MVV-Tarifreform: Eine Reform, Zehntausende Fragen

• Drei Wochen nach der Einführung der neuen MVV-Tarife gibt es bei den Fahrgästen noch viele Fragen. Circa 80 000 Kunden nutzten seitdem die Kundencenter.
• Unter anderem hat die Umstellung von Ringe auf Zonen für Unklarheiten gesorgt, außerdem wurden einige Tickets nicht an die Kunden zugestellt.
• Die Münchner Verkehrsgesellschaft und die Deutsche Bahn zeigen sich zuversichtlich, dass die Fragen bald geklärt sind.

Neuer Tarif, viele Fragen, konstant lange Schlangen vor den Serviceschaltern. Gut drei Wochen nach der großen Tarifreform ringen immer noch viele Nutzer des MVV mit ihren Tickets, den Preisen und den neuen Geltungsbereichen. In den Service-Zentren der für die Stadt zuständigen Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG) am Marienplatz und am Hauptbahnhof sei momentan mit Wartezeiten von etwa eineinhalb Stunden im Schnitt zu rechnen, sagte ein Sprecher.

Doch ein Großteil der Kunden könne sich die derzeit langen Schlangen ersparen und in Ruhe abwarten, bis sich die Lage beruhigt habe: Bis Ende Februar können falsch ausgestellte Zeitkarten umgetauscht werden. Abokunden, die ihr neues Ticket noch nicht erhalten haben, können ihr Dezember-Ticket vorerst weiter nutzen, Neukunden ihre Bestellbestätigung vorzeigen. "Alle Kontrolldienste sind informiert", sagte der Sprecher.

Einige Anliegen ließen sich zudem digital erledigen. "Wir befinden uns immer noch in der Umgewöhnungsphase. Dazu kommt der Monats- und Jahreswechsel bei den Abo-Kunden", erklärte der MVG-Sprecher die Schlangen vor den Infozentren. Die Mitarbeiter dort leisten seit der Umstellung auf die neuen Tarife am 15. Dezember Service im Akkord. Etwa 80 000 Besucher registrierte die MVG dort in den vergangenen drei Wochen. Viele mussten allerdings keine Wartetickets lösen oder erhielten schon in der Schlange Hilfe. Dutzende Mitarbeiter seien damit beschäftigt, Kunden mit einfachen Fragen und Anliegen schon vor den Servicezentren abzufangen, sagte der Sprecher. Oft gehe es dabei nur um einfache Fragen, das Ausfüllen eines Formulars oder Unterstützung am Ticketautomaten.

An den Schaltern sprechen viele Nutzer vor, die plötzlich mehr bezahlen sollen als sie selbst ausgerechnet haben. Das hat einen technischen Grund: Bei der Reform wurde das frühere System mit Ringen abgeschafft und durch Zonen ersetzt. Aufgrund einiger neu gezogener Grenzen war nicht immer abzusehen, ob der Nutzer eine Zone mehr oder weniger benötigt. Der MVV hat bei der automatisierten Umstellung angenommen, dass Kunden dann automatisch die Karte für das größere Gebiet kaufen würden. Auf der schriftlichen Benachrichtigung zur Umstellung wurden die Nutzer gebeten, dies zu überprüfen. Wer eine Zone weniger benötigt, kann dies bis 28. Februar korrigieren und erhält zu viel bezahltes Geld zurück. Diese Änderung könne man nach einer Registrierung auf der Seite mvg-kundenportal.de auch selbst online vornehmen, sagte der MVG-Sprecher.

Eine zweite größere Gruppe an den Schaltern hat bisher schlicht kein neues Ticket vom MVV erhalten. Allein bei ihren 260 000 Nutzern habe die MVG ein bis zwei Prozent der verschickten Briefe zurückbekommen, sagte der Sprecher. Das könnte also etwa 5000 Abonnenten treffen. Oft liege das an falschen Adressen. Die Kunden der MVG erhalten die Tickets bis auf wenige Ausnahmen auf Papier. Die Deutsche Bahn (DB) als zweiter Vertriebspartner hat ihre Abos schon auf Chipkarten umgestellt. Auch dort beobachtet man "ein hohes Informationsbedürfnis, viele Verständnisfragen, aber das ist nach einer Tarifreform auch normal", sagte eine Sprecherin. An den Service-Zentren der S-Bahn, die von der Deutschen Bahn betrieben wird, komme es auch immer wieder zu Wartezeiten. Auch hier helfen "Automaten-Guides" beim Ticketkauf. Viele Fragen und Anliegen könnten auch bei der DB online auf s-bahn-muenchen.de geklärt werden, sagte die Sprecherin. Der MVV weist darauf hin, dass alte Einzeltickets wie Streifenkarten bis zum 31. März kostenlos gegen neue getauscht werden können.

Rein technisch zeigen sich die MVG und die DB sowie auch der MVV als Dachgesellschaft zufrieden mit der Umstellung. Fünf Mitarbeiter hätten ein Jahr lang an der Software gearbeitet, damit die Automaten die neuen Tickets verkaufen könnten, sagte der MVG-Sprecher. Bis auf einige Kleinigkeiten, die bereits ausgemerzt seien, habe es keine Probleme gegeben, erklärte die Bahn-Sprecherin. Sie ist zuversichtlich, dass die große Flut an Fragen nun abebben wird. "Das wird sich jetzt einspielen."