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Annullierte Flüge: "Etwas Geduld sollte man mit den Airlines haben"

Coronavirus - Lufthansa-Tochter Eurowings

Flugzeuge und Passagiere mussten wegen der Coronakrise am Boden bleiben.

(Foto: dpa)

Nicht nur der Flug ist wegen der Reisewarnung ausgefallen, auch das Geld wurde bisher oft nicht erstattet. Bleibt nur die Klage? Es gibt noch einen anderen Weg.

Über Wochen ging kaum noch ein Flugzeug in die Luft: Wegen der Corona-Pandemie wurden weltweit Reisebeschränkungen verhängt, die Airlines annullierten die meisten ihrer Flüge. Der Ticketpreis muss den Passagieren erstattet werden, so ist die Rechtslage. Doch viele Fluggäste warten auch Wochen später noch auf ihr Geld, Airlines reagieren nicht auf die Rückforderungen oder bieten stattdessen Gutscheine an. Es geht um viel Geld, für die Fluggesellschaften und oft auch für die Passagiere. Im Streitfall kann die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr weiterhelfen. Wie das geht, erläutert ihr Geschäftsführer Heinz Klewe.

SZ: Herr Klewe, es häufen sich die Klagen, dass Airlines den Ticketpreis bei gestrichenen Flügen nicht erstatten und auf entsprechende Forderungen nicht reagieren. Spiegelt sich das in der Zahl der Beschwerden wider?

Heinz Klewe: Die Zahl der wöchentlich eingehenden Schlichtungsanträge hat sich aufgrund der durch die Pandemie entstandenen Probleme im öffentlichen Personenverkehr zum Teil mehr als verdoppelt. Dies gilt insbesondere für den Bereich Flug und Bahn.

Was raten Sie den Betroffenen?

Wenn Reisende auf ihre Beschwerde keine oder keine sie zufriedenstellende Antwort erhalten, sollten sie einen Schlichtungsantrag stellen. Die Schlichterinnen und Schlichter der söp, alle haben die Befähigung zum Richteramt, prüfen dann die Beschwerde und erarbeiten auf den gesetzlichen Vorgaben einen Schlichtungsvorschlag.

Die Schlichtungsstelle

Aufgabe der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) ist die "außergerichtliche Streitbeilegung in individuellen Streitfällen zwischen Reisenden und Unternehmen". Im Jahr 2009 hat sie ihre Arbeit aufgenommen. Zuständig ist die söp allerdings nur für Streit mit den ihr angeschlossenen rund 400 Verkehrsunternehmen. Von ihnen wird sie auch finanziert. Sie ist als unabhängige Verbraucherschlichtungsstelle von der Bundesregierung anerkannt. Der Schlichtungsantrag kann online gestellt werden, allerdings müssen Passagiere, die von Verspätungen, Annullierungen oder Überbuchungen betroffen waren, zunächst ihre Ansprüche bei der Fluggesellschaft und beim Bahnunternehmen geltend machen. Erst wenn Zahlungen verweigert werden oder eine Reaktion ausbleibt, kann die Schlichtungsstelle - für den Verbraucher kostenlos - angerufen werden. Die Schlichtung ist rechtlich verbindlich, wenn beide Parteien der Schlichtungsempfehlung zustimmen. Bei einem Streit mit einer Airline, die sich nicht dem Schlichtungsverfahren der söp angeschlossen haben, kann die vom Bundesamt für Justiz (BfJ) gegründete "Schlichtungsstelle Luftverkehr" eingeschaltet werden.

Wer nicht den Weg der Schlichtung gehen will, kann auch Dienstleister wie Flightright, Fairplane und EUclaim beauftragen, um seine Fluggastrechte durchsetzen zu lassen. Die Passagiere müssen sich dann selbst gar nicht mit der Airline auseinandersetzen, an das jeweilige Unternehmen aber eine Provision zahlen.

Wie viel Zeit sollte man der Airline lassen?

