Was macht die Qualität einer Bibliothek aus? Für Diana Widmann ganz klar: "Zufriedene Kunden." Die 36 Jahre alte Bibliothekarin leitet seit 2007 die Kraillinger Bücherei und hat dort ein Qualitätsmanagement eingeführt. Ihr Ziel: Die 2354 aktiven Leser, die dort mindestens einmal im Jahr etwas ausleihen, sollen möglichst zufrieden sein. Über drei Jahre hat die Bücherei an dem Projekt "Ausgezeichnete Bibliothek für kleine Bibliotheken" des Instituts für Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung in Bibliotheken und Hochschulen (IQO) der Hochschule der Medien in Stuttgart teilgenommen. Am Montagabend hat das siebenköpfige Personalteam den Abschluss mit Übergabe des Zertifikats gefeiert.
Für Kraillings Bürgermeister Rudolph Haux (FDP) ist die Bibliothek nicht nur "ein ganz beliebter Ort in Krailling" mit "unglaublich engagierten Mitarbeitern". Die Auszeichnung, die bislang nur 21 Bibliotheken in Deutschland erreicht haben - Krailling ist die erste und einzige in Bayern - strahle wie ein "Leuchtturm" weit über Kraillings Grenzen hinaus. "Das ist ein tolles Signal!" Das Zertifikat basiert auf einem international in Wirtschaft und Verwaltung angewandten Modell, die Umsetzung wurde vom IQO geprüft. Es bescheinigt der Kraillinger Bibliothek ein sehr hohes Qualitätsniveau, das seine Bedeutung vor allem dadurch gewinne, dass es sich auf alle relevanten Handlungsfelder beziehe.
Start in das Projekt war 2016 eine Kundenumfrage. "Gewünscht wurden mehr Arbeitsplätze, längere Öffnungszeiten am Samstag und ein Newsletter", erzählt Widmann. All das gibt es inzwischen. Darüber hinaus hat das Personal in den vergangenen drei Jahren an vier Themenfeldern gearbeitet und einheitliche Standards für die Neuanmeldung, die Fernleihe, die Pressearbeit sowie für die Einarbeitung von Medienersatz erarbeitet, also den Umgang mit beschädigten Medien. Für alle vier Prozesse wurden Pläne und Ziele definiert und Konzepte geschrieben. Grundlage der Arbeit bildeten fünf Workshops, an denen immer zwei Mitarbeiter teilnahmen. "Zeitlich war das echt eine Herausforderung", sagt Widmann. Doch im Team sei klar gewesen: Das hat jetzt Priorität.
Für den Kunden habe sich mit der Auszeichnung nichts geändert. "Der kriegt gar nichts mit", so Widmann. So verspricht das große Zertifikat an der Wand etwa, dass alle Neukunden die gleichen Informationen bekommen - und nicht erst nach ein paar Wochen oder Monaten nebenbei feststellen, dass für das Ausleihen einer DVD Gebühren anfallen. Und dass alle wichtigen Informationen den Kunden regelmäßig digital zugestellt werden.
Auch künftig will die Bibliothek die internen Abläufe weiter verbessern. "Wir haben uns für jedes Jahr einen Prozess vorgenommen", sagt Widmann. Bürgermeister Haux ist begeistert und will die positiven Erfahrungen der Bücherei auch auf andere gemeindliche Institutionen übertragen: "Langfristig will ich auch fürs Rathaus ein Qualitätsmanagement einführen."