Chatbots auf Tourismus-Seiten: Mit dem Bot nach Bali

Schnell, direkt, automatisch: Immer mehr Reise-Unternehmen kommunizieren per Software-Programm mit ihren Kunden. Und was haben die davon?

Zum Beispiel: "Chatbot, ich will nach Bali." "Okay. Von wo aus willst du fliegen?" "Frankfurt, im Dezember." "Einen Moment ... Ich habe insgesamt 5344 Angebote gefunden. Hier ist eine Auswahl." Ungefähr so klingt es, wenn man mit einem Chatbot, einem virtuellen Assistenten, seine Reise online organisiert.

Die Software-Programme sind die neueste Innovation im Bereich des digitalen Kundendienstes. Touristikunternehmen wie Expedia oder Reisesuchmaschinen wie Kayak und Skyscanner setzen die abgekürzt "Bots" genannten Programme ein, um schneller, direkt und automatisiert mit Kunden kommunizieren zu können. Über Chatdienste wie Whatsapp oder den Messenger von Facebook kann der Nutzer einem virtuellen Assistenten Anfragen, Beschwerden oder sonstige Nachrichten schicken. Sogar ein bisschen Smalltalk kann man mit den Software-Robotern führen. Weil Reise-Chatbots bisher nur auf Schlagworte und typische Phrasen antworten können, bleibt das Gespräch zumeist noch trivial. Viel mehr als simple Fragen wie "Was ist dein Name?" oder "Hast du eine Lieblingsfarbe?" können die Programme nicht beantworten. Doch in Zukunft sollen ihre Fähigkeiten durch den Einsatz künstlicher Intelligenz erweitert werden, sodass sie im Gespräch dazulernen und bessere Antworten geben können.

In Zukunft sollen Chatbots nicht nur auf Standardfragen Antwort geben, sondern Reisen verkaufen

"Der Chatbot kann den Kunden in allen Phasen der Reise begleiten", sagt Matthias Keller, Chief Scientist in der Entwicklungsabteilung von Kayak. Der Nutzer kann diesen unter anderem fragen, wohin man mit einem Budget von 500 Euro reisen kann oder wann die beste Zeit für einen Flug in den Süden ist. Der Bot kann aber auch konkrete Anfragen zu Hotels oder Flugverbindungen beantworten. Und wenn man dann unterwegs ist, kann man mit dem Bot seinen Reiseplan verwalten oder auf Facebook mit der Familie und den Freunden teilen. Seit Anfang des Jahres bietet Kayak mehrere Chat-Roboter an. Im Juli startete das Unternehmen den ersten deutschsprachigen Bot für den Vertrieb von Reisen. Die Anzahl der Benutzer sei kontinuierlich am Wachsen, berichtet Keller. Man könne erkennen, dass die Programme nun den Mainstream der Reisekunden erreichen.

Auch der Tourismuskonzern Thomas Cook arbeitet derzeit an Chatbots. Martin Widenka, Social Media Manager bei Thomas Cook Deutschland, sieht in der Software hohes Potenzial. "Diese Entwicklung wird sicherlich auch auf den Touristikbereich große Auswirkungen haben. In Zukunft werden wir über Bots nicht nur Kundenanfragen beantworten, sondern auch Reisen verkaufen können." Wie gut sich dieser Service entwickelt, hängt laut Widenka von mehreren Faktoren ab. Zum Beispiel von der Personalisierung der Software - wenn die künstliche Intelligenz dahinter nicht ausgereift sei, gebe das Programm keine zufriedenstellenden Antworten. "Wenn aber die Intelligenz und die Algorithmen greifen und eine persönlich zugeschnittene Antwort erstellt wird, dann hat der Kunde auch einen Nutzen davon", sagt Widenka. Doch selbst eine ausgereifte Software könne nicht die nötige Expertise eines Reiseberaters und die persönliche Beratung ersetzen: "Da kann man online noch so viel schickes Zubehör anbieten."