Angesichts der Vielzahl der Beschwerden sowie den durch Home-Office sich ergebenden organisatorischen Problemen bei der Fallbearbeitung sollte man schon etwas Geduld mit den Flugunternehmen haben. Dies gilt im Übrigen auch für das Schlichtungsverfahren. Auch wenn viele Fälle in nur wenigen Wochen abgeschlossen werden können, kann es auch einmal länger als die Regelzeit von drei Monaten dauern.

Was ist der Vorteil der Schlichtung gegenüber dem Klageweg?

Die für Verbraucher kostenfreie Schlichtung beruht nicht auf dem Prinzip: "Wir machen mal 'Fifty-Fifty'." Unsere Schlichtungsempfehlungen beruhen auf den gesetzlichen Vorgaben. Den Verbrauchern wird die ihnen rechtlich zustehende Ausgleichszahlung bzw. Entschädigung also in voller Höhe zugesprochen. Weder Gerichtskosten noch Bearbeitungsgebühren oder Honorare kürzen den Betrag. Zudem schont die Schlichtung die Nerven und kommt schneller zum Ergebnis.

Heinz Klewe, Geschäftsführer der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr

Heinz Klewe ist Geschäftsführer der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr.

(Foto: söp)

Birgt sie nicht das Risiko, weniger Geld herauszubekommen als über dem Klageweg?

Nein, aus den gerade genannten Gründen nicht. Der Verbraucher kann außerdem, wenn er mit dem Schlichtungsergebnis nicht einverstanden ist, immer noch Klage einreichen. Der Rechtsweg steht ihm jederzeit offen.

Bei einigen Airlines sind die Online-Kontaktformulare für Entschädigungen nicht mehr verfügbar, stattdessen werden Gutscheine angeboten. Ist das nicht eine bewusste Täuschung der Passagiere über ihre Rechte?

Angesichts der Vielzahl der zu erstattenden Tickets war bekanntlich von der Bundesregierung eine Gutscheinlösung als Ersatz für eine Barerstattung vorgesehen. Diese sollte die Liquiditätsprobleme der Airlines lösen helfen. Mit der Entscheidung der EU-Kommission, dass die Fluggastrechte-Verordnung weiterhin anzuwenden ist, haben die Verbraucher die Wahlfreiheit zwischen Geldzahlung und Gutschein.

Vor allem Billig-Airlines haben einen schlechten Ruf, was Kundenservice angeht. Ist dieser berechtigt?

Es gibt bei den Verkehrsunternehmen sicherlich Unterschiede in der Qualität ihres Kundenservice. Was das Schlichtungsverfahren betrifft, ist jedoch für alle 400 daran freiwillig teilnehmenden Unternehmen festzustellen, dass sie ihre Kunden sehr wertschätzen: Zwischen 80 und 90 Prozent unserer Schlichtungsempfehlungen stimmen nicht nur die Verbraucher als Beschwerdeführer, sondern auch die Unternehmen zu.

Der Anspruch auf Rückerstattung bei einer Flugannullierung ist rechtlich unumstritten. Doch wie sieht es mit einer Entschädigung aus? Es waren ja nicht nur die außergewöhnlichen Umstände, sondern möglicherweise auch wirtschaftliche Erwägungen, die zu Flugstreichungen geführt haben?

Ob aufgrund der Corona-Pandemie annullierte Flüge einen berechtigten Anspruch auf Ausgleichszahlung darstellen, wird sicherlich noch die Gerichte befassen.

Können sich auch Pauschalurlauber, deren Reise abgesagt wurde, an die Schlichtungsstelle wenden?

Seit Dezember 2019 nehmen auch die ersten Reiseveranstalter und Reisevermittler am Schlichtungsverfahren teil, derzeit sind es ebookers.com, Expedia, Evaneos, Holidaycheck, Journaway und weg.de. Aufgrund der Corona-Pandemie und der riesigen Probleme der Reisebranche mussten weitere Verhandlungen mit Reiseunternehmen über eine Mitgliedschaft im söp-Trägerverein erst einmal ausgesetzt werden.

© SZ.de/ihe
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