenn die Fluggesellschaft ihren Sitz außerhalb der EU habe, betont Reiserechtsanwalt Paul Degott. Wenn allerdings ein Flugticket von Neuseeland nach Deutschland in Neuseeland gebucht wurde und der Flug dann annulliert wird, gilt das Zivilrecht des jeweiligen Landes, also von Neuseeland.
Zusatzkosten im Zusammenhang mit annullierten Flügen sind ebenfalls zu erstatten, wenn etwa das Ticket für den Ersatzflug teurer war oder es erst drei Tage später nach Hause ging. Allerdings dürfen sich Reisende nicht auf die Schnelle eigenmächtig einen neuen Flug suchen, sondern müssen der Fluggesellschaft zumindest die Chance geben, das Problem zu lösen. "Wenn man aber nachweisen kann, dass man mehrfach mit Fristen dazu aufgefordert hat und nichts passiert ist, dann ist der Weg frei, sich selbst zu helfen", sagt Degott.
Auch für ausgefallene Flüge bieten viele Airlines derzeit erst einmal Gutscheine an. Die Lufthansa versucht außerdem, Kunden mit einem 50-Euro-Bonus zum Umbuchen zu bewegen. Erstattungen blieben selbstverständlich grundsätzlich weiterhin möglich, teilte das Unternehmen mit. Es könne jedoch aufgrund der außergewöhnlichen Umstände zu Verzögerungen kommen.
Wie sollten Reisekunden ihre Ansprüche geltend machen?
Ansprechpartner für Erstattungsforderungen sind bei Flugreisen die Airline, bei Pauschalreisen der Reiseveranstalter. Auch wenn Flug und Unterkunft einzeln ausgesucht, aber dann doch bei einem Anbieter gebucht wurden, kann es sich um eine Pauschalreise handeln. Ein Indiz dafür ist ein Sicherungsschein, der mit der Buchung ausgestellt wurde. Ob auch Internet-Urlaubsportale für ausgefallene Reisen einstehen müssen, ist umstritten: "Wenn sie neben einem Flug auch noch das Hotel und den Mietwagen vermittelt haben, könnte man schon von einer Pauschalreise sprechen", sagt Reiserechtsanwalt Paul Degott, rät aber auch: "Ich würde nicht anfangen, mit dem Portal darüber zu streiten, ob es Vermittler oder Veranstalter ist, ich würde mich immer an den Leistungserbringer wenden, dem ich ja auch mein Geld gegeben habe."
Doch die Hotlines sind überlastet oder gar nicht mehr erreichbar, automatisierte Online-Verfahren wurden ausgesetzt - es kostet derzeit Nerven, Erstattungsansprüche geltend zu machen. Die Verbraucherzentralen raten zum schriftlichen Weg: "Per Einwurfeinschreiben sollte man eine 14-tägige Frist zur Rückzahlung des Reisepreises setzen und mit rechtlichen Schritten drohen, wenn die Frist nicht eingehalten wird", sagt Parsya Baschiri, Reiserechtsexperte bei der Verbraucherzentrale Bremen. Doch selbst der rechtliche Schritt des Mahnverfahrens werde vielfach automatisch abgeblockt, beobachtet Anwalt Degott: "Damit verliert man nur Zeit." Stattdessen könnten Betroffene auch gleich Zahlungsklage erheben, dafür muss allerdings bei Gericht ein Kostenvorschuss geleitet werden. Verweigert eine Fluggesellschaft die Zahlung, können sich Reisende außerdem an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) wenden. Es gebe durchaus Chancen, sein Geld zurückzubekommen, "eine gewisse Streitbereitschaft muss man allerdings haben", sagt Degott.
Welche Rechte haben Individualreisende?
Wer nicht pauschal reist, hat neben seinem Flug oft auch schon das Hotel oder die Ferienwohnung reserviert, vielleicht einen Mietwagen gebucht. Erstattungsansprüche hängen davon ab, nach welchem Recht der Vertrag geschlossen wurde. Nach deutschem Recht muss das Geld zurückgezahlt werden, wenn das Ziel aufgrund von Reise- und Ausgangsbeschränkungen, wie sie in Deutschland wochenlang galten, nicht erreichbar oder der Aufenthalt dort nicht möglich war. Auch bei Hotels im Ausland, die auf der Basis deutschen Rechts gebucht wurden, darf der Vertrag storniert und das Geld zurückverlangt werden: Schließlich machen geschlossene Grenzen das Reisen unmöglich, zumal bis 15. Juni eine weltweite Reisewarnung des Auswärtigen Amts galt - und für die meisten Länder außerhalb der EU nach wie vor in Kraft ist.
Wer allerdings direkt beim Hotelier in Italien oder beim Ferienhausbesitzer in Dänemark sein Quartier reserviert hatte, muss sich mit dem Recht des jeweiligen Landes auseinandersetzen. Vielerorts gibt es mittlerweile nur noch Gutscheine statt Geld, beispielsweise in Frankreich oder Italien. Möglicherweise lässt sich mit dem Vermieter eine individuelle Lösung finden, zum Beispiel die Verschiebung des Urlaubs auf das kommende Jahr. Die Vermittlungsplattform Airbnb hat ihre Konditionen wegen der Pandemie gelockert: Alle Buchungen, die bis 14. März vorgenommen wurden und deren Termin zwischen dem 14. März und dem 15. August liegen, können vor dem Check-in noch storniert werden.
Wie sieht es bei der Bahn und bei Fernbussen aus?
Viele Bahnkunden verzichten auf geplante Fahrten, weil der Urlaub nicht stattfinden kann, Besuche bei den Großeltern zu riskant sind und Meetings nun per Video abgehalten werden. Die Bahn reagiert deutlich kulanter als sonst (und informiert hier online über die Details): Alle Fernverkehrsfahrkarten, die bis zum 13. März gekauft wurden, können flexibel bis 31. Oktober eingesetzt werden - die Zugbindung ist aufgehoben. Die Frist für die Umwandlung von Superspar- und Sparpreistickets in einen Gutschein ist allerdings Ende Juni abgelaufen. Beim Fernbusanbieter Flixbus erhalten Kunden für ausgefallene Fahrten ebenfalls einen Voucher.
Auch bei Bus- und Bahnfahrten, die vom Anbieter annulliert wurden, muss ein Gutschein im Übrigen nicht akzeptiert werden: Der Kunde hat sowohl bei der Bahn als auch bei Fernbussen das Recht, sich den Ticketpreis erstatten zu lassen.
