Klappe zu, Geld weg, aber kein Plus auf dem Konto: Eine Schreckensvorstellung für Bankkunden, die Geld am Automaten einzahlen. Für Carolin Schneider (Name geändert) aus Unterhaching ist sie wohl wahr geworden. Rund 2000 Euro zahlte die 51-jährige Unternehmerin nach eigenen Angaben an einem Automaten der Kreissparkasse ein, als das Gerät ins Stocken geriet - und das Geld einzog, ohne den Betrag zu verbuchen.
Ein klassischer Kampf von Mensch gegen Maschine, könnte man meinen. Doch im Fall Schneider geht es längst um mehr: Die mächtige Sparkasse lässt eine treue Kundin gegen verschlossene Türen laufen. Um nachzuvollziehen, wie es so weit kommen konnte, muss man die Geschichte nacherzählen. Carolin Schneider hat sie kurz nach dem Vorfall in einem Gedächtnisprotokoll aufgezeichnet.
Es ist Anfang Dezember 2016, als Schneider, die auf dem Weihnachtsmarkt Schloss Tüßling einen gut gehenden Stand betreibt, mit rund 7000 Euro in bar an die Automaten der Sparkassenfiliale an der Unterhachinger Hauptstraße tritt. Der rechte ist außer Betrieb, der linke Automat aber nimmt zwei Tranchen ihres Geldes problemlos an, spuckt Quittungen aus. Das dritte und letzte Bündel Scheine aber klemmt die Klappe ein statt sie einzuziehen. Auf dem Bildschirm eine Fehlermeldung: Geld entnehmen! "Drei Scheine zerrte ich heraus", berichtet Schneider, "der Rest wurde einfach geschluckt." Ihr fehlen: 2090 Euro. Der Automat verbucht: nichts.
"Da gilt der gesunde Menschenverstand."
Soweit ein technischer Fehler, nicht außergewöhnlich. Umso mehr habe sie aufgebracht, wie man in der Filiale mit ihr umgesprungen sei, sagt Schneider. Minuten verstreichen, bis eine Mitarbeiterin auf ihre Rufe reagiert. Die Geräte würden von einer externen Firma verwaltet und die komme erst in drei Tagen, sagt die Angestellte. Danach wird Schneider zunächst ignoriert, nur widerwillig lässt man sie zum Filialleiter vor. Der versichert der wütenden Kundin, man werde die fehlende Summe nachverfolgen können, dazu unterschreibt er eine handschriftliche Notiz. Der Automaten-Dienstleister sei informiert. Den Automaten sperren will der Filialleiter nicht. Schneider ruft daraufhin die Polizei.
Die eintreffenden Beamten können den Fall lediglich dokumentieren. Schließlich trifft ein Team des Automatendienstleisters ein - und Schneider verlässt die Sparkasse mit dem Versprechen, am folgenden Tag werde man sich mit den Ergebnissen der Geldzählung bei ihr melden. Zwei Tage später die Nachricht: Überzähliges Geld sei nicht gefunden worden. Wohl aber habe ein Kunde nach ihr Geld eingezahlt. Hat ein Unbekannter Schneiders Geld mitgenommen? Von der Sparkasse heißt es nur, man werde die Buchungen prüfen. Seitdem: Stille.
Der Automat hat die Karte geschluckt oder das Geld gefressen? Bei Geldautomaten-Pannen aller Art gilt, ein paar Regeln einzuhalten: 1. Informieren Sie umgehend die Bank! Einzahlautomaten finden sich nur angegliedert an Bankfilialen. Solange diese geöffnet ist, sprechen Sie die Mitarbeiter direkt an. Außerhalb der Öffnungszeiten wählen Sie die Nummer für Störfälle des jeweiligen Bankhauses. Häufig findet sich diese auf Aufklebern direkt am Automaten. 2. Die Bank hilft nicht? Die Polizei rufen! So stellen Sie sicher, dass es Zeugen gibt. 3. Beschweren Sie sich! Wer sich mit einer Beschwerde schriftlich an den Vorstand einer Bank wendet, dem steht eine direkte Antwort zu - und die zügige Aufklärung. Bei privaten Banken hilft zudem ein Ombudsmann weiter (www.bankenombudsmann.de). lf
Schneider hat inzwischen mithilfe eines Anwalts mehrmals Beschwerde beim Sparkassenvorstand eingereicht. Die Antworten waren abweisend und lapidar. Anfang Februar erstattete Schneider nun Anzeige gegen Unbekannt, um ermitteln zu lassen, ob der nachfolgende Kunde das Geld hat mitgehen lassen. Wirklich wütend aber ist Schneider auf die Sparkasse selbst: "In der Filiale hat man mich ignoriert und so geht es weiter. Ich finde das unglaublich, die Sparkasse ist doch die Bank fürs Volk!" Seitens der Sparkasse erklärt eine Sprecherin auf Anfrage der SZ nur, zu einzelnen Vorfällen nehme man nicht Stellung.
Ist Kundenzufriedenheit Vorgabe, dann hat die Sparkasse klar versagt. Doch haben die Mitarbeiter der Sparkasse womöglich auch rechtliche Pflichten versäumt? Tatsächlich gibt es keine rechtlichen Vorgaben dazu, wie Bankangestellte im Beschwerdefall zu reagieren haben, erklärt Steffen Steudel, Sprecher des Interessenverbandes der Deutschen Kreditwirtschaft: "Da gilt der gesunde Menschenverstand, schließlich sollte sich das Interesse der Bank am Wohl des Kunden orientieren." Dass gerade an einem Einzahlautomaten ein so schwer nachvollziehbarer Fehler auftrete, dürfe allerdings verwundern. Einzahlautomaten gelten als besonders zuverlässig. "Sie werden von der Bundesbank besonders streng kontrolliert", erklärt Steudel. Der Kunde sei hier mit der Maschine allein. In jedem Fall aber trage die Bank, nie der Dienstleister, die Verantwortung, im Störfall aufzuklären.
Schneider hofft nun, dass ihre Anzeige die Sparkasse drängt, aktiver aufzuklären. Auf Nachweise aus den Kameraaufzeichnungen kann Schneider dabei wohl nicht mehr hoffen. Die werden, sofern überhaupt aufgezeichnet wird, teils nur wenige Stunden, aber sehr selten mehrere Monate aufbewahrt. Vorgeschrieben sind sie nicht.