Die Fluglinie Austrian Airlines hat Mitte Oktober ihren ersten virtuellen Assistenten "myAustrian Messenger Service" eingeführt. Im Facebook Messenger kann man diesen Kundendienst nun auf Englisch per Chat-Roboter kontaktieren. Der Vorteil sei, dass Standardfragen zu Flugstatus, Buchen oder Einchecken vom Programm automatisch beantwortet werden könnten, meint Pressesprecher Wilhelm Baldia. Vorher wurden Fragen per Messenger direkt an Mitarbeiter des Kundendienstes geschickt, weswegen die durchschnittliche Antwortzeit etwa eine Stunde betrug. Jetzt antwortet die virtuelle Assistenz sekundenschnell - sofern die Frage nicht zu komplex ist. In dem Fall könne man sich auch weiterhin an einen Mitarbeiter wenden.

Einen geistreichen Smalltalk mit den Programmen dürfen die Urlauber nicht erwarten

Andere Reiseveranstalter bieten zwar (noch) keine Chatbots an, sind aber schon seit einiger Zeit über Messengerdienste erreichbar. Zum Beispiel beantworten Mitarbeiter von Tui Urlauberanfragen, die über den Facebook Messenger gesendet werden. Auch Kunden von FTI können den Veranstalter über Facebook und Twitter anschreiben und erhalten auf diesem Weg Feedback auf ihre Nachrichten. "Wir sind der Meinung, dass man Unternehmen genauso kontaktieren können sollte, wie man seinen Freunden per Chat Nachrichten schickt", verkündete der Gründer von Facebook, Mark Zuckerberg, auf einer Technikmesse im April. Manche Onlineplattformen preisen 2016 sogar als "das Jahr der Bots", denn mittlerweile sind Zehntausende Chatbots in den Messengerdiensten zu finden. Sogar das Weiße Haus bietet einen Bot an, mit dem man per Chat dem Präsidenten der Vereinigten Staaten Fragen stellen kann. Von allen Nachrichten werden ihm täglich immerhin zwei vorgelegt und von ihm beantwortet.

Es gibt allerdings auch Kritik an den Plapper-Programmen. Während des US-Wahlkampfs sollen in den sozialen Netzwerken Social Bots zur manipulativen Stimmungsmache eingesetzt worden sein. Das sind Programme, die mit gefälschten Profilen, als menschliche User getarnt, automatisiert politische Meinungen verbreiten können. Wegen dieser Entwicklung fordern einige Politiker in Deutschland strafrechtliche Verbote solcher Software. Bots dürften nicht die Meinungsmacht übernehmen, sagte der Rundfunkpolitiker Rainer Robra (CDU) kürzlich dem Evangelischen Pressedienst. Es sei "schlimmer als bei Orwell, was da passiert". Bei den Reise-Anbietern kann man bislang jedoch nicht von einem Massenphänomen sprechen. So entfallen beispielsweise von allen Anfragen, die Austrian Airlines per E-Mail, Anruf, Feedback-Bögen und über soziale Medien erhält, nur etwa zwei Prozent auf den Social-Media-Bereich.

Fragt man die Chatbots von Kayak und Austrian Airlines nach einem Flug von Frankfurt nach Bali, wählen sie, angefangen mit dem günstigsten Angebot, eine Handvoll möglicher Verbindungen aus. Wenn der passende Flug dabei ist, kann man mit einem Klick direkt auf die Buchungsseite der Airline gelangen. Einen geistreichen Smalltalk mit dem Reise-Chatbot darf man danach jedoch nicht erwarten, dafür sind auf Konversation spezialisierte Programme besser geeignet. Auf die Frage "Wie geht's dir?" antwortet der Kayak-Bot: "Wann möchtest du in Dire Dawa, Äthiopien, einchecken?"

Menschen sind ohne Zweifel die besseren Gesprächspartner als Chatbots. Wie sie allerdings auf persönliche Fragen zum Gemütszustand reagieren, ist eine andere Sache.